希尔顿策划书（精选6篇）_希尔顿酒店企划书
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第1篇：希尔顿酒店商业计划书
希尔顿酒店商业计划书
来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月22日 点击数： 1034 【字体：小 大】 【收藏】 希尔顿酒店商业计划书
目录
项目摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6
一、项目概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6
二、项目优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6
三、项目背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.6
四、项目投资计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.7
环境评估„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
一、区位优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„8
二、区域经济„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.11
三、旅游资源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
3酒店行业分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17
一、中国旅游饭店业概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
二、国际饭店集团竞争中国市场„„„„„„„„„„„„„„„18
三、国际饭店管理模式比较„„„„„„„„„„„„„„„„„20
四、高星级酒店的盈利分析„„„„„„„„„„„„„„„„„21
五、希尔顿酒店管理公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„26
市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.28
一、厦门酒店概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28
二、酒店经营指标分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28
三、竞争对手及发展态势„„„„„„„„„„„„„„„„„„29
四、项目定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30
项目公司„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.31
一、公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31
二、公司结构„„„.„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31
三、股权结构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31
四、管理团队„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31
五、项目其他背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
32项目规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33
一、项目位置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33
二、法律明细„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34
三、项目详细规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36
项目实施计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.40
一、项目建设规模„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„40
二、项目现状和建设期„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
41项目投资分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 42
一、投资估算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42.二、参数预测„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43
三、融资计划及还款方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
4第一章 项目摘要
一、项目概述
厦门希尔顿大酒店是与国际希尔顿酒店集团签约合作的国内第六家希尔顿大酒店，是一家继大连、重庆、上海、北京、南京之后，通过国际希尔顿酒店集团严格评审入围和参与合作的国际五星级涉外旅游酒店。
厦门希尔顿大酒店集旅游、商务、娱乐、餐饮等多功能于一身，位于厦门市CBD区域，购物、交通十分便利，濒临大海，与鼓浪屿遥遥相望，风光旖旎。
总投资概为7500万美元，酒店用地面积3367.917平方米，建筑面积为43793平方米，地下三层，地上二十九层，总高度为99.15米。
酒店建成后，凭借国际希尔顿酒店管理公司的专业化管理，将成为厦门档次最高的五星级酒店，其专业的国际经营理念必会带来丰厚的投资回报和良好的社会效益。
二、项目优势
黄金地段、得天独厚
厦门市政府重点支持项目
国际著名酒店管理公司专业化管理
办妥土地房产证、土建已经开工，正进行地基建设
筹建单位成功开发过多个大型地产项目
三、项目背景
厦门是中国东南沿海重要的旅游口岸，拥有鼓浪屿等三个国家重点风景名胜区，并获得国际花园城市和优秀旅游城市等荣誉.厦门已成为中国南方重要的对台贸易口岸，这里每年由中央政府主持举办经贸盛会“中国投资贸易洽谈会”和“对台出口商品交易会”，多种大型专业会展经常在厦门举办。
厦门经济高速发展，是中国东南沿海经济繁荣带的龙头。自厦门成立特区以来,已有戴尔(Dell)、柯达(Koda)、通用电器(General Electric)、可口可乐(Coca cola)、太古飞机维修公司(Swire Aircraft)、麦德龙(MetroAG)等世界五百强公司入驻厦门,同时每年有大量国际、国内商务人士来厦门观光旅游.厦门市目前有四星级以上酒店六家、五星级酒店一家。鉴于厦门的高星级酒店数量相对偏少，该项目的建成将大大地推动厦门高端旅游市场的发展，促进厦门精品旅游品牌的提升，并将给投资商带来丰厚的投资回报。
四、项目投资计划
（一）投资总额
项目投资概算为7500万美元，包括土地款、拆迁费用、土方工程、基桩及相关前期费用等已完成的投资1700万美元。
（二）融资计划
根据项目建设期计划，建设期为2年；
根据营运收支预估数据，预计项目营运8年，即可还清本息。
考虑项目的营运预
算及还本付息年期，建议项目建设期免息。年度经营结余可用于偿还利息、本金。
融资期限为10年（含建筑期）。根据营运收支预估表，项目进入营运期后，前四年每年还1100万美元，后四年每年还1200万美元，总共用8年还本付息。
环境评估
一、区位优势
1、自然情况
厦门是一座美丽的海滨城市，位于中国东南沿海、福建省的西南岸，临近九龙江的河口，居中国两大经济繁荣地区之间，与台湾隔海相望，距台湾高雄市160哩，是海峡西岸繁荣带之龙头。厦门市辖区陆地面积1500多平方公里（包括厦门岛130平方公里），海域面积300多平方公里。厦门属亚热带季风气候，常年春意浓浓，四季花香扑鼻。全年平均气温210C，冬天平均气温120C，夏天平均气温280C，全年降雨1100毫米。气候温和、雨量充沛、海岸曲折漫长、山岩叠秀绚丽多姿。
1981年设立厦门经济特区，厦门市已被中央政府批核为一个特别行政区域，、1994年被级为副省级市。拥有省级的经济管理权力。现在，厦门已发展为一个现代化城市，有着强劲的经济发展及城市建设。在过去十年内，厦门受益于国际商贸，教育及旅游的持续发展。
随着经济建设和社会各项事业的不断发展，厦门逐渐成为中国东南沿海的中心城市。在经济保持高速发展的同时，厦门的生态环境也得到了保护，具备可持续发展潜力。厦门先后获得国际花园城市和优秀的旅游城市等荣誉。
2、地理位置
厦门市位于东经118º04′04″、北纬24º26′46″。全市由厦门岛，鼓浪屿及内陆九龙江北岸沿海部分地区和同安组成，属海港风景城市。其主体－厦门岛面积约135.5平方公里，是福建省第四大岛屿，整修海岸线蜿蜒曲折，全长234公里，港岛屿星罗棋布，洪区内群山四周环抱，港阔水深，终年不冻，是条件优越海峡性天然良港，有史以来就是我国东南沿海对外贸易的重要口岸。九龙江北岸的沿海部分，由杏林湾和马銮湾分隔而成美、杳林、海沧三个小半岛。地属亚热带气候，夏天酷暑，冬天严寒，温和多雨，年均气温在21º左右。
厦门市的总陆地面积为1，516平方公里，而海洋面积则有300平方公里。而地势则由南至北顺势而下，其西北部分地势偏于平坦，而南部则较多山及崎岖。在大部分的海峡，其水深超过12米及整平均处于无冰状态。而其余位于海岸边零散的岛屿则形成了一道天然的围墙，以保护海洋旋涡对厦门海峡造成的滋扰及破坏。
3、行政区域
2003年5月经国务院批准，同意厦门市调、整部分行政区划。调整的主要内容包括：
一、思明区、鼓浪屿区和开元区合并为思明区，原三区的行政区域划归思明区管辖。
二、将杏林区的杏林街道办事处和杏林镇划归集美区管辖。杏林区更名为海沧区。
三、设立翔安区，将同安区所辖新店、新圩、马巷、内厝、大嶝5个镇划归翔安区管辖。行政区划调整后，厦门市辖思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个区。厦门市现辖有思明、开元、鼓浪屿、湖里、集美、杏林、同安七个区。其中厦门本岛内的思明、开元、鼓浪屿、湖里四个区为经济特区。思明区以商业闹市区为主；开元区以工厂区和新市区为主；鼓浪屿区是著名的风景旅游区；湖里区则是新兴的工业投资区。岛外的集美区以农业为主，包括以旅游、教育为主的著名
