满意调查制度_客户满意调查制度

满意调查制度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户满意调查制度”。

患者满意调查制度

一、调查目的1.通过调查反馈，提高本科医护人员的服务意识和服务水平，提高患者满意度。

2.通过患者及家属提出的意见和建议，找出工作中存在的缺陷加以改进，以便更好的服务病患。

3.为科室员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、适用范围

适用于住院患者及家属、出入院患者及家属对我科提供服务满意程度进行调查。

三、职责

1.收集患者及家属对服务质量等方面的意见和建议。

2.对调查测评结果进行分类整理、统计、汇总和分析，提出整改意见。

四、满意度调查方式

1.患者满意度调查工作每月科室组织进行自查一次。

2.根据科室实际情况，设计满意度调查表内容。内容尽量做到全面，全程的反映科室整体服务水平。

五、满意度调查的方法

为更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，采用多种方法对患者及家属满意度进行调查，具体如下：

1.问卷调查法：通过发放问卷调查表，使我们及时了解患者及家属对科室的管理评价，包括医护人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度；发现不满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，帮助其改进。

2.投诉法：护士长定期对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。

通常迅速解决大部分患者的投诉，缓解患者的不满情绪，提高患者及家属的满意度。

3.访谈法：是由我科医院护人员或管理人员主动和患者及家属进行面对面交流，了解住院患者及家属的真实感受以及科室服务存在的缺陷。

4、医患沟通本：在住院部显著位置放置患者意见征求本：请患者及家属将就医过程中的感受、表扬或投诉的事理反映出来。护士长定期查看并回复，同时负责对反映的问题进行调查、核实、处理，做好记录，对确实存在问题的人员限期改进，并在48小时内将处理结果反馈患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。

5、电话回访：患者及家属出院后进行电话随访，再问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。

六、调查结果的处理

每月质控会或晨会向全科通报调查结果，查找医疗护理服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检查，把整改工作落实到实处。

希望通过以上多种措施和全科职工的共同努力，拓展意见与建议的收集渠道，使有效信息得到及时反馈和处理，患者及家属反映的问题会得到逐步的落实，大大降低患者的投诉。医务人员服务主动性会不断增强，科室管理和服务质量会明显提高，服务流程不断得到优化，患者满意度也会在幅度提高。