售后服务管理制度_关于售后服务管理制度

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售后服务管理制度

售后服务管理标准：为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能够正常的发挥最大效益，提高用户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制定售后服务管理标准及流程制度

一、售后服务内容

1.公司根据政府有关法规和行业管理，确定本公司产品的质保期，在一个产品中，不同部位、不见又不同保修期的应在合同中加以说明。

2.对设备使用不同时期进行主动上门服务，为客户进行设备保养，并传授产品使用、保养、常见故障排除等技能。

3.定期组织和开展有售后服务主管带队公司有关部门参加的服务小分队，对产品销售重点地区、客户进行走访，了解本公司设备在使用过程中出现的问题和不足，以及征求用户对产品在设计、工艺、加工及装配等方面的意见。

4.定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈工程部。

二、售后服务标准及要求

1.售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭力全力为用户服务，决不允许顶撞用户和用户发生口角。

2.在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题认真传授维修保养常识。对用户的问题无法解决时，应予耐心解释，并及时报告工程部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4.服务人员对产品所发生的故障，要判断准备及时修复，不允许有同题问题重复修复的情况发生。

5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。

6.服务中以修复零件为主，确需领用配件时，填写计划表传至工程部，并注明配件、机器的型号、出厂编号，零件件名、件号、数量，以及收件人、单位、地址、右边、电话等。维修旧件发回公司后作好旧件的维修再利用和统计工作。

7.服务人员完成修理后，认真、仔细填写“维修单”。在保修期内，必须填写我公司产品满意度调差表。

8.做好记录工作，对没一产品的质量、维修及使用情况详细记载。

9做好用户来电、来函的登记，认真解答用户提出的有关产品技术问题。