侨乡集美镇；杏林区是已具一定规模的工业区和台商投资区。同安区则是全市的农副产品基地和轻工、食品行业的原料基地。
4、气候
厦门拥有南亚热带气候，降雨量充足。全年平均温度约为20.6ºC，而最高则为38.5ºC及最低为1.5ºC。年降雨量约1，315毫米，主要降雨月份于每年的五月至七月。
5、人口
2002年末，全市户籍总人口为137．16万，41．85万户。2．80万人，其中：自然增长0．67万人，人口自然增长率为4．93‟。全市人口中以汉族居多，另有回、满、壮、畲、苗、及高山等20多个少数民族。由于地理环境和历史背景的因素，拥有众多的归侨、侨眷及厦门籍侨胞和港、澳、台同胞。
6、基础设施建设
陆路交通
配合赣龙铁路建设，兴建龙岩――厦门延伸段，形成连接大京九的出省新通道；配合建设福厦铁路，相应规划第二火车客运站及其配套设施。加快区域合作快速通道建设，重点建设和完善“三主”（同三国道主干线及其复线、国道324线）、“六聊”（厦门岛－龙海南太武、海沧－－龙海、同安－安溪、同安－南安、同安新店－南安石井、厦门－金门）的对外交通，建设厦门至三明高速公路，形成连接国家公路干线网和周边地区的快速通道。完善综合交通运输体系的配套设施，加快公路客、货运场站的规划和建设，构建公路运输主枢纽。
航空运输
厦门的空港是华东航空枢纽，高崎国际机场已开通国内外航线89条，其中国内航线73条，国际和地区航线有至东京、大阪、汉城、新加坡、吉隆坡、马尼拉、香港、澳门等14条航线，还有专门到日本名古屋的货运航班。每周出港约380余个航班，有26家航空公司在机场营运。2002年旅客进出港人数425.86万人次，比上年增长13.95%，航空货运吞吐量13.92万吨，增长30.48%。
完善厦门机场的设施配套，建设空港物流园区，大力拓展国内外航空货运业务，增辟美国等国际航线，建成我国重要的国际干线机场，并争取作为两岸“三通”定点直航首选机场。加强国内外航班的衔接，拓展客运中转业务，成为连通国内外客货捷运的航空主枢纽。
港口与海运
完善对外辐射通道。实施“以港立市”战略，按照“三个一”（港口货物年吞吐量1亿吨以上，集装箱年吞吐量1，000万标箱，航空年客运量1，000万人次）的远景目标要求，把厦门港建成国家重点货运主枢纽港、集装箱运输国际干线港口和中转港、海峡两岸区域航运中心，完善航空港，高水准建设资讯港，强化口岸功能。
厦门港是中国主要港口之一，位居世界集装箱百强港前40名，是中国第四个可接待第六代大型集装箱船舶的港口；2002年货物吞吐量2，734.51万吨，集装箱吞吐量175.44万标箱；每月厦门港到全世界各地航班有315条，基本覆盖了全球各主要港口；（与国内外84个港口直接通航）；世界各大船公司都纷纷开辟了厦门到世界各地的货运航线，很多知名船公司将厦门作为其大陆的基本港；首批与台湾货运试点直通港口，集装箱货运量达到134万标箱。
邮电通讯
长途电话可直拔210个国家或地区；国内1，800多个城市，城乡固定电话交换机总容量94.02万门；移动电话7.16万户，电脑互联网络用户达20万户。已建成市话本地网、移动通讯网、数位资料网和图像传输网，开办了DDN、ISDN、PAC、EDI、EMS、800等20多项邮电业务。电脑网已形成金桥网、金卡网、金关网、Inernet网、Xiamen Net网。可以通过DNN、ADSL、光线以及无线接入方式连接INTERNET、INTERNET传输速度可以达到10M/秒。
区域经济
自1982年设立为经济特区以来，厦门市国内生产总值（GDP）年均增长18%，每年新增外商实际投资额在10亿美元以上。戴尔（Dell）、柯达(Koda)、通用电器(General Electric)、可口可乐(Coca Cola)、太古飞机维修公司(Swire Aircraft)、麦德龙(MetroAG)等诸多知名跨国公司已在厦门设厂或投资。
2002年，全市经济实现较快增长，经济运行质量和效益进一步提高。据初步统计，全年实现国内生产总值648．33亿元，比上年增长15．6％，其中第三产业增加值264．21亿元，增长9．9％。按户籍人口计算，人均国内生产总值47,270元，比上年增长14．5％。
外商投资概况
厦门市为中国其中一个的主要经济特区，并已赋予权力去管辖其市内的经济发展事务，及给多外商相关优惠措施，已吸引外商投资。
————充分发挥特区和台商投资区的优势，实施外向型经济发展战略
扩大对外开放，参与国际竞争，特区经济逐步趋向了外向型发展轨道。厦门口岸的国际知名度和辐射功能在近年来明显的增强，利用外资进入了全方位开放、蓬勃繁荣的发展阶段，世界最大500强跨国公司已有27家在厦投资办企业，70多家全球跨国公司在厦门落户，外商投资领域从第一、二产业扩大到第三产业的饮食服务业、娱乐业、房地产业、运输业、金融业、资讯产业等，从蔻密集型企业为主发展到以技术、资金密集型企业为主，从加工贸易发展到高附加值企业，逐步形成了拥有龙头产品及配套服务的产业链。
————全市利用外资规模不断扩大，投资领域不断拓宽
物流、商业零食、软骨发展等服务贸易领域的投资专案增多，利用外资层次逐年提高。截至2001年底，全市累计批准外商直接投资专案5334项，协定利用外资187.3亿美元，实际直接利用外资126.5亿美元。已开发投产的“三资”企业达4，381家，其中：在工商部门注册登记的外商投资企业达3016家。随着两岸关系的缓和，台商来厦门的投资也逐年增多，全市累计已签订合同的台商直接投资专案122个，协定外资金额39.38亿美元。
目前，“三资”工业产值已占全市工业产值的八成以上，工业品出口交货值占全市工业销售产值的近一半。“三资”企业出口总值达32.26亿美元，占全市外贸出口的36.08%。全球零售巨商沃尔玛的进驻，引发了特区商品市场服务方式和经营理念上的新一轮整合。地方性外贸企业的崛起，在体制上打破了传统单一的国家外贸经营体制，厦门对外贸易采取放宽进出口经营权，推进外贸企业的实业化等鼓励措施，形成了中央、省属、地方属外贸公司，外贸专业公司和工贸进出口公司，“三资”企业等多层次外贸经营队伍共同发展的新格局。————积极推行品牌战略，加快培育名优出口产品
培育和发展了一批具有市场竞争优势的高科技产品和高科技出口企业，出口产品层次不断提高，由原来的以农副产品和初级工业产品为主，迅速发展到以机械、电子、轻纺工业等制品为主。20年来厦门累计对外贸进出口总额为894.46亿美元，年贸易规模突破了百亿元大关，2001年外贸进出口总值达110.79亿美元，比1981年增长72.37倍，年平均增长23.78%。其中，出口贸易额65.05亿美元，比1981年增长45.13倍，年增率达到20.55%。与世界上178个国家及地区建立了贸易往来关系，对47个国家和地区的年出口贸易额超千万美元，其中：对美国、日本、香港、德国、台湾、新加坡的出口已超过亿美元。随着戴尔电脑、柯达感光、灿坤家电、林德叉车、富士电气、ABB开关、厦华、厦新、太古飞机维修等一大批国内外知名大公司生产能力及企业规模的进一步扩大，机电产品、高新技术产品出口后续发展能力日渐强劲。2001年全市共完成机电产品出口27.5亿美元，占全市出口的比重达42.28%，外商投资企业完成进出口72.39亿美元，占全市对外贸易的比重已达65.34%。
三、旅游资源
厦门有丰富的旅游资源。自然资源与人文景观相互交融，具海、岛、屿、礁、山、岩、寺、花、木诸神秀，兼民族风格、侨乡风情、闽台特色、并畜西洋异国情调。经多年开发建设，已形成鼓浪屿、万石山、南普陀、黄厝、集美、同安等六个游览区。1988年经国务院批准，鼓浪屿、万石山被确定为国家重点风景名胜区。
厦门为一著名的旅游城市，其风光如画的特色为它带来了（全国卫生城市），（全国环保模范城市）及（优质旅游城市）的美誉。
厦门有着古老的景点，也致力发展新的景源，而厦门主要分为五个游客区，包括鼓浪峡及南浦头朝游客区等。除此之外，厦门更提供了方便的交通及通讯网络，及全面的旅游相关机械。因此，厦门非常适合本地及外国的游客及投资者。
在1998年，厦门市政府不遗余力地推动并监督旅游业的发展。另外，市政府更加强了在旅游业上的投资，例如增强了兴旅游有关的其建，兴改善旅游服务素质，以吸引更多本地及国外的游客。
在1998年，厦门被评为省级旅游城市，而其更排在重点旅游城市列上的第八席。国家旅游局更颁发（优质旅游城市奖）予以厦门以作表扬，而此优秀表现更加快了厦门旅游业的发展。根据厦门旅游局的资料，大约有1，020万人次于2002年曾前往厦门市作访客，而其中6.5%为海外游客，代表了年增长约为12.2%。在同一时期内，厦门市赚取了超过三亿六千多万美元的外汇，比前年同期增长17.4%。
在本地旅游方面，大约950万名本地访客在2002年间到访厦门，令厦门赚取了135亿元人民币的收入，比去年分别增长了11.9%及2%。
厦门旅游业资料简略（万人次）
1998 1999 2000 2001 2002
国外旅客 48.39 50.03 55.88 57.3 67.16
国内旅客 585.52 638.61 735.04 851.45 952.86
总访客人数 633.91 688.64 790.92 908.75 1,020
从国外旅客赚处的收入 2.39 2.62 3 3.11 3.65
（以十亿美元计）
从国内旅客赚取的收入 55.76 107.5 114.3 132.6 135.2
（以十亿人民币计）
从旅客赚取的总收入 75.54 129.1 139.1 158.1 165.4
第2篇：希尔顿酒店
希尔顿酒店企业文化
美国希尔顿饭店创立于1919 年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全 球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好 财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄 的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元 发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”
第3篇：希尔顿酒店
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”
3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析
1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？
2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?
