浅谈我国酒店企业文化建设之中的文化内涵_中国酒店企业文化建设

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企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别干竞争对手的最根本标志。它是以价值为核心，以知识为基础:以事业为共同追求，以职业道德、相关法令、制度和政策导向的全体职工和企业领导的长期共识

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。准确把握酒店竞争与酒店文化的涵义，明了酒店文化与酒店的品牌、服务、管理、人力资源、技术等各要素之间的关系，明确做好酒店文化就是增强酒店竞争力的关键因素。

酒店文化的内涵

何为酒店文化?曾有学者指出，酒店文化是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础;以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及杜区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维棋式的总和。它是酒店员工共同拥有 的价值观和经营哲学，是一种渗透在这个企业一切活动之中的东西，是一个酒店的灵魂所在.酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。

酒店竞争力定义为以下几个基本要素的函数:品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化。而酒店文化又是其中的核心和根基。因为一个酒店的成功，不是仅仅靠提高科技含量、利用高新技术进行管理就能实现的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

所谓企业文化是指在一定的社会经济条件下,通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和,是一个企业在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式,是一种凝聚人心以实现自我价值、提升企业竞争力的无形力量和资本。企业文化具有鲜明的异质性、价值性和难以模仿性的特征,是企业核心竞争力培育的重要内容。

酒店企业文化的理念

1酒店的管理理念2酒店的经营理念3酒店的服务理念4酒店的市场理念5酒店的人才理念

企业文化对企业发展的促进作用愈加明显，就是要不断发挥企业文化功能，从而使企业文化 建设向着规律性、目的性、时代性的理性化方向发展。

企业文化建设，不仅把大家的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期 文化建设的反映，同时企业文化也促进了企业经济效益的提升(创学习型企业以文化兴宾馆）

什么是饭店文化呢?饭店文化是企业文化在饭店行业中的具体表现形式，是饭店员工

在饭店经营管理过程中共同拥有的一系列价值理念。在每一个饭店中，都存在着随时间演变 的价值观、行为方式、典礼仪式及实践体系或模式，这些共有的价值理念在很大程度上，决 定了饭店员工的看法及对周围世界的反应，组成了“饭店员工在饭店当中的办事方式”，其 内涵主要表现在以下四个层面:饭饭店员工所共有的观念、价值取向以及行为方式，由管理作风和管理观念(管理者说的话、做的事、激励的行为)构成的管理氛围，由现存的管理制度和管理程序构成的管理氛围，书面和非书面形式的标准和程序。

饭店文化是饭店的灵魂。饭店作为一种以人与人的组合为基础的劳动密集型行业，其经营活动必然最终都要人格化，也就是说，饭店是人格化的饭店，饭店经营管理中的一切制度安排、战略选择等，最终都必须体现在人的价值理念中，以饭店文化的形式表现出来。饭店文化主要有四种表现形式，书面和非书面形式的标准和程序等物质形式，以一些制度和程序等硬件所构成的管理氛围，以管理者的管理作风和管理观念等软件所构成的管理氛围，以及饭店全体员工所共有的观念、价值取向和行为方式。

所以，我们可以说，饭店文化从形式上讲，它是属于思想范畴的概念，是一种内在的约束;从内容上讲，它是反映饭店的现实运行过程的价值理念，是饭店制度安排和战略选择在人的价值理念上的反映;从性质上讲，它不是一般的只是信奉或者倡导的价值理念，而是饭店必须要执行的付诸于实践的价值理念;从属性上讲，它不同于国家的、.社会的等价值理念，而完全是饭店的一个经济实体的价值理念;从作用上讲，它注重于解决饭店中存在的问题，而不只是包装宣传饭店的价值理念。

