客户满意测评策划书101_顾客满意度测评方案

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北京天鸿宝地物业管理经营有限公司

2012客户满意度调查活动

策 划 书

拟制： 姚明霞

审核： 赵振峰

批准： 范建岗

1.调查目的：

通过调查调查，验证客户对服务质量的满意程度，并查找服务过程中的不足之处，以便积极采取措施加以改进，持续提高客户对我们服务的满意程度。2.调查范围（入住一年以上的项目）：

第一分公司：风雅园一区、二区、三区、龙腾苑二区、三区、四区、五区、六区、龙跃苑一区、二区、三区、四区、龙跃东二区、龙跃东四五区、龙锦苑一区、二区、四区、五区、六区、龙锦东一区、龙锦东二区、龙锦东三区、龙锦东四区、龙锦东五区、龙禧苑二区、龙博苑一区、二区、三区、龙华园小区、天露园一区、二区、动街区、伊舍小镇、回龙观街道办事处、首开智慧社

第二分公司：幸福广场、幸福一村、幸福二村

第三分公司：东花市、天宁寺、华府景园、宝润苑、华德公寓 第四分公司：恩济花园、定慧东里、宝盛里、熙景家园 第六分公司：北京电视台、万邦大厦

北京画院、自行车击剑馆、北京市文化局 国际关系学院、高校创意总部、北京广播电视大学

马坊项目部：观林园、观澳园、观景园 深圳分公司：安柏丽晶

烟台分公司：天鸿凯旋城一期、二期

苏州分公司：平江行政中心、平江新城管委会、疾控中心、苏州青少年活动中心，苏州市民政局、昆山嘉里大通物流、人才大厦、天元辰商业广场、苏江华恒家园、和润家园、平江双悦大厦

天津分公司：天津泰达学院、永旺国际商城、3.时间： 3.1调查时间：

本次活动时间自10月15日---11 月15日。3.2表格领取时间：

京内项目即日起即可到物业部领取表格，京外项目可在通知附件中下载表格使用。4.职责：

4.1物业管理部负责本次客户满意度调查的组织策划工作，具体为： 4.1.1负责拟定本次《客户满意度调查问卷》，确定调查时间及范围。4.1.2负责对调查活动全过程进行监督，对真实性加以验证。

4.1.3负责对调查结果进行统计，形成公司的《客户满意度调查报告》。4.1.4对于重大问题派发《纠正预防措施报告》，并监督其整改情况。4.2各分公司负责本次调查活动的具体开展和实施，具体为： 4.2.1指定专人负责整个调查活动的组织、监督和跟踪。

4.2.2组织各服务处负责对调查结果进行统计，填写统计表（见附件），形成各服务处的《客户满意度调查报告》。分公司汇总各服务处的统计数据及报告后形成分公司的《客户满意度调查报告》。报告内容包括：调查概述；调查结果统计；集中意见列举；问题分析及整改措施等情况，拟制人、批准人签字。4.2.3调查结束后对合理的建议及意见进行整改。

4.2.4公布客户满意度调查结果及整改措施等情况，有重点地进行回访。5.调查要求：

5.1 调查表发放率为各小区常住户的80%、回收率要求至少达到发放表的85%。如因特殊情况确实无法完成要求的发放率和回收率时，分公司应提交书面原因。5.2 上门发放调查表的员工必须穿着工服，配戴工作证，保持良好形象，言谈举止要文明礼貌，尊重业主（住户）的生活习惯，每调查一户须两人同时在场。5.3 调查表要求有业主（住户）签名、电话；调查人员须在调查表上签名，注明调查时间。

5.4客户满意度调查结果要求真实、准确，不允许弄虚作假。

5.5 调查时出现以下现象为作弊行为将给予扣分处理：涂改表格内容；假冒业主（住户）填写调查表；请非调查户填写调查表等。5.6 指导客户填写表格，在各服务项目相应的选项前划√。5.7 满意率统计方法：

满意率=非常满意户数+比较满意户数+一般户数/发放总户数*100% 5.8满意度统计方法：

满意度=非常满意户数+比较满意户数/非常满意户数+比较满意户数+一般户数 5.9关注率统计方法：

关注率=关注户数/总体发放户数*100% 5.10关注度统计方法：

关注度=关注户数/所有关注对象的客户数量

5.11 服务处、分公司客户满意率、满意度、关注率、关注度的统计：先统计每份调查表的结果，再汇总数据求出各项平均值为本次调查的结果，填报在统计表中。

5.12各分公司将客户满意度调查报告于2012年 11月15日前交物业管理部。附件一：《宝地**分公司2012年度客户满意度调查报告撰写要求》

北京天鸿宝地物业管理经营有限公司

物业管理部 二O一二年十月九日