3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？
带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析
1.希尔顿对客户信息的管理。
(1)幕后功臣是IT。
希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。
(2)品牌并购。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus。Promus从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发。希尔顿国际伴随着品牌并购，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
(3)推出了其他面向客户的IT项目。
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
(4)除此之外希尔顿还提出客房选择功能
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的 旅行体验。
2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展
希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
希尔顿的CRM计划：
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括:设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务； 酒店级CRM入门培训。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括:CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示； 改善宾客隐私保护政策和程序； 酒店进行强化培训等。
第三阶段是从2003年年中开始，包括:在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等； 酒店级科技的加强； 报表的汇集。
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括:针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；个性化的客房内娱乐和服务项目； 客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用。
3.希尔顿客户忠诚度及满意度的提高。
(1)通过IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度。
(2)通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠诚度。
(3)为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度。
(4)希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留住老客户。
(5)并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进行档案管理。
(6)制定出完美的CRM计划等等。
成功的CRM是希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大的一个重要法宝。
第4篇：希尔顿度假酒店开业方案之开业策划
希尔顿度假酒店开业方案之
开业策划
希尔顿度假酒店开业方案
一、活动构思
1、以剪彩揭幕、奠基典礼为主线，通过大厅剪彩揭幕、工地奠基典礼、馈礼品、庆祝酒会来完成活动目的。
2、通过活动传播开始内部认购的信息，使潜在消费者获得信息。
3、通过活动的间接影响，使更多的潜在消费者对贵阳希尔顿度假酒店有一个基本的了解，进而吸引既定的目标人群。
4、通过活动的各种新闻传播，让既定目标人群确认自己了解的楼盘信息，较其他方式更为客观。
二、整体气氛布置
整个会场将配合大厅剪彩揭幕和奠基典礼的主题，以剪彩揭幕、奠基典礼的热烈喜庆和庄重气氛为基调，工地四个空飘气球悬挂空中作呼应，并输出贵阳希尔顿度假酒店的信息。内以红、黄、蓝相间的气球链造型装点一新。主干道及、工地入口布置有贵阳希尔顿度假酒店标志的彩旗，内墙布置展板，保证做到气氛庄重热烈。
1、布置
（1）在主干道两侧插上路旗及指示牌。
（2）悬挂贵阳希尔顿度假酒店开业庆典横幅。
内容：文字贵阳希尔顿度假酒店开业庆典”
颜色：字（中黄色）底色（红色）
字体：圆黑色
（3）充气拱形门一个（内容、颜色、字体同（2））
（4）门口铺红色地毯，摆花蓝和鲜花盆景。
（5）内四壁挂满红、黄、蓝相间的气球。
（6）门匾罩红绸布。
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2、奠基现场（工地）布置
奠基现场及两边的山水黔城的门桥上各挂四个空飘气球悬挂空中，文字“热烈祝贺贵阳希尔顿度假酒店奠基典礼开业庆典顺利举行”或“欢迎您参加贵阳希尔顿度假酒店开业庆典”。
在奠基现场放置一块青石碑，若干把扎有红绸带的铁铲。
3、主会场区
（1）在主会场区的入口处设置一签到处，摆放一铺红布的长木桌，引导佳宾签到和控制入场秩序。
（2）会场周围设置两只大音箱和有架话筒，便于主持和有关人员发言讲话
（3）乐队和舞龙队位于主会场主持区一侧。
三、活动程序设置
作为一个庆典活动，欢庆的气氛应浓烈，我们计划用一部分欢庆活动来起到调动会场情绪的作用。由舞龙活动来制造喜庆气氛，也是为以后的项目打气助兴作准备。由于它费用低、收益大、最容易制造气氛和场面。故而，以舞龙活动作为开业仪式上的一个组成部分最为合理。另外，应当由司仪主持庆典活动全过程，由司仪来穿针引线，才能使会场井然有序。
具体活动程序设置：
09:00迎宾（礼仪小姐引导嘉宾签名和派发资料）。
09:20礼仪小姐请嘉宾、记者到主会场。
09:30乐队奏曲和司仪亮相，宣布贵阳希尔顿度假酒店开业庆典开始并向嘉宾介绍庆典活动简况，逐一介绍到场领导及嘉宾。
09:50宏立城公司董事长肖春明董事长致词（致词内容主要是感谢各级领导在百忙之中抽空前来参加海角红楼利都度假酒店的开业仪式。各种日常写作指导,教您怎样写并对宏立城公司及本项目进行简短介绍。
10:00市领导讲话（内容主要为祝贺词）。
10:20剪彩仪式。
10:30揭幕仪式。
10:40为两只龙头点睛（方总、陈总、市领导）。
10:42舞龙表演。
10:50司仪请嘉宾随舞龙队的引领进入奠基现场。
11:00燃放鞭炮，乐队乐曲再次响起。（礼仪小姐为嘉宾派发铁铲）
11:10嘉宾手持铁铲参加奠基活动。
11:20邀请嘉宾前往参观和稍作休息（这时应有专人派发礼品）。
12:00贵阳希尔顿城市度假酒店，庆祝酒会开始（酒会可以以西式自助餐形式，气氛融洽又高雅）。
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四、活动配合1、活动总负责――总务组：负责活动总体进展，确定嘉宾名单人员配置：暂定1人。
2、现场总协调――会场组：协调现场各工序间工作。人员配置：暂定1人。
3、道具准备――后勤组：负责购买活动所需材料及用品，活动结束的清理会场。人员配置：暂定2人。
4、对外联络――公关组：负责派送请柬，联系乐队、舞龙队、司仪、新闻媒体、酒店等。人员配置：暂定4人。
5、宾客接待――接待组：负责嘉宾签到处，发放资料，为嘉宾佩戴贵宾花，引导车辆停放，活动结束后，负责送客。人员配置：暂定4人。
假设贵阳希尔顿度假酒店于20XX年1月1日正式开业的首次亮相。这次关键性的亮相将影响到今后整个贵阳希尔顿度假酒店定位。所以本阶段广告宣传以塑造企业形象和建立品牌知名度为目标，从而尽快奠定贵阳希尔顿度假酒店在人们心目中的档次和形象。本阶段我们将主要采用报纸、电视、宣传单页和条幅等传播媒体和传播方式，以大量的硬性广告来宣传项目。
1、在《贵州晚报》、《贵州日报》、《21世纪经济报道》等上刊登
2、时间：《贵州晚报》1月2日－12日的一期1/4版。《贵州日报》选择1日1日、3日连续3天到刊登，1/4版。
3、文案：横排“元月十五日”横排黑体小字：贵阳希尔顿度假酒店.1月1日-1月7日开业之际，凡持本报莅临者均有精美礼品赠送。
（另：在版面上还应把贵阳希尔顿度假酒店标志和广告语“贵阳希尔顿度假酒店，绿色回归大自然、打造返璞归真的度假生活”都标注上，标志图案要显眼，广告语字体要有别于文案字体。）
地址：公司地址
电话：公司电话
2、制作宣传单页，派销售员到各繁华地段及居民区散发。
时间：1月8日－1月15日
第5篇：希尔顿酒店中餐规范
中 餐 部
目 录
第一节 部门工作职能 5 第二节 部门工作标准 5 第三节 部门组织机构 6 第四节 管理人员岗位工作说明书...6 中餐部经理......7 营业部主管.....11 楼面部主管.....13 出品部主管.....16 岗位工作说明书 16 出品部主管工作项目核检表 18 出品质量控制技术标准说明书.19 出品质量控制........19 菜单常规更换........22 美食节促销技术标准说明书 23 美食节促销 23 常规培训..24 竞赛式培训 25 效绩评估技术标准说明书..26 研制创新技术标准说明书..26 安全工作技术标准说明书..27 卫生工作技术标准说明书..28 出品研制部主管.29 楼面部宴会组领班..32 楼面部酒吧组领班..36 楼面部备餐组领班..39 楼面部管事组领班..43 楼面散餐领班...46 出品部粗加工组领班 50 出品部切配组领班..53 出品部炉头领班.56 出品部面点组领班..60 出品部凉菜组领班..63 出品部烧腊组领班..66 第五节 基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书......70 办公室文员.....70 岗位工作说明书 70 工作项目程序与标准说明书 71 来访接待..71 电话接听..72 资料打印..73 资料复印..73 文件办理..74 部门印章管理........75 一般办公用品管理....75 会议服务..76 保持卫生与安全......76 部门工资领发........78 办公室设施设备请修与验收.........78 出品研制师.....79 岗位工作说明书 79 工作项目程序与标准说明书 79 菜点调研..79 创新菜点方案设计....80 创新菜点制作与定型..82 营业代表.......83 宴会组咨客.....90 宴会组服务员...92 岗位工作说明书 92 工作项目程序与标准说明书 93 宴会台型的设计......93 宴会的准备工作......94 宴会的摆台 94 团体宴会的接待服务..96 厅房宴会的接待服务..99 别墅的送餐服务.....102 中菜西吃的摆台.....104 中菜西吃的服务.....105 酒会的摆台.........107 酒会的服务.........108 贵宾室的摆台.......109 贵宾室的服务.......109 签字仪式的摆台.....110 签字仪式的服务.....111 宴会组酒吧员..111 岗位工作说明书.........111 工作项目程序与标准说明书..112 饮品制作与服务.....112 酒吧收市.113 散餐组服务员..114 岗位工作说明书.........114 工作项目程序与标准说明书..114 零点摆台.114 翻台服务.115 客房送餐服务.......116 外卖服务.118 外卖活动的服务.....118 会场布置.119 会务接待.120 自助餐的摆设.......122 自助餐服务.........123 散客接待服务.......124 厅房卡拉ＯＫ服务...127 散餐组咨客....128 宴会组、散餐组·海鲜类展示技术标准说明书 130 备餐组服务员..131 岗位工作说明书.........131 工作项目程序与标准说明书..131 推销点心.131 传菜组服务员·传菜服务.....132 管事组清洁工..134 岗位工作说明书.........134 工作项目程序与标准说明书..134 环境卫生工作的清理.134 餐具的清洗.........136 水杯、茶杯、小毛巾清洁 137 物品（贵重物品）的管理 137 清洗炒锅、炒勺及用具..138 粗加工组厨工..139 切配组厨师....141 炉头组厨师....143 面点组厨师....146 冷菜组厨师....149 烧腊组厨师....151 第六节 厨房工作制度与服务规程.152 一、厨房个性化服务.........152 二、菜品质量各个环节的控制.155 三、创新菜点质量评价标准...158 四、厨师的语言行为规范.....161 五、厨师在餐厅的服务礼节...162 六、安全管理制度.163 第七节 个性化服务程序.........164 一、餐饮销售个性化服务程序.164 三、楼面个性化服务程序.....166 第八节 部门工作用表格.........167
第一节 部门工作职能
１．为旅游度假散客提供热情周到的接服待务；
２．为团体会务客人的工作餐或宴会提供针对性接待服务；
３．为客人提供优质、上乘的食品和菜肴；
４．保证用餐环境的清洁、舒适、优雅。
第二节 部门工作标准
１．永远在第一时间招呼客人；
２．亲切、热情、待客如亲人；
３．有问必答，百问不烦；
４．主动寻找为客人服务的机会；
５．不得创新菜肴，以适应客人饮食规律的变化；
６．严格保证出品卫生质量，保证客人的身体健康；
７．保持酒店人的标准言行，以良好的言行举止为客人创造良好的就餐环境；
８．按照标准菜谱进行出品的制作，以诚待客，不允许有欺客现象发生；
９．不断提高自身休养，为客人提供个性化服务和特色服务；
１０．永远关注客人饮食习惯的变化，不断调整自我，不断满足客人的新需要。
第三节 部门组织机构
┌─────┐
│ 部门经理 │
└──┬──┘
│
│ ┌─────┐
├──┤ 助理经理 │
│ └─────┘
│
┌──────────┬────────┼────────┬─────────────┐
│ │ │ │ │
