售后服务管理制度_关于售后服务管理制度
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售后服务管理制度
一、意义
售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。
随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。
二、售后服务内容
1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。
2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。
3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。
4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。
5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。
三、售后服务规则
1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。
2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。
3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。
售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。
四、售后服务流程
（一）服务承诺
我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。
（二）跟踪回访
1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。
2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服
务承诺。
3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客
户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。
（三）预约维护
1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段
进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。
2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等
等，以此来挖掘新客户。
3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。
（四）异议处理
客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。
以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。
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