服务承诺四项制度_四项制度服务承诺制度
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忻州市机关事业养老保险中心
服务承诺等四项制度
二〇一〇年四月二十一日
目 录
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服务承诺等四项制度
为了进一步落实袁纯清书记在全省领导干部大会上的讲话精神，加强机关效能建设，改进工作作风，优化政务环境，并根据省厅和市局的要求，我中心建立了服务承诺制、首问负责制、限时办结制、工作岗位AB角制。
忻州市机关事业养老保险中心 二〇一〇年四月二十一日忻州市机关事业养老保险中心
服务承诺制度
为了进一步改进机关作风，提高行政效能，规范行政行为，强化监督约束机制，推动廉政建设和精神文明建设，特制定本制度。
一、实行依法行政制度
严格遵守国家的法律、法规，贯彻执行上级人力资源和社会保障工作方针、政策，认真落实国务院《全面推进依法行政实施纲要》精神，依法办理机关事业养老保险经办业务。
二、实行政务公开制度
凡办理机关事业单位养老保险业务，除涉及国家秘密、工作秘密和依法受到保护个人隐私外，都要按照规定的程序、范围和时限，向社会或一定范围的服务对象公开政策依据、公开办事程序、公开办事条件、公开责任人员、公开办事结果。
三、实行首问责任制度
凡遇到来办事的单位或个人，被询问（含接听电话）的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人应热情接待。属首问责任人所在职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要告知答复期限；对不属于首问责任人所在职责范围的，首问责任人负责向询问人指明有关处室、局（单位）的方位或电话号码。
四、实行“一次性”告知制度
对来办理业务的申请人，承办人要按照规定的受理条件和标准进行审查。对需补充相关材料的，应当在审查后当面一次性告知申请人，不得中途让申请人再次补送材料或退回办理；符合受理条件、标准的，要进行登记，按程序批办、分办或转办。对不符合受理条件、标准的或经告知仍无法补全申请材料的，不予受理。
五、坚持文明接待制度
坚持使用文明用语，说话和气，态度和蔼。实行“三一四有”，即：对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现门难进、脸难看、事难办现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中申办有关业务。坚持中心主任接待群众来访制度，热心答疑解惑，及时处理信访问题。
六、实行“AB角”工作制度
在主要负责人负总责的前提下，将工作分解到各岗位具体承办人。某项工作承办人（为A角）因外出不在岗时，单位负责人及时指定其他工作人员（为B角）顶岗替代，以方便办事人员。顶岗替代时双方应认真做好业务交接工作。顶岗人员要认真做好顶岗工作，按质按时完成顶岗工作任务。
七、实行限时办结制度
坚持急事急办、特事特办、常事快办，提高工作效率，提升工作质量，方便群众办事。凡属职能范围内的工作事项，符合政策规定，上报材料齐全，按程序能够受理的，一律在承诺的时限内办理完毕。
八、实行行政过错责任追究制度
工作人员在执行公务过程中，不履行或不正确履行规定职责的，按山西省人民政府《关于印发山西省行政机关及其工作人员行政过错责任追究暂行办法的通知》（晋政发[2006]19号）规定追究当事人责任。忻州市机关事业养老保险中心
首问责任制度
为了切实改进机关工作作风，增强中心工作人员的责任意识和服务意识，提高行政效能，树立诚信、高效、便民的良好形象，根据省厅以及市局关于建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的工作要求，结合我中心实际，制定本制度。
一、首问责任制基本要求
首问责任制是指首问责任人对于办事人所提出的问题必须耐心细致地予以解答、处理或指引承办单位、承办人的服务制度。
凡来人、来电话办事、咨询或者投诉时，第一个接触的工作人员即为首问责任人。当有两位以上工作人员同时被问询时，职位高者为首问责任人。
二、首问责任制实施范围
市机关事业养老保险中心所有工作人员。
三、首问责任人的主要职责
1、办事人前来办理有关事项或咨询有关政策、业务时，如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理或说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须向办事人一次性告知需要补充的全部手续、要求等；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的办理窗口。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，或以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人。
2、办事人办理或咨询的业务不属于我中心职责范围的，首问责任人要耐心地予以说明。
