互联网品牌服务理念和管理制度探讨_品牌简介服务理念

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互联网品牌服务理念和管理制度探讨

——一个普通用户给SKG刘杰的一封信

刘总：

您好。

我是咱们SKG的一名普通用户。之前在易迅网上买了一款咱们的燃气灶，当时买的是用天燃气型号的，后来才知道我小区管道为液化气，因此，此款产品未拆封更未使用。因为已经超过了七天包退期，易迅不能退也不能换，让联系厂家。于是我就联系到咱们客服，客服听明原委后很想帮我，觉得这虽是一个全新的东西，但放到我这用不到，就是资源的一种浪费，于是就开始走公司制度帮我申请换能用液化气的产品。结果是不知公司出于什么样的考量，这个申请未被通过。

首先要感谢那位客服，他已经尽责且尽力了，最终造成这个浪费是制度出了问题。我今天给你发这封信，也正是要和你探讨一下互联网品牌企业服务理念和管理制度的问题。

首选，每个公司都有每个公司的制度和理念，都会有自己的考量和KPI标准，因为我自己也在做公司，这我很理解。但这个理念和制度是不是更好的以人为本、以服务客户为核心？是不是把客户的诉求和问题放到首位？是看到顾客的损失于不顾而严守制度，还是用人性真善的标准来灵活运用制度？我相信，拒掉这个申请的那位同事，如果作为他个人而言，他肯定会帮我的，因为他肯定知道再好的东西用不了也是资源的一种浪费，物不能尽其用是造物者的最遗憾之事，但在执行制度的过程中，他却拒掉了，这说明这个制度存在问题，至少它违背了制定者和执行者的本性。

当然，任何一个制度都不可能是完美的，每个企业在高速发展中都会存在这样那样的问题，关键是要看有没有建立一个有效的纠错机制，有没有放弃眼前得失而纠正错误的决心，能不能让制度服务于人而不是把人框在制度里而违背人性真善的本意？如果一个公司在高速发展中不持继不断的完善制度，置客户的损失于不顾，无法站在一个顾客的朋友或顾客本人的角度立场上的感受顾客心理、帮助客户解决问题，而您作为一个企业的最高领导者，有没有建立一个直接能听到最终用户声音的通道，那么这个制度肯定是有问题的，至少是不完美的。尤其是咱们做互联网品牌的，毕竟做口碑和服务才是塑造互联网品牌的第一要诀。

我可以看到SKG目前正是处一个高速发展的企业，虽然咱们现在短时间内还无法达到美的、海尔的体量和服务水平，但我相信，不远的将来，我们是可以做到的。因为我们是互联网品牌，而这个时代是处于互联网的时代。

一个SKG普通用户