第四节 酒店高级值班经理制度_酒店值班经理管理制度

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古井酒店管理标准手册托管酒店基本制度——酒店高级值班经理制度

第十节 酒店高级值班经理制度

一、工作职责

1.饭店总经理、副总经理不在店期间，代行处理急需解决的直辖各部门工作。如遇难以决断的问题，可请示总经理或副总经理后作出决定。

2.巡视饭店各经营场所，掌握饭店当日客人入住及餐饮宴会等情况。检查各部门服务工作情况，纠正不规范服务行为，并将有关问题及处理意见及时反映给有关部门经理及总经理。

3.遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理。问题复杂、情况严重的，要及时电告总经理或副总经理。

4.协助各部门当值主管及大堂副理处理严重的投诉事故和退款、罚款事件。凡100元人民币以上、200元以下的免赔、罚款事件，高级值班经理可作出决定。特殊原因不能作出决定的可请示总经理或副总经理。

5.如实记录高级值班经理日志。

二、“高值”人员及时间

1、高级值班经理由总经理指定的部门正、副经理担任。

2、按照总经理办公室编排的“高级值班经理排班顺序”轮流当值。

3、当值时间为当日上午9时到次日上午9时。

三、工作程序及注意事项。

1.当值的高级值班经理应佩带传呼机，通知总经理办公室以备联系。

2.当值人员应当着饭店服装，注意仪容仪表。

3.当值人员在餐厅就餐，以检查餐饮出品及服务水准，用餐标准不高于60元/日（成本价）。

4.当值人员可按普通客人的入住程序入住客房（当客房来满时，要以客人需要为主），检查设施设备与服务。

5.当值人员由特殊情况不能在饭店值班的，应提前一天通知总经理办公室调整。

6.当值人员要做好夜间巡视工作。每天巡视饭店不少于2次，检查客房不少于2间，在员工食堂用餐1次，并将情况详细记录在值班记录内，此外有关客人投诉突发事件处理情况、建议和意见等也应详细记录在值班记录内.