┌──┴──┐ ┌──┴──┐ │ ┌──┴──┐ ┌───┴───┐
│营业部主管│ │楼面部主管│ │ │出品部主管│ │出品研制部主管│
└──┬──┘ └──┬──┘ │ └──┬──┘ └───┬───┘
│ │ │ │ │
│ ┌──┬──┼──┬──┐ │ ┌──┬──┼──┬──┬──┐ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
┌┴┐ ┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐ ┌┴┐
│营│ │宴││酒││备││管││散││办││粗││切││炉││面││冷││烧│ │出│
│业│ │会││吧││餐││事││餐││公││加││配││头││点││菜││腊│ │品│
│ │ │组││组││组││组││组││室││工││组││组││组││组││组│ │ │
│ │ │ ││ ││ ││ ││ ││ ││组││ ││ ││ ││ ││ │ │研│
│代│ │领││领││领││领││领││文││领││领││领││领││领││领│ │制│
│表│ │班││班││班││班││班││员││班││班││班││班││班││班│ │师│
└─┘ └┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└─┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘└┬┘ └─┘
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
┌──┤ │ │ │ ├──┐ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐┌┴┐
│咨││服││酒││服││清││服││咨││厨││厨││厨││厨││厨││厨│
│ ││务││吧││务││洁││务││ ││ ││ ││ ││ ││ ││ │
│客││员││员││员││员││员││客││工││师││师││师││师││师│
└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘└─┘
第四节 管理人员岗位工作说明书
中餐部经理
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：餐饮总监 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：经理 直接下级：助理经理、营业部主管、出品部主管、┃ ┃ 楼面部主管、出品研制部主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责中餐部的全面经营管理工作，保证经营目┃ ┃ 标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃ ┃ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出┃ ┃ 品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通报，了解其中有关信息┃ ┃ ； ┃ ┃ ②每日了解当日预定用餐的团队和ＶＩＰ情况、准备工作和所存在的问题； ┃ ┃ ③随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令； ┃ ┃ ④定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。┃ ┃ ⑤拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括经济效益指标、员工培训、外出学┃ ┃ 习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责┃ ┃ 任书形式； ┃ ┃ ⑥建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖各部工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①主持“每周部门工作例会”，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并┃ ┃ 向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点； ┃ ┃ ②在餐饮总监的领导下，负责领导和组织本部的菜点创新工作，指导制定专门计┃ ┃ 划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱；保证菜单更┃ ┃ 新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超┃ ┃ 过２０％）；每个团体用餐必须有专门菜单；每半年或每季度举办一次创新菜┃ ┃ 肴品尝会或举办特殊美食节； ┃ ┃ ③领导本部门营业门主管、出品部主管、出品研制部主管和市场营销部有关人员┃ ┃ 共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作； ┃ ┃ ④带领本部人员、每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调┃ ┃ 研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实┃ ┃ 整改； ┃ ┃ ⑤与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、┃ ┃ 固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，┃ ┃ 落实本部门目标责任； ┃ ┃ ⑥亲自督导ＶＩＰ客人的服务和保证提供个性化服务； ┃ ┃ ⑦对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力。┃ ┃ 每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报同时报餐饮总监及┃ ┃ 培训部备案； ┃ ┃ ⑧提醒所属各部门不断鼓励员工提出合理化建议； ┃ ┃ ⑨及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目的执行情况，形┃ ┃ 成检查报告，指出所存在的差距； ┃ ┃ ②在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准┃ ┃ 和操作是否符合要求； ┃ ┃ ③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； ┃ ┃ ④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，避免造成不良┃ ┃ 事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导； ┃ ┃ ⑤检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量； ┃ ┃ ⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报和落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 听取总监指示； ┃ ┃ ②对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会┃ ┃ 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； ┃ ┃ ③设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服┃ ┃ 务，激励员工提高业务水平； ┃ ┃ ④根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，┃ ┃ 提出进一步的要求，督促各部门实现目标； ┃ ┃ ⑤结合检查中发现的餐饮生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大┃ ┃ 事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问┃ ┃ 题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任； ┃ ┃ ⑥每月进行一次专题总结，题目是：“本月餐饮工作的进步与问题”，形成书面┃ ┃ 报告，报餐饮总监，并通报全部门； ┃ ┃ ⑦根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、┃ ┃ 工作需要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工┃ ┃ 作干劲； ┃ ┃ ⑧每月分别组织一次“领班座谈会”和“员工代表座谈会”，了解基层情况，发┃ ┃ 现问题，制定解决措施； ┃ ┃ ⑨利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部┃ ┃ 分责成主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员┃ ┃ 和优秀个人； ┃ ┃ ⑩每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决┃ ┃ 措施，报餐饮总监，并听取指示，回本部门组织落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
中餐部经理工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①昨日餐饮营业报表； ②当日和次日团体接待报表； ┃ ┃ │ │③ＶＩＰ接待报表； ④出品菜单变更表； ┃ ┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单；⑥餐饮信息通报。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加餐饮总监召开│①参加每两周一次的餐饮总监工作例会； ┃ ┃ │的工作例会 │②汇报本部门两周工作情况，言明工作进展、存在问题及原┃ ┃ │ │ 因、拟采取的对策； ┃ ┃ │ │③听取餐饮总监的工作指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│参加中心市场营销│①定期参加中心市场营销工作研讨会； ┃ ┃ │工作研讨会 │②听取市场营销部关于市场形势的报告，掌握餐饮市场有关┃ ┃ │ │ 信息； ┃ ┃ │ │③听取对于餐饮产品的建议和最终落实意见； ┃ ┃ │ │④发表个人意见，与参加会议者讨论； ┃ ┃ │ │⑤负责对会议最终确定的方案中关于中餐部分的组织和落实┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│签订“管理目标责│①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任； ┃ ┃ │任书” │②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”； ┃ ┃ │ │③责任书须报餐饮总监和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│部门工作例会 │①主持部门工作例会； ┃ ┃ │ │②部门例会每周进行一次； ┃ ┃ │ │③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任； ┃ ┃ │ │④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人； ┃ ┃ │ │⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│领导菜点创新研制│指导出品研制部主管制定专门计划，定期推出创新菜点，制┃ ┃ │的工作 │作新菜谱，制作特荐菜单或创新菜菜单，组织销售，保证菜┃ ┃ │ │点的正常更新率，半年或每季度举办一次创新菜肴品尝会或┃ ┃ │ │举办特殊美食节。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│餐饮销售、菜点创│①在餐饮总监的领导下，负责落实此业务会的组织； ┃ ┃ │新研制业务会 │②由中餐部经理主持业务会，并由助理记录； ┃ ┃ │ │③会议议程基本分为：市场形势分析、餐饮产品质量评估、┃ ┃ │ │ 销售与创新方向和方案、促销计划和新品研制计划、新项┃ ┃ │ │ 目承担人和监制人、时间要求等； ┃ ┃ │ │④对常规菜单更新一般要求每季度制定一次研制计划；对大┃ ┃ │ │ 型团体接待要做到“一个团队一个菜单”； ┃ ┃ │ │⑤会议邀请市场营销专业人员出席，共同研究促销方案；并┃ ┃ │ │ 听取餐饮总监的工作指示，组织落实； ┃ ┃ │ │⑥对以上需落实的工作要及时向餐饮总监汇报； ┃ ┃ │ │⑦会议纪要报餐饮总监、质量管理中心主任、总经理。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│学习与研究 │①每月至少组织一次外出学习； ┃ ┃ │ │②学习其它酒店餐饮方面的新作法和先进经验； ┃ ┃ │ │③责成助理整理成“调研报告”，内容包括：新作法和先进┃ ┃ │ │ 经验、我们自己借鉴和落实的方案； ┃ ┃ │ │④调研报告同时报餐饮总监、质量管理中心主任、培训部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│现场督导 │①对大型接待活动和ＶＩＰ接待，要亲自检查落实情况； ┃ ┃ │ │②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃10│培训主管 │①部门经理有对直属主管进行培训的职责； ┃ ┃ │ │②对直属主管的培训每月至少进行一次； ┃ ┃ │ │③培训中要讲解餐饮产品特点、服务要求、督导技巧、促销┃ ┃ │ │ 理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；┃ ┃ │ │④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有┃ ┃ │ │ 分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； ┃ ┃ │ │⑤以上资料同时报送餐饮总监、培训部和质量管理中心。