专卖店管理制度_专卖店管理制度大全

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集成家居有限公司终端运营管理文件

第一章运营流程

营业时间：

营业时间视市场具体情况而定，一般情况为冬季：9:00-16:30，夏季：9:00-17：00；商场、高级建材市场根据商场、建材市场规定执行。

1.营业前

（1）人员出勤、仪容仪表，清洁店内卫生；

（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；

（3）检查店内设施，如有异样及时解决；

（4）备好当日各类票据，如小票、发票、收据等；

（5）预备一定量的所需零钱，所需数量、面值、总金额根据实际情况定；

（6）了解当天是否有新产品上架，及其性能价格卖点等；

2.营业中

（1）了解当天产品是否调价价签及时更换以及促销活动、新品、特卖品标志的放置；

（2）巡视区域内产品摆放状态，了解销售情况是否需要补货；

（3）是否有工作人员聊天，或无所事事，卖场中是否有破损品、不良品；

（4）价格卡和商品陈列是否一致；

（5）协助顾客做好服务，解答顾客咨询，接受顾客建议；

（6）关注卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

（7）为顾客结算及产品包装服务以及一些注意事项的叮呤嘱咐；

（8）欢送顾客出卖场，使其感受服务周到和被尊重；

（9）待机工作。所谓待机工作，是指店铺、卖场已经开始营业但暂时还没有顾客光临期间，员工所作的工作，比如做销售前的准备工作来等待接触顾客的时机；

（10）正确的待机姿势：是自己不容易疲劳，并且举止大方；

（11）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品的区域，并容易与顾客初步接触的位置为佳；

（12）待机工作：在待机时间内可以查看样品间、展厅和商品，整理与拭擦产品等；

（13）以顾客为焦点，一旦有顾客光临，应有欢迎光临宝仕龙集成家居的招呼，并礼貌微笑欢迎，如果顾客手里拿有东西礼貌询问是否需要帮忙存放；

（14）不正确的待机行为（包含但不限于如下情况）：

躲在产品背面看杂志、化妆、玩手机、听耳机；

聚集在一起聊天，喧哗嬉笑；

动作慵懒、无神、傲慢；

背靠着墙壁或者货架、样板间无精打采打哈欠、发达、闭目养神；

边吃零食边整理商品，无暇注意客户；

3.营业后

（1）是否仍有顾客滞留，有无顾客物品遗留店铺；

（2）店铺、卖场射灯、招牌灯、空调等是否关闭；

（3）当日营业款(现金、票据）是否保藏好（锁好）；

（4）整理好各类票据和当日销售赠（或促销）品；

（5）进行当日盘点，填写销售日报表；

（6）打扫卫生，整理现场、收银台等；

（7）关店。由店长召开晚会，总结当天工作，并做好关店安全工作。

第二章 岗位职责

一、店长岗位职责：

1.直接上级：店铺所有者直接下级：导购及其他店员；

2.根据公司年度销售指标，按照月、周、日对销售任务进行分解，及时上交销售日、周、月报表；

3.严格控制店铺各类费用；

4.负责店铺补货、并做好产品适当的库存，及时掌握公司推出的新产品并及时更新上样及产品、陈列等知识；

5.负责盘店、账本制作、商品收发的准确性；

6.全面负责所辖店铺人员的绩效和评优工作；

7.全面负责对外公关事务以及处置突发事宜；

8.全面负责店面管理，主持每日早晚会例会，并及时跟进例会内容；

9.每月3号及时上报上月的工作总结；

10.发挥管理才能，及时贯彻公司各类活动精神，团队成员上下一心，确保任务完成；

11.建立团队精神，创造、带动、活跃店铺、卖场气氛增加店铺销售额；

12.以身作则建立正确的工作、销售、顾客服务榜样，令同事们心服口服；

13.分配并监督团队其它成员的工作及表现；

14.对团队成员的相关业务、产品、服务等知识技能进行不定期培训及考核，并对日常表现进行评估和有针对性的给予改善；

15.对不能解决的事宜及突发事件，及时报告店铺所有者或相关政府部门。

二、导购员岗位职责：1.直接上级：店长，向店长汇报工作直接下级：无；

2.用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；

3.为每一位顾客提供高品质服务；

4.掌握货品知识，遵守店铺、卖场内一切规章制度；

5.定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；

6.做好顾客的售前、售中和售后服务；

7.准时电话回访已成交的顾客；

8.耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；

9.获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；

10.随时维护店内形象，确保店内形象良好；

11.认真填好各项资料记录表格；

12.积极向店长提出建设性建议；

13.有保护现场商品安全的责任；

14.按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；

15.不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；

16.必要时协助同事接待顾客；

17.服从上级领导的工作安排。

三、渠道推广岗位职责：

1.对产品销售渠道及潜在销售渠道进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；

2.执行销售和市场推广方案；

3.制定渠道策略，提供渠道服务支持；

4.及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见；

5.在厂家区域经理的协助支持下开拓、沟通和管理各区域的重要客户。

四、设计师岗位职责：

1.店面接洽客户来访；

2.现场测量待装修房屋；

