店铺管理制度_店铺门店管理制度
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店铺管理制度
第一节、运营流程
营业时间
公司直营店以商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
1、营业前
（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
（2）组织开店铺班前会；
（3）清查卖场及仓库货品，核对货品件数；
（4）做销售日报表，并及时发于公司相关人员;
（5）检查店内设施，如有损坏及时修理；
（6）备好当日所需各类票据，如小票、收据等；
（7）了解当天新上产品及其价格；
2、营业中
（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
（2）巡视负责区域内的货柜，了解销售情况，是否需要紧急补货；
（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
（4）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（5）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（6）为顾客做开票服务；
（7）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；
1）正确的待机姿势：双腿合并站直，双手交叉置于腹前；
2）正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜，一般站在重要通道口处；
3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“您好！欢迎光临女子会舍！”迎宾语；
5）不正确的待机行为有：
ⅰ 1.躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ 2.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ 3.动作懒散、无神；
ⅳ 4.依靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆；
ⅴ 5.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客；
3、营业后
（1）是否仍有顾客滞留；
（2）整理当日各类票据及促销物品；
（3）进行当日盘点，填写登记销售表；
（4）整理卫生；
第二节、岗位职责
一、店长岗位职责：
1、直接上级，主管，直接下级，导购员。
2、根据公司年度销售指标，分解成月、周、日销售任务，并及时上报店铺的月报表、周报表、日报表。
3、严格控制店铺的年度费用指标。
4、负责店铺内货品补齐，并严格控制店铺最高存货额，掌握公司产品风格及陈列知识。
5、负责盘店、帐本制作，商品交接的准确无误。
6、有权对所辖店铺月评优秀导购的初评。
7、负责商场的公关事务。
8、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进起例会内容。
9、每月3号按时上报上月度的工作总结。
10、管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。
11、建立团队精神，创造、带动卖场气氛，增加店铺销售额。
12、全面建设优良客户。
13、以身作则建立正确的工作、推销及顾客服务榜样令同事们心服口服。
14、分配监督检查跟进新员工的工作及表现。
15、多留意销售同事，在推销及顾客服务方面，是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估和改善。
16、对店员的货品知识进行考核，每周一次；制作各类报表，记事簿，及文件保密工作。
17、灌输员工要节约公司资源并保护公司财务，维护公司利益。
18、有不能解决的突发事件及时通知自己的上级领导，以免拖延而造成不良后果。
19、及时调节员工内部矛盾，搞好团结，正确处理及反映同事对公司的想法及建议。
20、每天营业结束后，当班人员以短信形式向业务主管报告当日营业额。
21、就导购员的去留有权向直接上级反映。
22、员工之间要有团队意识，店长不准随便刁难店员，不准随便呵斥店员，应该尊重和帮助店内的每一位员工。
二、导购员岗位职责：
1、直接上级店长，向店长汇报工作。
2、熟悉掌握产品知识。
3、遵守公司与店内的一切规章制度。
4、仪容仪表规范，注意自身形象。
5、按规范的服务接待顾客和进行销售。
6、努力提升销售技巧。
7、掌握产品风格及搭配理念，协助陈列样品摆放。
8、认真执行卫生工作，保持整洁程度。
9、服从管理，主动配合店长工作。
10、作好店长分配的其他工作。
11、努力完成个人销售目标以及店内整体目标。
