酒店总值班制度_公司酒店总值班制度

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总值班(MOD)制度

一、建立总值班制度的目的云水涧文化展示中心是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证中心运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表，排班表以月为单位每月的最后一个周五排定

1、总经理

2、业主代表

3、房务总监

4、客房部经理

5、前台主管

6、餐厅主管

7、客房领班

三、总值班的时间

24小时制 08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会，总值经理汇报工作，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称总值班经理

直接上司总经理 直接下属各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①园区今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如，停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%，着工作装

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理中心夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证中心财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是中心重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对中心的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑中心的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护中心的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个园区温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限:

1、有权处理中心突发事件，维护中心利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理中心内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐:

用餐地点：云尚餐厅，客情满时，在员工餐厅用餐 标准：早餐：云尚餐厅客用早餐

中餐：员工餐

晚餐：云尚餐厅零点 消费方式：在帐台签单

6、用房: 用房标准：客情满时可用待修房，客情不满时可用不同类型的房间

六、总值班的工作流程及标准 工作流程：

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日VIP日程安排 了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日重要团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修项目、消防演练 总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

8、公共洗手间的卫生是否达标

9、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

10、过期告示牌是否撤除及时

二、餐饮部

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务 员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

（四）、前台服务

1、总台接待是否三声铃响内接听电话。

2、总台接待是否礼貌地称呼您。

3、总台接待是否仔细聆听您的预订要求。

4、总台接待是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、总台接待是否询问您的姓名。

6、总台接待是否询问您的特殊要求。

7、总台接待是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢

9、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

10、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

11、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

12、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

13、是否了解当日客情。

14、背景音乐播放时间：公共区域8：30---20：30 然后逐步关闭。

15、各营业点与营业时间同步。

16、生活水温：46---52摄氏度

17、空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

18、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确。

19、告示牌和张贴上的内容都是当前中心正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众。20、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方。

21、停车场禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全负责人在现场。重要宾客有预留车位。

22、中心的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。

23、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调。

20：30pm——22：00pm 安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁。

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用，无安全隐患，门、挂件、吊灯等牢固。

3、地面滑时有警示牌。

4、设备维修有警示牌。

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视。

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况。

22：00pm——次日8：30am1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态。

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况。办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗，各办公区域是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。