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃11│检查与评估 │①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查； ┃ ┃ │ │②检查可以抽查和常规巡视的方式进行； ┃ ┃ │ │③以上检查每天至少进行一次； ┃ ┃ │ │④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估； ┃ ┃ │ │⑤评估报告报送餐饮总监和人事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃12│座谈会 │①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况； ┃ ┃ │ │②每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、┃ ┃ │ │ 对上级管理人员的评估、个人具体问题等； ┃ ┃ │ │③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃13│“合理化建议”制│①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理； ┃ ┃ │度的落实 │②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰； ┃ ┃ │ │③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实； ┃ ┃ │ │④将整理出的合理化建议报送餐饮总监。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃14│参与业务定级和评│①参与本部员工业务定级工作； ┃ ┃ │优活动组织 │②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并┃ ┃ │ │ 报送人事部备案； ┃ ┃ │ │③领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总监┃ ┃ │ │ 和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次月度总结，撰写“中餐部本月工作进展与问┃ ┃ │ │ 题”报告； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责┃ ┃ │ │ 任、拟采取的解决方法； ┃ ┃ │ │③每月二十五日前报餐饮总监。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
营业部主管
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－营业部
班组：
编号： ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：营业代表 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责营业部的全面管理工作，督导营业代表┃ ┃ 以中餐部的形象代表的身份，热情接待各类团体与散客，积极推销本部产┃ ┃ 品，为本部建立起稳定的客源网络。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃ ┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加每周部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定营业部管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持营业部例会，向所属营业代表布置当日工作重点和特殊要求；┃ ┃ ②将昨日工作中的好的作法和存在的问题向营业代表说明，并布置营业代表落实┃ ┃ 改进； ┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，营业部主管与、出品部主管、出品研制部主管┃ ┃ 共同负责菜单的设计，并跟踪接待工作的落实； ┃ ┃ ⑤以营业部工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对营业代表的业务培训┃ ┃，内容包括服务工作程序与标准、特殊菜单设计知识与典型案例、推销技巧、┃ ┃ 个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题等，培训大纲和考┃ ┃ 核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核的基本依据；┃ ┃ ⑥负责大型团体接待活动中对创新菜点意见的征集工作。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①根据营业代表的工作项目程序与标准，对营业代表的工作每天进行逐项检查考┃ ┃ 核，并形成检查报告； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估营业代表的工作，做好记录，并形成对所属营┃ ┃ 业代表的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的操作及时地加以制止，同时，对营业代表加强督导和管┃ ┃ 理； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为次日营业部例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报营业部工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃ ┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃ ┃ ③在部门经理的领导下，具体负责营业部每月评优活动； ┃ ┃ ④根据对营业代表各项工作的检查考核情况，提出进一步的要求，督促其完成目┃ ┃ 标； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织营业代表进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关营业代表的责任； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“营业部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经┃ ┃ 理； ┃ ┃ ⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定对营业代表的任免； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
营业部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃ ┃ │ │②ＶＩＰ 接待报表； ┃ ┃ │ │③出品菜单变更表 ┃ ┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取营业代表汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各营业说明，并责成有关人员落实； ┃ ┃ │ │④向营业代表布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动的接待与服务必须直接参与； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管必须亲自与出品部主管、出品研┃ ┃ │ │ 制部主管设计接待菜单，并落实接待准备工作。同时，负┃ ┃ │ │ 责对创新菜点的意见征询工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│培训领班 │①每两周组织一次对营业代表的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：服务工作程序与标准、特殊菜单设计知识┃ ┃ │ │ 与典型案例、推销技巧、个性化服务程序与标准、投诉处┃ ┃ │ │ 理等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│评估报告与奖惩方│①根据营业代表的工作项目程序与标准，每天对各营业代表┃ ┃ │案 │ 进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对营业代表的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织营业部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│月度总结 │①每月进行一次营业部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部主管
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：宴会、散餐、备餐、酒巴领班 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责楼面服务员的全面管理，为客人提供高┃ ┃ 质量的服务，并为楼面服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、出品菜单变更表、创新┃ ┃ 菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定楼面各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持楼面的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求； ┃ ┃ ②将昨日工作中的好作法及存在问题向各领班说明，并布置各领班落实解决； ┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，楼面主管必须进行现场督导或亲自参与服务；┃ ┃ ⑤以楼面工作标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃ ┃ 导技巧培训，内容包括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理和针对顾┃ ┃ 客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工┃ ┃ 的思想工作等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主┃ ┃ 管培训工作考核的基本依据； ┃ ┃ ⑥在部门经理领导下，会同出品部主管、出品研制部主管共同完成季度常规菜单┃ ┃ 的更换工作；负责对厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会的创新菜点推销和意见征询工┃ ┃ 作； ┃ ┃ ⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、摆台标准、设施┃ ┃ 设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、安全操作和卫生、┃ ┃ 固定资产保管等。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照管理目标责任书中所规定的项目，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃ ┃ 检查报告； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃ ┃ 的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃ ┃ 督导和管理； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报楼面部工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃ ┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃ ┃ ③在部门经理的领导下，具体负责楼面部每月评优活动； ┃ ┃ ④根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步要┃ ┃ 求，督促其完成目标； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见中获得的信息，组织楼面部进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在对问题原因分析清楚的┃ ┃ 前提下，在制度中补充进有关规定； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“楼面部本月工作进步与问题”专项报告，报部门┃ ┃ 经理； ┃ ┃ ⑦根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃ ┃ │ │②ＶＩＰ接待报表； ┃ ┃ │ │③出品菜单变更表； ┃ ┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取各领班汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； ┃ ┃ │ │④向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动必须在现场督导； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要┃ ┃ │ │ 的服务。