出租汽车服务质量管理制度[材料]_汽车服务质量管理制度

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出租汽车服务质量、营运管理制度

根据遵义市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法（试行）文件要求，特制定本制度。

一、出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；

营运服务方面

（一）处罚制度

1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其辞退、开除、处分，按违约处理；

2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按出租管理部门规定处罚外，公司将视情节轻重加处罚款直至辞退；

3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；

4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理 部门查处（以收到违纪通知单为准），公司将按相应管理条款进行处罚；

5、凡在运营中发生两证（准驾证、监督卡）被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；

6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承包合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理：承包额不减，必须在全体驾驶员人会上做书面检查并获得通过；否则公司将按辞退条款处罚；

8、按时足额交齐承包金，不能无故拖欠承包金，因故不能交齐者必须有个人申请，附带计价器数据及相关证明，由主管经营负责申报；

9、凡因服务质量出问题发生停车，承包额一律不减；

10、凡在本公司服务期间（累积计算）发生第一起多收费被查证属实者，公司当即予以辞退，按违约处理；

11、凡因违纪现象累计超标者，必须接受停班和书面检查讨论通过的处理，并负担赔偿公司因此产生的经营损失；

12、因违反《出租汽车管理条例》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，扣3各月承包金；

13、在承包期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，扣其3个月承包金；

14、驾驶员在运营中，因违反《出租车管理条例》被客管局执法稽查队查处并属实，公司将按同等标准给予经济处罚及停运学习。

（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的员工，公司将予以奖励：

1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者每次奖励500元，并计企业内部立功一次；更高层次的表彰、奖励加倍，并计企业内部立大功一次；

2、由于工作表现突出，受到锦旗或奖状、奖杯等实物表扬者，每次奖励300元，企业大会上予以表彰，并登上企业光荣榜；

3、来本企业后，累计受到乘客表扬信三封以上者，自收到第三封时起，每多收一封奖励50元，并在安全服务例会上予以表彰。

遵义市恒达出租汽车有限公司 2011年