企业文化与客户价值主张_企业价值观与企业文化

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企业文化与客户价值主张

做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样供起来。客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸不着的，是不会给企业创造利润的。

要做好客户管理，企业首先要明确自身的使命，即企业为什么而存在？目标客户是谁？企业能为客户做什么？进而通过以客户为中心的实际行动为客户提供产品和服务，满足客户的需求，帮助客户创造更多的价值。仅仅着眼于客户开发是远远不够的，很多企业只注重了客户开发，忽视了客户管理，最终反而失去了固有的客户群。客户有其双重性:企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

一个企业是不能为太多类别的“上帝”服务的。当你想为太多的上帝服务时，没有客户会感觉他是在被上帝般的对待。首先应该通过强大的数据收集管理系统，寻找到企业的20%vip客户，这是核心，所有的或大部分的工作都将围绕实现这部分客户满意为工作目的。其次，强大的数据收集管理系统的运行必须依托完善的客户信息获取以及信息交流的工作流程，对于10万客户的管理运营搭建符合企业自身特点的信息业务流程显得尢为重要。实现的手段可以是灵活多样的，会刊、网站、呼叫中心„„但笔者认为更重要的一点是企业文化与crm的融合!企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是毋庸置疑的。成功的实施及应用crm系统，必须要有与之相适应的企业文化支撑。实施crm的核心是怎样让决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正聚焦到客户身上。

笔者认为，客户组织不过是客户满意上的企业文化的一个具象的载体，是我们企业文化价值主张的一部分，我们的企业文化从来不缺乏这样的价值主张，只不过我们在适当的时期用适当的手段将我们企业文化的价值主张用更丰富的交流载体表现出来，让更多的客户分享而已。

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。