并负责对创新菜点进行推销和意见征询工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│签订目标责任书 │①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； ┃ ┃ │ │②“管理目标责任书”内容包括：服务质量达标率、摆台标┃ ┃ │ │ 准合格率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易┃ ┃ │ │ 耗品控制、个性化服务、安全操作与卫生等。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│培训领班 │①每两周组织一次对各领班的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉┃ ┃ │ │ 处理、分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工┃ ┃ │ │ 作技巧等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│评估报告与奖惩方│①按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃ ┃ │案 │ 领班进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织楼面部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│月度总结 │①每月进行一次楼面部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部主管
岗位工作说明书
部门：中餐部－－出品部
班组：
编号： ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：管事、粗加工、切配、炉头、面点、┃ ┃ 凉菜、烧腊等领班 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责出品部的全面管理工作，为客人提供高┃ ┃ 质量的出品，并参与餐饮改革、餐饮促销等工作。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读当日和次日大型团体接待报表、ＶＩＰ接待报表、餐饮原料供应通报表、┃ ┃ 创新菜单或特荐菜单，掌握有关信息，以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定出品部各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持出品部的例会，向所属各领班布置当日工作重点和特殊要求；┃ ┃ ②将昨日工作中的好作法和存在的问题向各领班说明，并布置各领班落实解决；┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，出品主管必须进行现场督导或亲自参与出品制┃ ┃ 作；并负责对大型宴会主台客人、厅房宴会、ＶＩＰ接待宴会进行创新菜点的┃ ┃ 推销和意见征询； ┃ ┃ ⑤以出品质量标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各领班的业务培训和督┃ ┃ 导技巧培训，内容包括出品质量标准、制作工艺要求、针对顾客投诉或自查中┃ ┃ 发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，┃ ┃ 培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工作考核┃ ┃ 的基本依据； ┃ ┃ ⑥在部门经理的领导下，会同楼面主管、出品研制部主管，完成季度常规菜单的┃ ┃ 更换工作； ┃ ┃ ⑦与各领班签订管理目标责任书，内容包括出品质量标准、设施设备的使用、维┃ ┃ 护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫生要求、固定资产保管等。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照管理目标责任书中所规定的项目，每天对各领班工作进行逐项考核，形成┃ ┃ 检查报告，考核项目必须包括出品质量、成本与费用控制、业务培训、安全与┃ ┃ 卫生等方面； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班┃ ┃ 的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，通知领班加强┃ ┃ 督导和管理； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为楼面例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报出品部工作进展、存在问题及解决措施，┃ ┃ 并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各领班参加的每日例会上进行┃ ┃ 表扬和批评，并责成有关领班限期改正和落实； ┃ ┃ ③根据季节的变化、原料供应情况等，确定次日的菜式品种变化，并编制《出品┃ ┃ 菜单变更表》，及时在第二天营业开始前送营业部与楼面部； ┃ ┃ ④在部门经理的领导下，具体负责出品部的每月评优活动； ┃ ┃ ⑤根据对与各领班签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要┃ ┃ 求，督促其完成目标； ┃ ┃ ⑥结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖出品部进行全员培训与教育；┃ ┃ 对重复发生的问题，要追究相关领班的责任，并负责在查明问题原因的基础上┃ ┃，将新的规定补充进制度中去； ┃ ┃ ⑦每月进行一次总结，写成“出品部本月工作进步与问题”专项报告，报部门经┃ ┃ 理； ┃ ┃ ⑧根据对各领班的评估结果实施奖惩，并决定领班的任免； ┃ ┃ ⑨每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品部主管工作项目核检表
出品部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①当日和次日大型团体接待报表； ┃ ┃ │ │②ＶＩＰ接待报表； ┃ ┃ │ │③餐饮原料供应通报表（采购部编制）； ┃ ┃ │ │④创新菜单或特荐菜单。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取各领班汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各领班说明，并责成有关领班落实； ┃ ┃ │ │④向各领班布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场督导与服务 │①对大型接待活动必须在现场督导； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ客人接待，主管必须进行现场督导和亲自进行出┃ ┃ │ │ 品制作。并负责对大型宴会主台客人、厅房宴会、ＶＩＰ┃ ┃ │ │ 接待特殊宴会的创新菜点介绍与意见征询工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│参与季度常规菜单│在不明经理领导下，会同楼面主管、出品研制部主管共同完┃ ┃ │的更换工作 │成季度常规菜单的更换工作。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│签订目标责任书 │①主管与各领班每年年底签订“管理目标责任书”； ┃ ┃ │ │②“管理目标责任书”内容包括：出品质量达标率、设施设┃ ┃ │ │ 备的使用、维护与保养和保管、低值易耗品控制、安全操┃ ┃ │ │ 作与卫生等、菜式创新与菜单更改情况、培训率等。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│培训领班 │①每两周组织一次对各领班的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：出品质量标准、制作工艺要求、分工组织┃ ┃ │ │、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│评估报告与奖惩方│①按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃ ┃ │案 │ 领班进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对领班的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织出品部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃10│月度总结 │①每月进行一次出品部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品质量控制技术标准说明书 出品质量控制
出品质量控制技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：出品质量控制 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │25┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．餐前检查│①巡视检查各项工作落实执行情况； │１┃ ┃ │②对工作安排落实欠妥的班组，及时给班组领班指出，并要求立│１┃ ┃ │ 即改正，保证今后不出现同样的情况； │ ┃ ┃ │③督导各工种、各岗位严格按工作程序和标准进行，认真操作；│１┃ ┃ │④对各岗位开餐前的进货、备料、切配、半成品制作等进行严格│１┃ ┃ │ 监督，包括对餐料等的质量、半成品份量等标准进行检查，达│ ┃ ┃ │ 不到要求的坚决要求重做，以保证质量标准的执行和满足销售│ ┃ ┃ │ 需求； │ ┃ ┃ │⑤检查营业部设计的宴会菜单，要求规范、标准、价值相符； │１┃ ┃ │⑥检查各类干货的涨发情况、质量，要求达到最佳效果。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．控制出品│①出品过程中，严格把好成品制作质量关； │１┃ ┃ 质量 │②督导各领班现场指挥，保证质量，达不到标准的坚决不出品，│１┃ ┃ │ 退回重做； │ ┃ ┃ │③高规格重点任务亲自指挥、亲自操作或示范，确保质量，万无│１┃ ┃ │ 一失； │ ┃ ┃ │④销售高峰加强各班组协调，满足各餐厅销售需求； │１┃ ┃ │⑤成品出品前必须达到色、香、味、形、质、器俱佳的标准； │１┃ ┃ │⑥上菜速度应视其客人进餐情况掌握快慢； │１┃ ┃ │⑦上菜顺序分为冷菜、热菜，小吃穿插热菜之中； │１┃ ┃ │⑧对客人需要的特殊食品及提出的要求，及进尽力满足，且保质│１┃ ┃ │ 保量； │ ┃ ┃ │⑨热菜的盛具要放进保温柜内保温，使取用前达到规定热度； │１┃ ┃ │⑩对楼面提出关于大型宴会、酒会等的菜点要求，做到岔色、岔│１┃ ┃ │ 味、岔形及其他要求，突出特殊菜点的位置，营造良好的用餐│ ┃ ┃ │ 气氛。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．收尾工作│①及时整理各种原料、半成品、成品，并按规定标准保管； │１┃ ┃ │②审察各班组次日购买的原料单； │１┃ ┃ │③检查进货的质量与数量，要求价、值、量相符。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃附：质量督导│①建立质量与奖惩挂钩的制度； │１┃ ┃ │②教育员工树立质量是企业生存保证的观念； │１┃ ┃ │③严格质量标准，凡达不到要求的通过言传身教加以指导，直至│１┃ ┃ │ 达到质量标准； │ ┃ ┃ │④操作中程序与标准不符合要求的，严肃指出，坚决