3、办事人对我中心的工作提出意见和建议的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责分工移交有关方面处理。
4、首问责任人在答复办事人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导或咨询有关部门后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要及时请示，主动与有关方面联系沟通，并向办事人说明情况，给予指导帮助。
5、首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。
四、首问责任制的责任与纪律
首问责任人对办事人提出的问题借故推拖、不当处理、态度恶劣，造成办事人上访或严重损害机关形象的，按有关规定追究其责任。我中心将落实首问责任制列为年度考核的内容之一。忻州市机关事业养老保险中心
限时办结制度
第一条 为提高工作效率，提升工作质量，方便群众办事，根据《中华人民共和国行政许可法》和市政府及市局有关规定，制定本制度。
第二条
本制度所称限时办结是指我中心对前来办理业务的参保单位、职工、群众的咨询、申请、办理业务、举报和申诉等，依据法律、法规、规章规定和承诺的时限及时办结的制度。
第三条
中心所有工作人员执行限时办结制要坚持急事急办、特事特办、常事常办、勤政高效的原则，要简化工作程序，减少中转环节，提高工作效率，切实方便群众。
第四条 需要限时办结的事项主要有:
（一）职责范围内的管理服务事项；
（二）市委、市政府重大决策事项；
（三）上级部门交办、转办的事项;
（四）局领导交办、批办的事项；
（五）人大、政协委员的建议和提案；
（六）局党组、局务会、局长办公会议研究决定的事项；
（七）向社会公开承诺的服务事项；
（八）参保单位、职工、群众的举报、申诉事项；
（九）其他按规定需要限时办结的事项。
第五条 限时办结的重大事项的办理时限，按如下情形确定：
（一）市委、市政府重大决策事项，有明确规定时限的，按照时限要求尽快办理；没有时限要求的，按照局党组、局务会决定或局领导批示时限要求办理。
（二）上级领导部门交办、转办的事项，有明确规定时限的，按照时限要求尽快办理；没有时限要求的一般性事务、事项要在15个工作日内完成，并将办理结果及时向上级有关部门汇报。
（三）局领导交办、批办的事项，有明确规定时限的按规定时限办理；没有明确时限的在10个工作日内办结。办理结果应在规定时限内向交办、批办领导汇报；重要事项应及时汇报办理的进展情况。
（四）局党组、局务会、局长办公会议决定的事项，有明确办理时限的，按时限要求尽快办理；没有时限要求的，要在10个工作日内完成。
（五）参保单位、职工、群众的举报，申诉事项（包括各类信访件，市、局领导批转件、批评、意见，群众来信等）有明确时限的，按照时限尽快办理；没有明确时限的，要在登记后15个工作日内办结。情况复杂的，经分管局领导批准，可以延长15个工作日。
（六）对人大代表、政协委员的建议和提案，应在要求的时限内办结；没有时限要求的，最迟应在15个工作日内办结并作出书面答复。
（七）对当事人提出的法律、法规、政策咨询，能解答的应当场给予解答；解答不了或职责范围以外的事项，应按《忻州市人力资源和社会保障局首问责任制度》的有关规定办理。
第六条
对属各处室、局（单位）职能范围内的工作事项，且符合政策规定、手续完备、材料齐全、按程序能够受理的，自受理之日起，按照规定的程序在各处室、局（单位）承诺的时限内办理完毕。
第七条
凡涉及两个以上处室、局（单位）管理的事项，要进行联合办理。
第八条
对本制度第六条所列需要限时办结的事务、事项及其办理时限，各处室、局（单位）应采取适当方式向社会予以公示，以方便群众办事，自觉接受群众监督。
第九条
对违反本制度未在法律、法规和规章规定的时限内办结相关事务、事项，引起行政复议或被提起行政诉讼，从而产生不良影响或引发严重后果的，要按行政过错责任追究办法追究负责人和直接责任人的行政过错责任；违反政纪的要给予政纪处分；触犯法律的要追究法律责任。
第十条 对违反本制度未在承诺时限和确定时限内办结相关的事务、事项，造成重大工作失误的，要追究主要负责人和直接责任人员的行政过错责任。忻州市机关事业养老保险中心
工作岗位AB角制度
第一条
为进一步转变机关作风，改进工作方式，提高工作效能，特制定本制度。
第二条
本制度实施范围：忻州市机关事业养老保险中心。
第三条
中心结合工作实际，确定各岗位的A(主办)、B(协办)角责任人，同时明确相应职责。
第四条 A角责任人离岗前，必须主动向B角责任人做好工作交代。B角应熟悉了解A角的工作内容，在A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料移交A角。
第五条
遇有急事或重要工作时，AB角应协同处理，确保工作任务的及时完成。
第六条 AB角责任人确定后，要保持相对稳定。因人员变动或其他原因确需调整的，要报送分管领导批准，并及时予以更正和公布。
第七条 AB角责任人履行AB角工作情况与个人年度考核挂钩。
第八条 AB角责任人不履行职责或因推诿扯皮造成不良影响的，按《山西省行政机关及其工作人员行政过错责任追究暂行办法》（晋政发[2006]19号）规定追究当事人责任。
