政务服务中心投诉督查工作制度_局政务督查工作制度

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白云区政务服务中心投诉督查工作制度

为加强窗口工作人员的监督管理，及时为办事群众排忧解难，进一步改进工作作风，提高行政效能，提供优质服务，特制定本制度。

一、受理范围

服务对象对窗口工作人员行政行为不满的，可向区政务服务中心（以下简称“中心”）综合受理窗口进行投诉。投诉受理范围如下：

（一）窗口工作人员服务态度较差的。

（二）工作人员办事拖拉、相互推诿、处理不公的。

（三）窗口单位不按规定落实“一门受理”的运行机制，要求在本部对外受理的。

（四）对符合法定条件的申请不予受理的。

（五）对不符合法定条件的申请人准予许可、批准或者超越法定职权作出准予许可、批准决定的。

（六）对外受理的行政许可审批项目不按限期办结的。

（七）不履行首问负责制或不一次性告知审批所需材料或其它条件，致使服务对象多次往返的。

（八）不按规定收取费用的。

（九）利用职权吃、拿、卡、要，或变相从申请人处获得好处的。

（十）上级转办和领导交办的各类投诉。

（十一）其他违反行政许可规定以及中心规章制度的行为。

二、投诉方法

投诉人采取来访投诉、来函投诉、来电投诉和网上投诉（电子邮箱：byqzwb@126.com）等方式进行投诉。建议涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、投诉受理

现场投诉由一楼服务大厅综合受理窗口接待并受理，也可到中心五楼区监察局驻中心监察室（以下称监察室）进行投诉。接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉登记，并将投诉事项及时上报区政务办。

四、处理办法

区政务办会同监察室对已受理的投诉进行登记后，按照问题的性质和管理的权限确定自办、转办或督办，并积极协调有关窗口单位进行核实、处理、反馈。

（一）凡针对进驻部门窗口的投诉，由区政务办登记后，可直接与窗口人员调处解决的，即时处理并回复投诉人；超过窗口权限的，转由相关部门处理，处理结果报区政务办回复投诉人；如出现反复投诉或涉及多部门投诉，区政务办将牵头与相关部门进行协调沟通，共同研究处理。

（二）投诉人对处理意见不服的，由区政务办要求处理单位重新进行核实、解释，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，由区政务办牵头提出处理意见，并通报有关单位

和负责人。

（三）被投诉的窗口工作人员或窗口单位，经核查属实，且主要责任在窗口工作人员或窗口单位的，区政务办将在一定范围进行通报，并按《白云区政务服务中心窗口工作人员考核办法》执行。

五、工作要求

（一）一楼大厅综合受理窗口和监察室负责受理各类投诉，由监察室统一登记并提出处理意见报区政务办，对所受理投拆的投诉对象、涉及事项、转办部门处理结果、反馈情况一一进行登记、归档。

（二）受到投诉的部门，要及时核查并将结果书面报区政务办，对相关责任人应主动作出处理；对复杂投诉，要积极协助处理。

（三）口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，将投诉的处理结果及时告知投诉人；因客观原因在规定时限内不能处理完毕的，区政务办相关科室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

（四）对突发事件的投诉，区政务办相关科室应及时处理，并及时向办负责人报告。

（五）处理投诉要做到客观、公正，向投诉人解答有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要严格保密。