呼叫中心工作纪律管理制度_呼叫中心人员管理制度

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呼叫中心工作纪律管理制度

一、概述

郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。

二、违纪行为说明

（一）考勤管理方面

1.严重违反工作纪律行为（1）无故迟到、早退。（2）在工作时间私自外出。（3）未经上级同意，私下换班。

2.一般违反工作纪律行为

（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。

（二）安全管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）泄露***中心秘密（2）做损害***中心利益的事。

（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。

2.一般违反工作纪律行为（1）下班后不关闭电脑。

（三）卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。2.一般违反工作纪律行为（1）物品未按规定摆放。

（四）服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为（1）对客户不礼貌。（2）对外服务使用服务禁语。

（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。（4）没有执行首问负责制。

（五）现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）不爱惜公物，故意损坏设备。（2）弄虚作假、消极怠工。（3）擅自离开岗位、随意串岗。（4）在工作时间占用坐席电话聊天。

（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。（6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。（7）夜班不按照规定作息时间值班。

2.般违反工作纪律行为

（1）在工作时间吃早点、吃零食。

（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。（3）在工作时间通过手机聊天。（4）在工作时间趴着睡觉。（5）小休时间超时、吃饭时间超时。

（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。（7）未按规定进行着装。（8）未按规定签到、签出。

（9）携带与工作无关物品进入坐席区。（10）在工作时间扎堆聊天。

（六）设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）在电脑上玩游戏。2.一般违反工作纪律行为（1）未按规定使用设备。

（七）其他方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）结帮结派，不团结，破坏良好的工作氛围。

（2）对需要相互配合才能完成的工作，不给予支持和配合。（3）不服从管理。（4）泄露考试题目。（5）头接耳谈论工资。

2.一般违反工作纪律行为（1）仪容仪表不符合要求。

三、对上述违纪行为的处理

（一）对责任人进行必要的批评、教育。

（二）在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。

四、考核

（一）对严重违反劳动纪律行为的考核。

1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分，情节严重通报上级领导，报送人力资源部处理。

（二）对一般违反劳动纪律行为的考核

1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。

（三）特别说明

1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次，按照严重违反工作纪律情况处理。2.违反工作纪律情况每月累计。

3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次，做辞退处理，并扣发最后一月绩效工资。4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的，强行驱逐，等待处分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心员工违纪过失单》