歙县汽车站投诉处理制度_汽车站投诉处理

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歙县汽车站投诉处理制度

1.总则

为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保旅客满意出行，提高我站的管理水平，更好的服务于旅客，特制定本制度。2.投诉主要原因：

2.1对车站硬件设施的投诉。

2.2由员工的服务质量未达要求引致的。2.3由于员工的服务态度的投诉。2.4班车运行不正常造成的。2.5 其它原因。

3.投诉的分类（或分级）3.1一般性的抱怨。3.2未构成投诉的情况。

3.3投诉者与投诉事项没有直接利害的关系。

3.4没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。3.5 投诉者投诉目的明确，请求明显。4.投诉处理权限（体现投诉无轻重之分思想）

4.1服务总台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告值班站长，由值班站长跟进或转交相关部门处理，并在下一个工作日内完成。4.2现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由值班站长转交相关部门处理。4.3设立投诉电话，建立旅客投诉处理登记簿、意见箱，所有投诉都需记录在《旅客投诉处理纪录台帐》，各部门负责跟踪落实，并定期总结上报（重大投诉及时上报）车站质量信誉考核小组。

5.处理原则

5.1公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人。

5.2旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。

5.3及时迅速原则。受理投诉原则上当天要给予旅客回复，一般投诉于三个工作日内要处理完毕。复杂投诉，七个工作日内回复并尽快将解决方法告知旅客。

5.4保留旅客再投诉的权利。6.投诉处理办法

6.1处理旅客口头、函电投诉

6.1.1将旅客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

6.1.2把要采取的措施告诉顾客，并征求旅客同意。

6.1.3应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉旅客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。

6.1.4立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客,检查落实。

6.1.4.1查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。

6.1.4.2对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。

6.1.4.3因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，做出恰当赔偿处理。

6.1.5明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得旅客同意后作出补偿性处理。

6.1.6问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

6.1.7整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。6.1.8定期对投诉旅客进行回访，跟进旅客的投诉，并填写《旅客投诉回访登记》。

6.1.9投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。6.2处理意见簿投诉

6.2.1要及时与旅客取得联系，了解旅客的投诉问题。6.2.2其他程序按口头投诉处理进行。7.赔偿问题

7.1因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班站长可以最近一班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经车站站长同意后，依实际情况安排旅客。

7.2因我站原因，造成旅客直接经济损失的，要求我站给予赔偿，赔偿额最多由值班站长现场处理。

7.3对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿。[ 高速、快客班车抛锚30分钟以上（不可抗拒力除外），按票价面值50%赔偿]

7.4由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，公司原则上不做赔偿。