酒店企业文化的内涵

酒店是企业的一种特殊类型，酒店文化是企业文化的重要组成部分，因此，严格讲，酒店文化应称之为酒店企业文化。要明确酒店企业文化的内涵，必须要先了解企业文化的内涵。企业文化理论的兴起可追溯到19世纪60年代，即第二次工业革命时产生，发源于美国，在日本发展十分兴盛，继而向包括亚洲的中国在内的各国传播。它的出现，是现代企业发展变化的一种新的趋势。20世纪80年代后，我国加快了改革开放的步伐，实行政企分开，企业从垄断逐步走向市场竞争，“企业文化”才开始被我国的理论界与企业界所关注，并在企业中探索实践，至今已经有三十多年的历史。时间虽然不长，但在我国企业中的发展速度很快。从总体上说，中国的企业文化发展和传播前景广阔。随着企业文化在企业经营中所起的作用不断凸显，成为企业发展过程中重要的竞争手段，企业文化逐渐被业内专家和学者关注，对其研究正在逐步丰富。

根据众多学者、专家的理论和研究成果，笔者认为，企业文化是以人为载体的综合现象，是企业管理者和所有员工在企业发展的实践中共同接受并维护的，能够代表本企业独特特点的价值体系。引用我国学者魏杰在《企业文化塑造一企业生命常青藤》的理论，从以下五个角度全方位地诊释企业文化的内涵，这也是目前国内关于企业文化内涵最全面的解释:第一，企业文化从形式上看是属于思想意识范畴的概念。第二，企业文化从内容上看是反映企业行为的价值理念。第三，企业文化从性质上看是属于附诸于实践的价值理念。第四，企业文化从属性上看是属于企业性质的价值理念。第五，企业文化从作用上看是属于规范企业行为的价值理念。

企业文化的内容和作用体现在企业的方方面面，是企业的灵魂和神经中枢。正如美国通用电气公司前CEO杰克·韦尔奇说的:企业只有靠人才和文化才能取胜。只有当企业的管理理念、经营作风、价值观、行为标准、制度规章等被有效地应用于实践中并产生良性效应，企业文化的价值才能体现。

经营业绩与企业文化的正相关关系在约翰·科特的《企业文化与经营业绩》一书中己经有过完整的论述。企业文化从内容结构上通常被认为包括三个层次:精神文化、制度文化和物质文化。这三个层次相互融合，相互促进，使企业文化表现为完整的有机体系。

酒店属于企业的特殊类型，其特殊性体现在它向顾客提供的产品以实物为载体，以客人接受的服务为主体，即酒店主要提供以无形服务为核心的产品。这种无形服务的提供者是人，接受者仍然是人，而企业文化的创造者也是人，因此对于酒店企业的竞争，人的要素非常重要，文化的竞争是必然的。

考虑酒店作为企业的一种特殊形式，笔者认为酒店企业文化就是由酒店的软件和硬件共同形成的，由人来实施并维护的，能够代表本酒店特色的价值体系。参考田小平的《关于酒店文化建设的思考》、胡朝举的《论酒店企业文化建设》、金高军和杨保建的《我国酒店企业文化与本土文化的融合与创新》的观点，酒店企业文化作为现在及未来的一种战略，概括来讲，它的内涵应包括三个部分，即实体文化、制度文化和精神文化。实体文化就是指酒店的物质产品、员工的服装服饰和行为举止、建筑的风格等可以表现在具体的实物产品上的文化;制度文化指酒店的组织模式、规章制度、管理观念等;精神文化包括酒店的价值观和伦理道德观、经营理念、员工的服务理念和对于酒店的评价等。每一部分对于建立企业的文化形象和品牌都不可或缺，每一部分发挥着不同的作用。

酒店企业文化的构成关于文化的构成，常会让人想到一种形象的比喻，即洋葱的比喻。文化洋葱的比喻中认为文化包括三个层次:表层文化(能观察到的文化事物)、中层文化(社会规范和价值观)、核心文化(是一个社会共同的关于人为什么存在的假设，它触及社会中人们最根深蒂固、不容置疑的东西，如人权、存在的价值、与他人的关系)。核心层驱动影响中间层，中间层又驱动影响表层。

考虑以上文化构成的洋葱比喻、酒店企业文化的三维逻辑关系及酒店企业文化的内涵，笔者认为酒店文化包括三个部分:实体文化层面、制度文化层面和精神文化层面(图2一1)。三个部分互相联系，相互作用，其对酒店经营的重要性各不相同。

