MOD值班管理制度_mod值班管理制度

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MOD值班管理制度

为了确保酒店正常运作，强化整体管理意识培养部门经理及以上人员一线指挥能力，特制定本管理制度。

一、MOD成员： 经理级以上管理人员（具体人员名单由总办确定）

二、值班时间：

18:00-08:30（星期一至星期日，MOD成员由各部经理以及总监轮值）

三、值班职责：

1．《MOD值班记录簿》由前台保管，并由前台在次日早上9:00之前呈总办。

2．每日18:00以前至前台处领取《MOD值班记录本》，按要求做好值班记录，并于值班结束时返还。

3．当值时间内，代表总经理处理酒店内外发生事务。

4．协助各部门负责人和前厅处理处理个人投诉和紧急事件，遇突发事件，及时组织有关部门和人员进行妥善处理。

5.检查各部门工作情况（房务、餐饮、工程、收银、保安、后勤各部以及巡查外包区域），特别是酒店重点部位的巡查工作，凌晨2:00后对酒店各岗位巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6．检查各部门的工作纪律，服务质量，清洁卫生，设备运作，客人投诉反馈，以及各部门的值班情况

7.值班时间内，当值人员应留守店内，随时和前台取得联系，以便及时发现和处理各类突发事件。

8．落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

9．每月《MOD值班表》由总办制作并下发各部门，值班人员如需调换值班日期，须首先上报总办，由总办通知前台。重要班次的调整需上报李总，李总批准后方可调换。

四、纪律要求：

1.当值期间不能饮酒。

2.不能因私擅自离店（以半小时为标准）。3.当值时间内须穿规范的行政制服，不得着便衣。4.保证联络畅通，随叫随到。

5.第二天必须准时上班，不得以当值为由迟到.早退。6.按照要求领取MOD房。

五、具体处理事项： 1.客人投诉

（1）既能使客人满意又能维护酒店利益的立场，礼貌及有技巧地处理投诉，接纳客人的意见及建议。

（2）向有关部门或员工调查事件经过，记录并提出改进方案，反馈至各相关部门以提高酒店的服务质量。2.意外事件

（1）根据酒店相关制度，迅速采取措施，保证酒店客人及员工的安全并应立即知会总经理。

（2）与保安部密切协调共同处理酒店内发生的扰乱公共秩序，处理滋事者。

（3）如有酒店客人意外伤害或急病，应立即赶赴现场处理，安排急

救。

（4）意外事件中，如造成物品损坏，应对现场进行拍照。

（5）事件处理完毕后，应次日向总经理呈交一份详细的书面报告。3.防火及消防

（1）巡视酒店各区域，保证消防通道畅通，如有任何物品阻塞，应通知有关部门即可消除。

（2）一旦接到火警报告，立刻赶赴现场查明情况，如确属火警，应及时通知有关人员或119立即采取行动。

六、权限范围

1、对各部门违反纪律，不服从工作委派的人员给予现场纠正，并给予必要的处罚（对违反的主管级以下的人员可给予口头批评、签发员工违纪处罚通知单，直至建议人事部给予停职或开除处分；对违纪的经理级以上人员，可将有关事实呈报总经理处理）；对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

2、在营业场所发生的客人投诉时，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门有关主管通知MOD。

3、MOD有权为客人在意外伤害、急病需要的情况下安排酒店车辆。

4、MOD在值班次日早晨可在自助餐厅用早餐一次。

七、其他

1、MOD值班房须在22:00后到前台领用。

2、此制度由2015年11月1日起执行。

值班经理巡查区域

一、总体观察和意见（General Observations Comments）

二、公共区域（Public Area）: A、检查公区对客服设施（电梯、洗手间等）使用情况。B、检查所有公共区空调、灯光开启是否正常。C、检查公区卫生状况是否达标。D、检查工区所有安全防范事项是否存在安全隐患，及时进行处理。E、检查各部门营业状况及员工操作是否规范。

三、前厅（Ex-hall）:A、大堂指示灯光是否开启。B、前厅接待是否按照标准程序执行。C、电脑系统是否运作正常。D、前厅物品是否摆放有秩序。E、当班人员是否充足。F、地面是否光亮。

四、客房（Room）：检查客房标准分为四个重点：检查房间设施设备使用是否正常、物品是否齐全。B、检查物品配备是否齐全。C、检查房间物品摆放是否标准。D、检查房间卫生是否达标。E、地毯是否清洁。F、水管是否正常使用。G、墙角是否渗水。

五、后勤区域（Back Of The Hotel）：A员工厨房、食堂的卫生、锅炉的安全隐患。B、员工宿舍（如电器开关是否完善，下水道是否堵塞，有没有浪费现象）。

六、保安岗（Public Security）:A、员工是否坚守岗位。B、礼貌礼仪是否标准，是否严格检查出入员工。C、联络是否畅通。

七、酒店内外围停车：车辆是否按位置停放。

八、工程部（Engineering Department）:A、机房、电梯。B、工程部联

络是否畅通。C、操作过程是否有安全隐患。

九、客房：A、当日订房情况。B、抽查房间卫生状况。C、操作是否规范。

十、餐饮：A、当日订餐情况。B、厅面、厨房卫生。C、员工仪容仪表。D、员工服务意识

十一、能源使用情况及安全：是否有常流水、常明灯现象，各岗位是否落锁。

十二、当值突发时间记录。