价格投诉管理制度[材料]_举报投诉管理制度

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价格投诉管理制度

一、为认真执行国家物价政策，规范医院医疗价格管理，加强医疗服务收费过程管理，特制定本管理制度。

二、强化社会监督作用，维护消费者权益，医院在显著位置公布物价投诉电话号码，方便患者投诉，认真、严肃、妥善处理好患者投诉问题。

三、遇有患者的医疗服务价格咨询或医疗服务价格投诉，接到人员要及时将投拆向专(兼)职人员移交，专(兼)职人员要热情接待，认真、详细、如实记录投诉人、投诉时间、涉及服务项目名称、收费价格及问题科室，不得漏记、瞒报。

四、对于明显属于患者理解有误，概念不清的投诉，要耐心地向患者解释，解释的依据为《泰安市非营利性医疗机构医疗服务价格标准》及相关文件规定。对于不能即时解释处理的问题，要在当日向价管办主任汇报，并通知问题所在科室。难以解决的问题，价管办主任应及时向上一级领导汇报，协调解决，避免将矛盾激化。

五、对需要调查核实的医疗服务价格投诉，调查人要与科室、当事人直接对话，详细了解所反映问题的全过程。对于投诉属实的，要及早通知并致歉投诉人，已发生的错收费用，要在一周内退还患者。

六、对于医疗服务价格投诉中出现的问题，按以下几种情况分清责任，由当事人及所在科室承担相应责任。

1、工作疏忽错收、多收的，退回错收多收部分，对科室提出批评，科室要根据要对责任人在科室例会上进行通报批评。但同样情况在同一科室重复出现三次以上，处理按第2条款执行。

2、科室自立项目，分解、重复、超标准收费，除退回患者多收部分外，以二倍金额扣除科室奖金并在全院通报批评。造成恶劣影响的，年终评比将一票否决。

3、属于管理部门互通信息不够或更改收费项目、收费标准不及时的，要追究相关管理部门责任，造成较大影响的，对主要责任人扣罚不低于30%的当月奖金。

4、对医疗价格投诉中连带查出科室同时存在漏费问题，按漏费金额从科室奖金中扣罚。

七、专(兼)职人员要每季度末向价管办汇报价格投诉情况，价管办要有时汇总分析，形成价格投诉分析报告，对于具有全院共性的价格管理问题，在全院范围内通报并制定整改措施，避免同样问题的再度发生。

八、认真接受上级部门的检查监督，对于上级部门的来电、来函转达的价格医疗服务投诉，价管办要及时调查核实并将调查处理结果和改进措施向上级部门汇报。

九、管理部门要认真记录各种医疗服务价格投诉，处理意见要以文字形式存档。年终时要根据各科室医疗服务价格管理和医疗服务价格投诉情况做出考核评分上报医院。