具体来说酒店企业文化中实体文化是酒店文化的表层，它的构成内容有:

(1)酒店的物质产品。比如饮食文化，是否能体现出本地特色或本店特色，有无招牌菜，在某种程度上能否成为宣传酒店的窗口;房间产品文化，包括床、沙发等家具及各种用品的质量和风格是否能让顾客感觉到宾至如归;其他产品文化，有娱乐设施、健身设备，购物产品等能否为顾客提供全面、周到的服务。

(2)员工的服装服饰和行为举止。服装服饰能最直观的体现酒店的经营风格，它们能否与酒店的核心价值观相吻合;语言是人与人交流的工具，要求员工用规范、文明、高雅的语言来体现其较高的文化素养，为顾客营造温馨、优雅的环境;行为文化也是酒店文明的象征，通过培训、观摩、竞赛等各种途径，规范员工的行为，做到端庄、得体、规范、大方。

(3)建筑风格文化。酒店的位置，周围的环境，标志性建筑及其他建筑的设计，大堂及各卖点室内装修风格的类型，员工的工作环境等能否体现酒店的价值观和经营理念。

(4)酒店所处的地域文化。地域文化是当地经济和社会发展不可忽视的重要组成部分，其一方面为经济发展提供精神动力和智力支撑，另一方面与当地经济和社会的融合带动了社会生产力的发展。地域文化的影响对酒店文化的建设也是非常重要的，它是酒店文化产生的基础和生存的土壤，离开了地域文化，酒店文化就失去了生命力。当前地域文化在酒店文化建设

当中应用是远远不足的，酒店的地域文化建设不仅表现在物质上，还要渗透到制度文化、精神文化的各个细节。山东省的山东大厦把山东文化—齐鲁文化渗透到饭店的每一个环节，很好的体现了博大精深的齐鲁文化的元素和影响。

制度文化是围绕企业核心价值观，要求全体员工共同遵守的，按照一定程序办事的行为方式及与之相适应的组织机构和规章制度的总和。它属于酒店企业文化的中间层。管理学大师斯蒂芬·P·罗宾斯(StephenP.RobbinS)在《组织行为学》一书中，将“组织文化”(。rgan1Zati。nculture，或称企业文化)解释为“组织成员中意义共享的体系”。同时，他认为，组织文化最早作为影响员工态度和行为的一个独立变量，起源是制度化的概念。因此，制度和文化是不可分的。具体来说，制度文化又分为组织文化和制度文化两方面。组织文化是酒店在其管理模式的指导下为了有效实现饭店的目标而建立的内部的各组成部分和他们之间的相互关系。组织文化包括管理模式、部门、岗位、编制等内容。制度文化包括基本规章制度，领导 制度，用人、责任和分配制度等。

精神文化是酒店文化的核心部分，它属于酒店文化的深层，它影响和决定了实体文化和制度文化的形态和模式。酒店精神伴随酒店文化的产生而产生，酒店精神在某种程度上会推动酒店文化的发展，而酒店文化发展了，又会促进酒店精神的进一步提升。因此，酒店文化和酒店精神文化相互联系，密不可分。酒店一开始成立，基于当地的文化背景，基于投资管理者的经营管理理念，文化就形成了，在酒店文化形成初期，其具有不稳定性，但这是企业精神形成的基础，随着企业的逐步成熟，企业文化的进一步稳定，企业精神慢慢形成。酒店企业精神形成后，围绕此核心建立起企业文化体系，从而推动企业文化建设的不断发展。酒店精神文化主要指为实现酒店的经营发展目标，在酒店长期经营管理过程中形成的，由企业的理想、信念、经营信条、价值取向、道德观组成的并经过加工、提炼而形成的确定的意识形态。它是无形的、抽象的，对酒店经营来说却是起到灵魂作用的。

酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它包含三个同心圆：

（1）外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境等，如酒店装饰、环境绿化美化、标准色、服饰、店歌、店花等；（2）中间层为制度文化，包括人事制度、财务制度、决策制度、岗位规范等；（3）内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层犹如“手和脚”。