12、发扬团队精神。
13、维护公司利益，做好保密工作。
14、节约公司资源，保护公司财务。
第三节、服务礼仪
1、语言
1）顾客进店前一定要使用迎宾语（您好！欢迎光临女子会舍！）。
2）要清晰、洪亮、亲切、自然。
3）赞美顾客要及时、准确得体。
4）称呼使用“女士“先生”“小朋友”“您”。
5）使用标准服务用语（请您..麻烦您…等）。
2、介绍
1）主动介绍主打商品。
2）介绍商品特性，突出卖点。
3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸。
4）介绍时要给顾客留有选择的空间。
5）介绍时要给顾客思考的空间，避免滔滔不绝。
6）介绍时禁止使用负面语言，要多用魔术语言，灵活运用。
7）不能靠贬低他人商品来抬高自己的商品。
8）本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品。
3、推荐及引导
1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。
2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。
3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。
4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。
5）积极给予顾客适当的鼓励和赞美。
4、动作行为
1）走路姿势要得体、大方、及时。
2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。
3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米。
4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。
5）将商品包好，用双手将小票、商品递交顾客。
6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。
5、服务态度
1）所有顾客同等对待。
2）主动、热情、耐心、周到。
3）亲切、真诚、微笑。
4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。
5）开票前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。
6）将产品递交顾客时，要与顾客交代产品的洗涤保养方法；
7）若顾客一次性消费满888元，要在会员手册上登记顾客的基本信息（姓名、电话、生日等）；
8）交易完毕后要目送顾客离开，并说“慢走，欢迎下次光临！”；
第四节、卫生管理
1、展台、试衣镜及形象墙的清洁
1）每天营业前擦拭一次，要干净明亮，不能留有污渍或水印。
2）试衣镜要用湿抹布水先擦拭，再用干净的干毛巾擦拭。
3）试衣镜要随时擦拭，时刻保持干净明亮。
4）形象墙要保持干净，不得乱贴乱画。
2、地板的清洁
1）每天营业前把地板拖拭干净。
2）营业中，若顾客无心弄脏地板，不应有烦躁情绪，顾客离开后应及时清理；
3）遇雨、雪天气，要适当增加对店内地板的拖拭次数，保持地板清洁干燥，以免顾客滑倒。
4）清洁地面时以不妨碍顾客为原则。
3、收银台和宣传资料的清洁
1）每天营业前擦拭干净。
2）桌面宣传品、计算器、小票等摆放整齐。
3）桌里物品井然有序，摆放整齐，方便拿取。
4）宣传资料干净平整，无褶皱，无折角，无卷边，按要求摆放。
5）POP、装饰物等时刻保持整洁。
4、商品的清洁
1）陈列样品保持清洁、光亮。
2）库存商品包装完好，摆放整齐，方便拿取。
3）样品定期更换，同一个商品不能长时间用做摆样。
第五节、财务管理
1、每日做好手工帐，日清、日结；
2、次日10：00将当日的销售报表发于公司相关人员（日报表需填写完整）；
3、每月5号前将店铺考勤表和上月销售分析以电子档的形式发于会计；
4、每月6号前将打卡机、上月销售小票、上月费用单（收发货有送货费的必须备注清楚金额）及时快递到公司；
第六节、货品管理
1、来货入库
1）到货第一时间根据所附商品转仓单清点来货，检查无误后入库并系统审核进仓单。
2）如发现与单子不符或质量问题的，请及时跟公司沟通。
3）填写手工帐，注明来货。
4）清楚到货款式，及时出样，出样要全；
2、日常管理
1）所售商品必须当日输入软件系统，并做日结；
2）交接班时清点商品库存，并填写交接班记录本；
3）库存商品和仓库每周清理一次；
4）库存商品包装完好，叠放规范，分类摆放，整齐有序，方便查找；
3、返货出库
1）返货出库手工填写返货明细并在系统软件录入转仓单；
2）所返商品包装完好，叠放平整，捆绑整齐，所装货品与尺码袋相符；
3）返货经公司确认后，立即手工销帐；
第七节、卖场管理
1、出样管理
1)新品到店两天内必须出样，且出样完整齐全；
