展厅用户抱怨处理制度_用户抱怨处理制度

展厅用户抱怨处理制度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“用户抱怨处理制度”。

编号：PYNB-XSGL002 濮阳大众汽车销售服务有限公司

展厅用户抱怨处理制度

一、目的根据上海大众特许经销商（VW品牌）对客户抱怨的处理规范。展厅各岗位人员的职责及预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

二、适用范围

展厅各岗位相关人员、销售经理、展厅经理、客户管理员、销售顾问

三、职责 展厅经理

1、负责对展厅内部各岗位人员反馈的用户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和和协调相关岗位人员落实方案实施。

2、负责做好客户沟通工作，追查抱怨引起的第一人。

3、跟踪监督客户抱怨的处理的进展及最终处理结果。

4、负责对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施。

5、根据抱怨处理制度及用户抱怨处理流程（FJ-MIII-34）妥善处理用户抱怨，及时填写《用户抱怨处理表》（BG-MIII-20）

6、对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。

客户管理员

1、执行客户抱怨处理制度，及时做好客户解释安抚工作，并向展厅经理汇报。

2、根据展厅经理要求对客户抱怨进行处理并及时反馈处理进展和处理结果。

3、执行客户抱怨处理制度，在抱怨第一时间得到发现并能有效控制和解决。

4、对销售顾问服务规范方面的抱怨，应及时将信息反馈至销售经理和展厅经理。

5、对产品质量方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即上报上级领导并填写《用户抱怨处理表》（BG-MIII-34）

销售顾问

1、执行客户抱怨处理制度

2、涉及客户退换车要求或经济赔偿的应立即向销售经理或展厅经理反馈意见。

编号：PYNB-XSGL0023、产品方面发生抱怨，先照像然后用文字写明产品质量缺陷的原因，确定是否需要上海大众现场技术与操作的处理。

四、原因分析

1、产品质量产生抱怨

2、服务过程及规范引起的抱怨

3、办理各类手续过程产生抱怨

4、销售过程随时向客户承诺问题引起的抱怨

五、持续改进

1、加强内部培训，以达到不断改善薄弱环节的目的。

2、了解客户的抱怨过程，必须当时处理、当时确定改进措施。

3、谁承诺事项，谁承担责任，不要推卸客户，关注客户动态及时安抚客户工作。

4、因仪表、仪容、仪态用语引起抱怨当地向客户赔礼道歉，达到客户满意。

六、相关文件

展厅客户抱怨处理制度

七、相关记录

《用户抱怨处理表》（BG-MIII-34）

八、制度的执行

1、进入绩效考核

2、经济处罚，发现未及时上报、恶意隐满用户抱怨者罚20元至50元，投诉上海大众总部根据情节的后果罚50元至100元。

编制人： 审核人： 批准人： 日期：