3.主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案；

4.代表店铺、卖场对客户设计方案的定案；

5.对施工现场进行技术支持；

6.跟踪施工过程，提供施工中相关设计问题的解决方案；

7.负责施工中设计方案可能发生的临时变更；

8.融洽客情关系；

9.在设计时对施工中可能出现的问题向客户提出合理化建议，并协同解决。

第三章服务礼仪

一、语言：

1.接待顾客一律使用普通话；

2.吐字口齿清楚、流利、洪亮、亲切、自然；

3.措辞运用及时、准确得体；

4.称谓使用“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；

5.使用标准服务用语，如“您好”、“欢迎光临”等。

二、介绍：

1.主动介绍公司和店铺、卖场的主打产品；

2.介绍产品特性，突出卖点；

3.介绍产品时要合情合理，禁止浮夸乱吹；

4.介绍时最好给顾客留下选择的空间；

5.介绍时要给以顾客思考的时间，避免滔滔不绝使顾客产生厌烦心理；

6.介绍时禁用负面语言，多用引导性的魔术语言，灵活运用，进退自如；

7.禁止通过贬低同行（或竞争对手）来抬高自己的商品；

8.目前暂时没有（或缺货）的商品，可以推荐类似的产品，并告知顾客；

9.严禁胡乱承诺，超出店铺、卖场、厂房达不到的折扣、服务、交期等承诺。

三、推荐与引导：

1.在顾客尚未做出决定时要主动推荐产品；

2.在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其它款式；

3.引导顾客欣赏所推荐的产品，但避免强加给顾客；

4.推荐产品给顾客，要符合顾客的年龄、身份、喜好、房屋装修风格等；

5.顾客体验时，及时给予赞美。

四、动作行为：

1.走了姿势得体、大方、起身及时；

2.接待顾客眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑；

3.接待顾客或与顾客交流时要同顾客保持一定距离，一般为0.5米；

4.为顾客取样品时要及时，轻拿轻放；

5.询问顾客产品是否立马带回家，如是及时包装好货物，用双手将票据、找零、货品交予顾客（量大的可安排送货，费用根据店铺、卖场当地情况而定）；

6.站立时双腿并拢，挺胸抬头，双手交叉于腹前。

五、服务态度：

1.所以顾客同等对待；

2.主动、热情、耐心、周到；

3.亲切、真诚、微笑；

4.严禁和顾客争吵，耐心、关怀服务；

5.交款前要主动讲清价格、折扣、相关服务承诺；

6.收款完毕，目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。

第四章 卫生管理

一、门、橱窗、门楣、形象墙、的清洁：

1.每天营业前拭擦一次，确保干净明亮、不能留有污渍、水印；

2.玻璃橱窗要用专用水进行拭擦，再用干毛巾进行拭擦确保清洁、明亮、无水痕；

3.展示模块要随时拭擦，时刻保持干净和清洁。

二、地板的清洁：

1.每天营业前或营业结束后要把地板拖拭干净；

2.时刻保持地板清洁、干燥；

3.遇雨、雪天气，要适时增加对店内地板拖拭的次数，保持地板清洁、干燥，避免顾客滑倒；

4.清洁地面时以不妨碍顾客参观、选样为原则；

5.风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。

三、收银台和宣传资料的清洁：

1.每天营业前拭擦干净；

2.桌面宣传品、画册、计算器、票据等摆放整齐；

3.柜台内物品井然有序、摆放整齐、方便取拿；

4.宣传资料干净整洁、无褶皱、折角、破损；

5.POP、装饰物等时刻保持整洁。

四、商品（样板）清洁：

1.陈列样品保持清洁、光亮；

2.货架商品完好、摆放整齐、方便取拿；

3.样板根据厂家要求定期进行更换，推陈出新。

第五章 财务管理

一、每日及时填写并上交日报表；

二、每日预留店铺所有者规定数额的预留款；

三、每日10:30前上交前一日的销售货款；

四、建立销售台账；

五、每周一或周日15:00前填写并上交商品库存表；

六、每月28号店铺、卖场进行月度盘点，次月2日前上交盘点表；

七、每周的一、三、五的14点前上交补货单；

八、每周二上交上周的进、销、存周报表；

九、每月15号上交办公用品申请单；

十、每月25号上交相关票据、单证。

第六节 货品管理

一、来货入库：

1.根据所附的产品清单清点来货，核实无误后签字入库；

2.发现质量等问题一律拒收并及时告知店铺、卖场所有者及厂家（或厂家代表）；

3.登记收货台账，注明来货日期、数量、品类(系列、款式等）及订单号。

二、日常管理：

1.每周一、五清点货物库存，上交货物库存表；

2.所售货物及时消账；

3.商品包装要保持完好、按品类摆放、整齐有序、方便查找；

三、退换货

1.退换货物出库一律填开具出库单；

2.所退货物必须包装妥善；

3.退货后立即消账并及时通知厂家相关部门。

第七章 商品陈列

一、陈列原则：整齐、美观、大方、充实、符合美学；

1.整齐——体现规范；

2.美观——意味专长；

3.大方——表达气度；

4.充实——象征完美；

5.美学——诠释品位。

二、陈列惯式：

1.三分春色

店铺的前、中、后场，物品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同货物对销售起着不同的作用；

2.锦上添花

俏销的品类要放在好的区域，且款式和数量要多；

3.顺水推舟

销售上有连带性的货物种类邻近陈列，相互搭配，互为一体，给顾客提供购买与选择货物的便利条件，同时便于导购附加推销的展开；

4.四两拨千斤

好销商品目前存货很少，但仍有补货在继，直接出样（卖样）；

5.千姿百态

出样展示的产品定期调换（通常不超过三个月）以及货区的定期调整，突出店铺、卖场的“动”态；

6.行云流水

根据店铺、卖场的人流情况，将货物分主次、按照顺时、逆时针方向有序陈列，用以表达强调店铺管理、陈列的人性化。

集成家居有限公司

市场部

2011年11月

起草：王 F审核：