2)出样前必须要把货品熨烫平整，服装细节整理好（腰带、拉链、扣子、抽
绳、绑带等）；
3)过季品出样过于拥挤时，应根据销售情况适当收仓，并进行周期性的调整；
2、陈列管理
具体细则详见《终端陈列标准》，奖罚制度附该文件；
第八节、人事异动
1、调动管理
1）由公司相关人员填写《员工内部调动通知单》，经调入和调出部门负责人同意，并报总经理批准；
2）被调动员工本人应于指定日期履任新职，公司将相关档案存档备查；
3）公司将根据该员工于新工作岗位上的职责，对其进行业绩考核，评价员工的异动结果；
2、辞职管理
1）公司员工因故辞职时，本人应提前一个月向公司提交《辞职申请表》，经批准转入管理人员审核，高级员工辞职须总经理批准；
2）员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和财产清还手续；
3）财务部统计辞职员工考勤，计算应领的薪金；
4）员工到财务部办理相关手续，领取薪金；
3、辞退管理
1）部门辞退员工时，由直接上级向部门领导提出申请，经审查同意报总经理批准；
2）员工应该在离开公司前办理工作移交和财产清还手续；员工在约定时间到财务部办理相关手续，领取薪金；
3）员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常运作、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处；
4）人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换；
第九节、考勤及惩罚制度
1、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度上下班打卡，未打卡者视为迟到或早退处理；
2、迟到一次者，扣除当月全勤奖；迟到两次以上者，每次罚款10 元，由店长代收，做好记录，作为店铺乐捐基金；无故缺岗，视为旷工，旷工一次罚款50元，旷工一天罚款100元，当月累计旷工两天作自动离职处理；
3、工作未满一月的新员工，销售任务由店长根据实际情况来定，提点店长来定，公司做审核。工作满一个月的员工出勤天数不够22天的，不提成。
4、因故需要调班的须向公司领导请示，同意后方可调班，无故调班者10元/次；
5、各营业店面午餐时间自行做合理安排，各店必须保证午餐时间店里最少一名导购，午餐时间为40分钟。逾期以迟到早退处理；
6、店面卫生不整洁扣罚店长5元/次；
7、上班时不得嬉笑打闹、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚元5元/次；
8、必须服从分配、服从管理，违者辞退；
9、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实罚款200元；
10、散布谣言，意图不良者第一次发现给与口头警告并罚款100元，再犯将给予辞退；
11、空闲时三三两两互相聊天参与者每人5元/次；
12、工作时间无故擅离卖场10分钟以上者5元/次；
13、上班时私自上网 听歌 看电影、或使用电脑做与工作无关之事100元/次；
14、在店铺内与同事吵架（两方）50元/次；
15、上班时候用店铺电话打私人电话或接打私人电话超过10分钟的5元/次；
16、在卖场唱歌、大声喧哗和奔跑或当职时进食、咀嚼口香糖等食物5元/次；
17、营业期间把玩通讯工具者5元/ 次；
18、与顾客进行不正当交易，以谋取私利者将给予辞退并扣除当月工资；
19、公司会议精神和文件、规章制度传达贯彻不及时者罚店长20元/次；
20、销售日报表不能按时交的3元/次；
21、销售日报表填写不规范的3元/次；
22、软件系统输入不规范或有误的3元/次；
23、收货、返货要求不规范的罚店长3元/次；
24、店铺人员必须熟知店铺管理制度，如若公司相关人员临时抽查，员工不知，每次罚款10元；
25、店员私自更改低于公司规定的货品折扣者，差额由店员垫付；
26、若店长发现店员有违规行为不予以及时纠正和不进行记录的，则与该员工承担相同处罚，超过三次则撤销店长职务。店员必须服从店长管理和安排，否则店长可上报公司进行处理，行为严重的可由店长向领导建议辞退；店员同样有义务对店长的工作执行情况进行监督；
27、若店长因私人原因对店员进行针对性的管理，公司调查清楚后将给与店长100元/次的处罚，造成严重后果的将予以辞退；
28、每天进行货品核对，如有失货，按失物正常销售价在责任班次所有员工工资中扣除。月底进行全场大盘点，如有责任不明失物，按失物正常销售价由全体员工赔偿；店长占次要责任时，承担40%以上赔偿，占主要责任时，承担全部。
29、工装由公司统一规定，不得私自随意制定，违者20元/次；
30、若发现店员在顾客进店时未讲迎宾语的10元/次/人；
注：本制度自2012年5月23日起开始执行
女子会舍河南运营中心
2011年5月21日
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