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┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │44┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．加强联络│①随时与采购部保持联系，随时掌握餐料市场价格变化； │１┃ ┃ │②了解各类原料及各供货渠道（产地）、各种原料的进货价格、│１┃ ┃ │ 质量、数量； │ ┃ ┃ │③了解市场供应和掌握季节、气候、物产的变化； │１┃ ┃ │④参加中心物价小组工作，定期与采购部研究特殊的高档原料的│１┃ ┃ │ 供应情况。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．领取餐料│①按次日预订任务（大型）的原料需要，做出详细购买计划，交│１┃ ┃ │ 采购部； │ ┃ ┃ │②对大型的预定任务，按原料分类做出先后的购买计划； │１┃ ┃ │③开出次日《餐料购买单》，交采购部落实购买： │３┃ ┃ │ A.新鲜蔬菜的购买应比应用量略大，以便保证各餐厅销售量增│ ┃ ┃ │ 加后的供应； │ ┃ ┃ │ B.新鲜肉类和鲜活原料的购买应保证有３天的备用量； │ ┃ ┃ │ C.各种调味品要保证新鲜，随时购买添补； │ ┃ ┃ │④餐料买回后，协同仓管员共同验货，并接受质量管理中心质管│１┃ ┃ │ 员监督。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．原料使用│①各类原料的使用做到物尽其用，杜绝浪费； │１┃ ┃ │②蔬菜类用后的边角余料应在保证质量的情况下改做它用； │１┃ ┃ │③肉类原料做好建档工作，保证正确用料； │１┃ ┃ │④配料、辅料类使用，加工量要准确，领取和使用量相符； │１┃ ┃ │⑤各种原料做到先进先用、后进后用，保证新鲜度和使用率； │１┃ ┃ │⑥掌握餐料价格标准，正确设计菜单和计算每样菜点的成本价、│１┃ ┃ │ 毛利率及销售价； │ ┃ ┃ │⑦严格按标准掌握每份菜点的出售分量； │１┃ ┃ │⑧零点菜品的切配量及面点、半成品的准备，按正常的销售量备│１┃ ┃ │ 料、切配； │ ┃ ┃ │⑨大型宴会、酒会的备料力求计算准确，严格过秤制度，杜绝浪│１┃ ┃ │ 费现象； │ ┃ ┃ │⑩粗加工要保证原料的成品率符合标准。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃４．解决存积│①随时与食品原料保管库房联系，了解各类原料的库存情况； │１┃ ┃ │②定期检查库房，防止原料变质、短缺和积压； │１┃ ┃ │③对变质原料食品及时提出处理意见； │１┃ ┃ │④通过菜单的调整或其他途径解决原料积压现象； │１┃ ┃ │⑤短缺和销售量较大的原料及时通知采供部购买和增补，保证货│１┃ ┃ │ 源，防止涨价造成经营损失； │ ┃ ┃ │⑥对长期使用的原料用量数尽量计算准确，填上表格交库房，以│１┃ ┃ │ 便采购部掌握进货周期、数量； │ ┃ ┃ │⑦销量不大的必需原料，采取少进和根据消耗量进货，避免积压│１┃ ┃ │。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃５．原料保管│①严格执行原料的保管制度，肉类原料分档后分别盛装干净专用│１┃ ┃ │ 盛具内，加包保鲜膜，及时存入冰箱，保持新鲜度、利用率；│ ┃ ┃ │②各个生熟冰箱的温度，按标准调至最佳位置； │１┃ ┃ │③剩余蔬菜类装入专用盛具，加包保鲜膜，存放在保鲜房或阴凉│１┃ ┃ │ 处的货架上，以利次日的正常使用； │ ┃ ┃ │④发制过程中的干货，及时换洁净的清水存入冰柜或加热保管等│１┃ ┃ │ ； │ ┃ ┃ │⑤油脂、调味品使用后按要求做好过滤，下班后加盖保管，以利│１┃ ┃ │ 次日使用； │ ┃ ┃ │⑥粗加工将剩余蔬菜放入透风的盛具内，加包保鲜膜，存放在冰│１┃ ┃ │ 柜内，防止蔬菜发热变质和脱水。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃５．检查控制│①节约能源，爱护用具、设施设备，定期对设备进行保养，降低│１┃ ┃ │ 费用； │ ┃ ┃ │②杜绝长流水，用后随手关闭龙头；节约用电，杜绝长明灯，随│１┃ ┃ │ 手关闭暂不使用的电源；燃气随用随关； │ ┃ ┃ │③爱护各种用具设备，加强卫生保养工作，增加使用寿命；各种│１┃ ┃ │ 工具、用具使用后擦拭干净，整齐存放在专用工作柜内，杜绝│ ┃ ┃ │ 流失； │ ┃ ┃ │④菜墩用后刮洗干净，立放于案板上，保持通风、干燥，防止霉│１┃ ┃ │ 烂，延长使用期； │ ┃ ┃ │⑤定期检查，保养设备设施，发现问题及时报维修部门维修； │１┃ ┃ │⑥对低值易耗品，应注意爱护、按标准使用及用后妥善保管； │１┃ ┃ │⑦堵塞各种漏洞，杜绝原料、用具等的人为损坏和流失； │１┃ ┃ │⑧严格各种原料、用具等的保管赔偿制度，贵重物资、原料及价│１┃ ┃ │ 格高的工具、用具由专人保管； │ ┃ ┃ │⑨严格控制用具及各种设备的添置，严禁盲目购买。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃７．督导和宣│①督导员工厉行节约，杜绝浪费，增加收益； │１┃ ┃ │②对员工做好宣传工作。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
菜单常规更换
出品质量控制技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：菜单常规更换 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │15┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．了解情况│①定期与营业部主管及市场营销部有关人员交流食品供销和需求│１┃ ┃ │ 信息； │ ┃ ┃ │②每周向各楼面部主管了解菜点销售量； │１┃ ┃ │③征求菜点供应意见，了解客人提出的意见与建议； │１┃ ┃ │④做好详细的信息记录。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．制定方案│①全面掌握市场、货源的供应情况； │１┃ ┃ │②调整能长期保证供应品种的制作原料； │１┃ ┃ │③按季节、物产开出四季应时新品种； │１┃ ┃ │④删去不适宜销售和不受欢迎的菜点品种； │１┃ ┃ │⑤保证本地不出产或产量少的珍稀原料制作的品种在菜单上占有│１┃ ┃ │ 较大比例，并适当更换制作方法、菜点品名，保持菜点品种档│ ┃ ┃ │ 次； │ ┃ ┃ │⑥及时将经过鉴定的创新菜肴和特荐菜肴增加到制作菜单中； │１┃ ┃ │⑦综合各方面的情况，做出菜单常规更换方案； │１┃ ┃ │⑧按规范开出菜单，并准确计算成本、毛利率及售价。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．确定制作│①将新菜单报送中餐部经理、餐饮总监审批； │１┃ ┃ │②按餐饮总监、中餐部经理的意见对新菜单作最后确定； │１┃ ┃ │③交出品部安排制作。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛ 美食节促销技术标准说明书 美食节促销
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：美食节促销 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │36┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．制定计划│①接受餐饮总监及中餐部经理关于促销任务的安排； │１┃ ┃ │②做好关于出品部任务的记录； │１┃ ┃ │③按照任务分别制定相关计划； │１┃ ┃ │④拟定聘请人员数、活动时间、报酬、往返费用、生活福利、保│１┃ ┃ │ 险等等有关事宜，并与合作单位讨论合作意向合同； │ ┃ ┃ │⑤活动方案报中餐部经理、餐饮总监审核批准。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．前期工作│①与受聘单位协商或修改合同内容； │１┃ ┃ │②双方意见达成一致后由餐饮总监签字后合同生效； │１┃ ┃ │③拟定销售菜单，计算成本、毛利、售价； │１┃ ┃ │④菜单交中餐部经理、餐饮总监审定并安排制作，配合营业部和│１┃ ┃ │ 市场营销部做好对外做好宣传； │ ┃ ┃ │⑤与所属领班、厨师研究活动细节并做好安排； │１┃ ┃ │⑥定出各班组的任务及人员配备计划，并通知到每个班组； │１┃ ┃ │⑦与有关部门做好信息交流。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．组织落实│①按菜单的品种做出原料购买和备料计划； │１┃ ┃ │②将购买单填明品名、数量、质量要求，注明需用时间，交采购│１┃ ┃ │ 部分期办理； │ ┃ ┃ │③验收原料的质量、数量、价格，合格后妥善保管； │１┃ ┃ │④备齐各所需的餐厨用具； │１┃ ┃ │⑤检验备料情况及人员配备、班次安排； │１┃ ┃ │⑥安排外聘人员生活、工作，介绍厨房情况，配备工作助手，提│１┃ ┃ │ 供工作方便； │ ┃ ┃ │⑦与楼面部主管商定相互配合的细节； │１┃ ┃ │⑧给前台接待员讲解菜点的特点、风味特色及烹制方法、主要用│１┃ ┃ │ 料等，以便在促销中对客人介绍。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃４．活动实施│①活动实施前请有关人员共同作菜点鉴定，提出要求； │１┃ ┃ │②强调各岗位的配合协作，充分做好活动前的准备工作； │１┃ ┃ │③督导各领班及厨师、厨工做好与外聘人员的工作配合，保证工│１┃ ┃ │ 作质量和进度； │ ┃ ┃ │④各岗位积极配合及时满足客人的要求； │１┃ ┃ │⑤加强与前台的信息交流，主动满足前台销售需求； │１┃ ┃ │⑥现场指挥，亲自把好质量关，确保菜点色、香、味、形、质、│１┃ ┃ │ 器具佳； │ ┃ ┃ │⑦解决销售中的非常情况； │１┃ ┃ │⑧了解销售中出现的情况和客人提出的建议，定出改进方案，保│１┃ ┃ │ 证活动的顺利进行； │ ┃ ┃ │⑨及时增补原料，保证供应不脱销； │１┃ ┃ │⑩合理安排，调动各岗位的工作，圆满完成任务。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃５．总结评比│①活动结束后做好善后工作； │１┃ ┃ │②做好活动总结，找出成功与不足，以便今后的活动开展； │１┃ ┃ │③评出活动中表现出色的班组，并给予表彰； │１┃ ┃ │④公正评估和正确激励参与活动的员工，提高员工积极性； │１┃ ┃ │⑤将活动总结汇报中餐部经理、餐饮总监； │１┃ ┃ │⑥活动总结留存入档。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
常规培训
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：常规培训 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │20┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．了解需要│①了解、掌握员工的业务能力、技术水平程度； │１┃ ┃ │②掌握各班组、各工种在业务、技术上存在的不足； │１┃ ┃ │③征求前台销售中反应出来的情况； │１┃ ┃ │④与各领班研究各厨房、各工种在业务技术培训后应达到水平和│１┃ ┃ │ 解决存在不足的措施。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．计划制定│①对各班组、各工种制定相应的培训内容； │１┃ ┃ │②分别制定各班组的培训周期； │１┃ ┃ │③安排主训人员和受训人员； │１┃ ┃ │④安排各班组的培训任务； │１┃ ┃ │⑤确定培训时间并向中餐部经理、餐饮总监汇报计划。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．培训实施│①按规定时间督导各班组分别实施培训计划； │１┃ ┃ │②检查各班组对培训工作的组织、实施情况； │１┃ ┃ │③检查培训工作的效果和进度； │１┃ ┃ │④检查督导各领班、主训人员进行培训工作的情况； │１┃ ┃ │⑤特殊内容亲自授课及示范操作； │１┃ ┃ │⑥测验培训后达到的水平； │１┃ ┃ │⑦检验培训后解决薄弱环节的程度； │１┃ ┃ │⑧安排检查各领班对各辖厨房的日常在岗培训工作； │１┃ ┃ │⑨检查督导各领班对有关培训工作的记录，资料收集、整理及及│１┃ ┃ │ 总结。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃４．总结建档│①培训工作结束后，对存在的不足及成功的经验，加以总结、讨│１┃ ┃ │ 论后，定出改进措施等，以利今后培训和工作的开展； │ ┃ ┃ │②分别建立培训资料、计划、总结方面档案，留存备查。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
竞赛式培训
美食节促销技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：竞赛式培训 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │20┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．计划制定│①掌握各班组、各工种在业务、技术方面的薄弱环节和程度； │１┃ ┃ │②征求各班组的意见，了解、掌握、客人的需求方向； │１┃ ┃ │③根据应达到的目的制定相应的竞赛计划； │１┃ ┃ │④定出比赛时间和地点； │１┃ ┃ │⑤将计划报中餐部经理及餐饮总监审批。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．计划实施│①将计划通知各领班及每位厨师，做好动员工作； │１┃ ┃ │②安排领班或其他人员做好报名登记工作； │１┃ ┃ │③组织评委班子和安排工作人员、做好分工
