天津工业大学图书馆质量管理策划书_公共图书馆质量管理

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天津工业大学图书馆质量管理策划书

一、任务分工:

小组全体成员参与，定位市场，用头脑风暴法分析顾客需求；

霍常亮：

用质量屋等方法将顾客需求转化为企业的宗旨方向

陈绍星：确定项目的组织机构，用矩阵图法表示各部门职责分配；

李文龙：确定项目的服务目标，用系统图法将企业目标分解为各部门的目标和相关措施要求；

曹顺：确定各部门和各岗位的职责和任职条件

配置满足顾客需求和实现方针和目标所需的资源和条件

丁伟浩：确定项目服务流程，用流程图画出服务流程，确定关键过程

冯亚兵：确定关键过程的运作方法、标准、规范

杜家元：负责最后的论文撰写

二、师生对图书馆的需求——头脑风暴法

杜：大家觉得师生对图书馆的主要需求有哪些？

霍：从图书馆环境上来说，应该包括：馆内温度、通风、照明；馆内功能部门分布；馆

内卫生整洁；馆内安静、馆内安全状况。

杜：嗯，说的很好，其他同学还有什么其他想法吗，尽管说。

丁：我觉得可以从设施设备方面考虑：服务设备的现代化程度、桌椅书架的布置和舒适

度、指引标识设置情况。

曹：馆内最好能有便利服务。

杜：有道理。

冯：其实馆内工作人员的服务态度也非常重要，比如说：馆员服务态度、仪表举止等。

陈：我觉得还应该加一条，馆员的解决问题能力。而且我还认为服务效果也是值得注意的。比如说，对用户个性化需求的关注、开展的用户培训活动、开馆的时间合理度、馆

际互借与文献传递服务效果、用户的意见与建议的处理、图书馆网站满足用户需求信息的程度。

杜：嗯，的确需要好考虑这个问题，大家还有什么要补充的吗？

李：我觉得图书馆的馆藏资源是最重要的，纸质文献资源满足需求的程度、查找纸质文

献资源便捷度和电子资源满足需求程度

…

杜:大家辛苦了，这次会议就到这，明天我把具体任务分配给大家。

通过头脑风暴法，我们得出了用户的需求，可以概括为以下几个方面：图书馆环境、图

书馆设施、设备、图书馆馆员、服务效果和馆藏资源。

三、质量屋

A、室内温度、通风和照明L、馆员解决问题能力 B、馆功能部门位置分布M、用户个性化需求的关注 C、馆内卫生整洁N、开展用户培训活动 D、馆内环境安静O、开关时间的合理性

E、馆内安全状况P、馆际互借文献的传递服务 F、服务设备现代化Q、用户意见与建议的处理 G、桌椅书架布置和舒适度R、网站满足用户信息需求 H、指引标识设置情况S、纸质文献资源满足需求 I、馆内便利服务T、查找纸质文献资源便捷度 J、馆员服务态度U、电子资源满足需求程度 K、馆员仪表举止

由质量屋得，工业大学质量方针：严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。工业大学服务目标：为用户提供更好的服务。

四、图书馆组织结构图和各部门职责分配

（一）组织结构图

确定项目的服务目标：为用户提供更好的服务

系统图法