餐饮投诉管理制度_餐饮客户投诉管理制度

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3.4应急预案：

3.4.1在开餐中，发现发病客人时：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级

（3）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

（4）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（5）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

3.4.2一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水时：（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理

（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

3.4.3服务员在服务中把汤水洒到宾客身上时：

（1）服务员首先不要慌张，如遇到客人烫伤第一时间，做应急处理（2）向宾客表示歉意

（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级主管协调

3.4.4客人在用餐当中发现菜肴里有异物时：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换

（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让餐厅受到更大的损失 3.4.5客人在用餐时损坏了餐具时：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片

（4）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告上级主管协助处理 3.4.6服务员上错了菜时：（1）主动和客人打招呼

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果„„” 3.4.7客人与客人发生纠纷时：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题（3）汇报给上级主管处理

3.4.8对于客人存心“找茬儿”时：（1）忍耐

（2）运用你的语言技术，服务态度感化客人（3）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思（4）处理不了的汇报给上级主管处理 3.4.9当餐厅坐满了，有许多候餐客人时：

（1）稳住客人，热情招呼，询问客人有无意向去别的就餐点进餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐顺序安排客人 3.4.10客人订桌不满意时：（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排

3.4.11当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位时：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级主管处理

3.4.12客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出3.4.13要换大的台面时：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求

（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排 3.4.14客人在进餐中提出退菜时：

（1）在客人点餐时根据客人的人数善意提醒点餐数量（2）建议为其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上级主管协调处理 3.4.15客人不小心摔了一跤时：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔伤，是否要去医院，需不需要帮忙（3）及时将湿滑地面脱干，以免情况的再次发生（4）如客人需要送医院，请示上级主管 3.4.16客人在用餐时钱包被盗时：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级查看监控

（3）尽量在可控范围内为客人解决，防止事态升级（4）必要时报“110”

3.4.17由于说话不当得罪了客人时：

向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。”

3.4.18当生意很好时，客人抱怨我们服务不好时： 向客人诚恳地道歉：

（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，感谢您的意见，请您多多谅解。”

如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

服务员应委婉地向客人打招呼：“您好像我们这边有某某菜很好吃，您需要试一下吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。3.4.19客人抢客人预定的餐位，怎么办？ 耐心地向客人解释：

（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？” 3.4.20客人人数少，需坐大桌时：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后离开，发现客人的遗留物品时（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续 3.4.22客人抱怨餐具脏时：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意 3.4.23客人大声喧哗影响他人就餐时：

（1）向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？” 3.4.24客人抱怨菜肴质量有问题时：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有则向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无则向客人婉转解释

3.4.25客人在用餐时突然停电时：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪（3）告诉客人工程部正在维修（4）安抚客人，报告上级主管 3.4.26客人询问店里的机密时：

⑴有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。” 3.4.27客人不承认添加过酒水时：

首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释 必要时可通知主管查看监控

3.4.28客人用餐过后，把毛巾带走时：

（1）向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

3.4.29当客人要去厨房时：

您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。3.4.30当客人说餐厅有异味时：

（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？ 3.4.31客人点本店没有的酒水时：

（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人 3.4.32客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质时：

（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。客人把食物吃完后投诉，怎么办：

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。