服务评价管理制度_优质服务管理制度

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培训班项目服务评价制度

一、总则

为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。

二、指导思想

通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。

三、评价对象及分类

1、公司各类型项目部均列为被评价对象。

2、大型项目由公司组成评价委员会分期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责组织评价小组进行一次完工综合评价。

四、评价机构及职责

1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。

2、工作职责

⑴、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。⑵、选聘评价成员，组成评价委员会或评价组。

⑶、负责项目管理评价的组织及考评期间的联络、协调、服务等工作。⑷、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。⑸、具体负责核准后的奖励或处罚工作。

五、评价指标体系

评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。

1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。

2、定性指标体系，主要指本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。

六、评价成员构成1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成5—10人的项目评价委员会进行。

2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成3—5人的项目管理评价组统一进行。

3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。

七、评价过程

1、立项

⑴、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。

⑵、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。

2、确定评价内容

评价内容原则上确定为本办法附表所列的各专项系统管理内容。

3、确定评价方法 ⑴、项目评价采取经济评价法（定量评价）和专家评价法（定性评价）相结合的模式，两者的评价结果化为分数作为评价尺度，对工程项目的管理效果作出整体评价。⑵、听取汇报

①、接受评价的项目部应在评价委员会或评价组进入该项目部后汇报其综合管理的基本情况，并回答评委的提问。

②、汇报一般应采用书面形式，并同时提供有关的见证资料。⑶、查阅资料

主要是对工程项目实施过程中所形成的各类文件、图纸、管理制度、各类记录和报表等进行审核与查证。⑷、考察现场

采取抽样方式，通过与作业者交谈、查看场容场貌、施工平面布置、目测质量与安全措施等，建立起对该工程项目的感性认识。⑸、评分

评价委员会或评价组在综合项目的评价结果后，形成评价分数（以100分为标准），其计分方式为： ①、定量指标体系 n T1=∑Mi∝ i=1 公式中：T1：定量指标得分 n：评价指标个数 Mi：：第i 项评价指标 ∝：指标对应的权数 ②、定性指标体系 1 T2=∑N n 公式中：T2：定性指标得分 n：评价指标个数 N：每项指标的得分值 ③、综合评价分数： T=（T1+T2）/2 对于已进行期中项目评价的，则期中和完工后的评价分值各占50%的比例；未进行期中评价的，此分值为最终实得分。⑹、确定项目类别

工程按其评价分值划分为如下类别：

4、评价整理

⑴、评价委员会或评价组根据评分情况及评委意见进行讨论后，整理出评价报告，填写评价结论意见书，同项目部交换意见后送交公司办公室。⑵、公司办公室根据评价报告整理出书面意见报公司主管领导审批，并据审批结论会同有关部门作出处理决定。

5、评价处理

⑴、评价结果执行公司“项目经理责任制”及其它有关办法的规定。⑵、在评价的基础上同时做出表彰、总结推广经验、采取整改措施、更换项目管理人员（包括项目班子成员）、终止项目责任书等决定，作为评价处理意见。

八、附则

本办法未尽事宜，可在执行过程中协商解决并逐步完善。本办法由公司办公室负责解释。