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│ 方面做出书面总结，报送中餐部经理及餐饮总监； │ ┃ ┃ │⑩通过竞赛达到提高技术水平，增加花色品种的目的。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．总结和激│①对优秀作品做好鼓励和表彰工作； │１┃ ┃ 励 │②全面总结竞赛中存在的不足和成功之处； │１┃ ┃ │③研究定出改进措施，完善竞赛计划； │１┃ ┃ │④收集整理作品、图片、文字资料，分别建档，留存备查； │１┃ ┃ │⑤对优秀作品拟出推销计划。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛ 效绩评估技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：效绩评估 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │13┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．掌握情况│①了解、检查下属工作情况； │１┃ ┃ │②认真公正地对下属的出勤、业务、技术、工作、管理等各个方│１┃ ┃ │ 面作出考勤记录； │ ┃ ┃ │③与各班组领班多沟通，掌握各业务点的情况； │１┃ ┃ │④定期考核下属的管理工作、业务技术、处理事故等方面的工作│１┃ ┃ │ 能力； │ ┃ ┃ │⑤对直接下属的效绩进行员工民意调查，并将此作为评估参考意│１┃ ┃ │ 见一部分。│ ┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．公正评估│①定期、逐步、分项、认真地对下属进行绩效评估； │１┃ ┃ │②征求相关人员的意见； │１┃ ┃ │③按百分制计算，分项给予评分； │１┃ ┃ │④将评估结果，做出鉴定、激励或处理意见； │１┃ ┃ │⑤在考核表上做好详细记录。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．正确激励│①用书面形式将评估结果报送中餐部经理、餐饮总监； │１┃ ┃ │②按中餐部经理及餐饮总监的审批意见做出激励或处理意见； │１┃ ┃ │③通过正确的激励或处理方法，提高工作积极性。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
研制创新技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：研制创新 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │16┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．制定计划│①组织技术骨干参加新品种研制、开发小组； │１┃ ┃ │②按照中餐部经理布置制定创新、开发计划和奋斗目标； │１┃ ┃ │③定出活动时间和工作纪律； │１┃ ┃ │④定出本阶段新品种的研制和菜式改进课题； │１┃ ┃ │⑤报中餐部经理及餐饮总监审定。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．计划实施│①组织理论方面的研讨，定出实行方案； │１┃ ┃ │②将人员分工进入实际制作试验阶段； │１┃ ┃ │③新品种及改进菜式制作后由小组全体人员进行鉴定和提出新的│１┃ ┃ │ 改进意见； │ ┃ ┃ │④根据改进意见重新制作，达到最佳效果； │１┃ ┃ │⑤写出菜肴新品种制作、用料、配制、特点、要求等全过程，制│１┃ ┃ │ 作出标准菜谱，菜品要拍摄成彩色图片； │ ┃ ┃ │⑥准确计算出成本、毛利、售价。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．推销及管│①推销前请中餐部经理及餐饮总监、楼面部相关人员、市场营销│１┃ ┃ 理 │ 部人员共同作最后鉴定； │ ┃ ┃ │②将定型的创新菜肴制作出创新菜单或特荐菜单； │１┃ ┃ │③及时对宴会和散餐组服务员进行培训，以便向客人推销，取得│１┃ ┃ │ 意见反馈； │ ┃ ┃ │③根据反馈意见做出适当处理，正式应用、销售； │１┃ ┃ │④定期更换厨房内关于新品种制作的图形的操作过程、要求、风│１┃ ┃ │ 味特点的文字说明、展示牌，保证新品种的质量标准； │ ┃ ┃ │⑤建立资料档案。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
安全工作技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：安全工作 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │20┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．安全检查│①认真执行安全、消防条例，确保安全； │１┃ ┃ │②检查电源，要求符合安全标准；开关完好，无漏电现象，电路│１┃ ┃ │ 线无脱落，电线头无裸露，电源电路线须离开水源、潮湿的地│ ┃ ┃ │ 方，远离火源，炉灶灯、防爆罩完好安全； │ ┃ ┃ │③上班之时先检查燃气开关，有无异味，未发现异常情况才能开│１┃ ┃ │ 灯、开气；要求燃气总开关、炉灶燃气开关完好，用后随手关│ ┃ ┃ │ 闭开关，下班关闭总开关； │ ┃ ┃ │④各种设备电源、电路完好，无漏电现象，机械运转正常，无异│１┃ ┃ │ 常响声；要求炉灶员工用火方法正确，避免油锅燃火伤人的现│ ┃ ┃ │ 象发生； │ ┃ ┃ │⑤万一发生油锅燃火，应及时用正确方法灭火，并迅速关闭燃气│１┃ ┃ │ 的各个开关；熄火方法主要是隔绝空气，可迅速用锅盖将油锅│ ┃ ┃ │ 盖好，控制并熄灭油锅燃气，或用其他类似方法熄灭火源； │ ┃ ┃ │⑥火力过大时可用灭火器，并上报宾馆消防中心； │１┃ ┃ │⑦火焰出现异常，控制不住的情况下，一边继续救火，一边马上│１┃ ┃ │ 打电话报火警，电话号码１１９，并配合消防人员灭火； │ ┃ ┃ │⑧迅速将易燃物撤离现场，疏散多余的人员，以防火势扩大造成│１┃ ┃ │ 更大的损失和伤亡； │ ┃ ┃ │⑨定期消除抽油烟机的内积油，杜绝火灾；操作点严禁吸烟； │１┃ ┃ │⑩随时检查和定期更换消防器材，保证使用合格。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃２．宣传教育│①将消防安全工作列为重点工作和头等大事； │１┃ ┃ │②新工上岗前必须进行安全、消防培训，合格后才能上岗； │１┃ ┃ │③定期进行全员安全、消防培训，增加员工安全知识，提高警惕│１┃ ┃ │ 性和各种应变能力，确保安全； │ ┃ ┃ │④将安全消防条例的宣传品挂在显眼处，做好宣传工作； │１┃ ┃ │⑤每日例会（例会）上要强调安全工作的重要性； │１┃ ┃ │⑥将安全消防工作的优劣做为对各领班绩效评估中的参数之一；│１┃ ┃ │⑦质检将安全工作要列为重点检查之一； │１┃ ┃ │⑧宣传和教育全体员工自觉重视和支持安全工作，共同努力做到│１┃ ┃ │ “以防为主”，“消防结合”，确保安全； │ ┃ ┃ │⑨上下班检查并关好门窗，做好安全防盗工作； │１┃ ┃ │⑩自觉遵守治安条例，维护社会治安。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
卫生工作技术标准说明书
部门：中餐部－－出品部 班组： 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━┓ ┃工作项目名称：卫生工作 │QS┃ ┠───────────────────────────────────┼─┨ ┃工作项目承担：主管 │总┃ ┠──────┬────────────────────────────┤分┃ ┃工作项目程序│ 标 准 │16┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃１．卫生检查│①要求员工的仪表仪容整洁，个人卫生良好；感冒、咳嗽、肠道│１┃ ┃ │ 疾病、肝炎患者等食品卫生禁止的患病人员，严禁上岗操作；│ ┃ ┃ │ 与有关部门积极配合做好人员的定期健康普查和复查，禁止食│ ┃ ┃ │ 品卫生法禁止的人员上岗；各点负责的环境卫生、工作面卫生│ ┃ ┃ │ 状况良好； │ ┃ ┃ │②各岗位能用的工具、用具、盛具、设备干净、消毒状况必须保│１┃ ┃ │ 持良好； │ ┃ ┃ │③检查各工种岗位在原料加工前的淘洗工作，保证干净卫生、无│１┃ ┃ │ 泥沙、无杂物，符合加工要求； │ ┃ ┃ │④加工半成品后应仔细洗涤干净，卫生要符合要求；食品出售要│１┃ ┃ │ 求新鲜、卫生、无腐烂变质、无毒，保证食品卫生安全； │ ┃ ┃ │⑤盘头装饰物要干净、卫生，消毒合格，符合卫生标准；生冷即│１┃ ┃ │ 食食品要求新鲜、优质、卫生，消毒达到标准； │ ┃ ┃ │⑥过夜或存放时间过长的食品（包括生冷即食食品）在保证质量│１┃ ┃ │ 的情况下，使用前一定要经过再次高温加热或消毒等正确处理│ ┃ ┃ │ 合格后才能使用； │ ┃ ┃ │⑦餐具必须达到干净、卫生、消毒合格；成品、半成品及未加工│１┃ ┃ │ 原料的存放，必须执行卫生“五四”制；厨房内一定要做好灭│ ┃ ┃ │ 鼠、灭蝇、灭蟑螂等虫害工作，防止食品受到污染；正确操作│ ┃ ┃ │ 生熟分开，杜绝交叉污染和各种类型的食物中毒； │ ┃ ┃ │⑧按照国家规定标准，正确使用食物添加剂； │１┃ ┃ │⑨外购原料及食品必须认真检查，检验合格后才能收入存放、使│１┃ ┃ │ 用； │ ┃ ┃ │⑩正确使用原料（特别是内脏等），避免中毒。│１┃ ┠──────┼────────────────────────────┼─┨ ┃３．宣传教育│①卫生工作常抓不懈，列为工作重点； │１┃ ┃ │②新工上岗前必须进行卫生和《食品卫生法》培训； │１┃ ┃ │③定期对各点进行《食品卫生法》的培训教育工作，增加员工的│１┃ ┃ │ 法制意识和自觉性； │ ┃ ┃ │④将《食品卫生法》的宣传印刷品张贴在显眼处，随时做好宣传│１┃ ┃ │ 工作； │ ┃ ┃ │⑤质检时将卫生工作状况、执行《食品卫生法》的卫生法规情况│１┃ ┃ │ 作为重点工作之一来进行检查，使全体员工支持、重视和完成│ ┃ ┃ │ 好此任务； │ ┃ ┃ │⑥建立卫生制度，并严格执行。│１┃ ┗━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━┛
出品研制部主管
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－出品研制部
班组：
编号： ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：经理 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：主管 直接下级：出品研制师 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在中餐部经理的直接领导下，负责出品研制部的全面管理工作，保证为客┃ ┃ 人连续不断地提供高质量、品种不断更新又适合客人需要的出品，并主持┃ ┃ 创新菜肴的定型、促销等工作的策划。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①阅读餐饮原料供应报表、菜点调研报告、创新菜点设计方案报告、创新菜点定┃ ┃ 型报告、创新菜单或特荐菜单、创新菜点销售信息反馈报告，掌握有关信息，┃ ┃ 以便做好工作安排； ┃ ┃ ②参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； ┃ ┃ ③制定出品研制部各出品研制师管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖人员工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日上班后主持出品研制部的例会，向所属各出品研制师布置当日工作重点和┃ ┃ 特殊要求； ┃ ┃ ②将昨日工作中的好作法和存在的问题向所属人员说明，并布置下级落实解决；┃ ┃ ③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┃ ④对大型接待活动和ＶＩＰ接待，出品研制部主管负责进行菜单审定，并进行现┃ ┃ 场制作指导或亲自参与重点创新出品制作；并在适当时机，主动向主台客人或┃ ┃ ＶＩＰ专门介绍和推荐创新菜点，并主动地征询客人的意见和建议； ┃ ┃ ⑤以出品创新研制标准和典型案例为内容，每两周组织一次对各出品研制师的业┃ ┃ 务培训，内容包括出品研制标准、制作工艺要求、顾客投诉或自查中发现的问┃ ┃ 题等，培训大纲和考核结果同时报部门经理和培训部备案，作为对主管培训工┃ ┃ 作考核的基本依据； ┃ ┃ ⑥根据创新菜点最后定型情况，在部门经理的领导下，会同出品部主管、楼面主┃ ┃ 管，共同完成季度常规菜单的更换工作； ┃ ┃ ⑦与各出品研制师签订工作目标责任书，内容包括出品创新研制的质量和数量、┃ ┃ 销售检验后定型的比例、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安┃ ┃ 全操作和卫生要求、固定资产保管等； ┃ ┃ ⑧定期召集楼面、市场营销部有关人员共同探讨餐饮市场变化及其规律，为菜点┃ ┃ 的创新确立市场的依据。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照工作目标责任书中所规定的项目，每天对各出品研制师的工作进行逐项考┃ ┃ 核，形成检查报告，考核项目必须包括出品创新质量和数量、定型率、成本与┃ ┃ 费用控制、业务培训、安全与卫生等方面； ┃ ┃ ②现场指导、检查评估各出品研制师的工作，做好记录，并形成对所属部下的每┃ ┃ 周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，责令有关人员┃ ┃ 进行改正； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来，为本部例会做好准备。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加部门经理召开的工作例会，汇报出品研制部部工作进展、存在问题及解决┃ ┃ 措施，并听取经理指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在由各出品研制师参加的每日例会┃ ┃ 上进行表扬和批评，并责成有关人员限期改正和落实； ┃ ┃ ③根据季节的变化、原料供应和创新菜肴内部初步定型情况等，确定次日的创新┃ ┃ 菜单和特荐菜单，并编制《创新菜单和特荐菜单》，及时在第二天营业开始前┃ ┃ 送出品部、营业部与楼面部； ┃ ┃ ④在部门经理的领导下，具体负责出品研制部的每月评优活动； ┃ ┃ ⑤根据对与各出品研制师签订的工作目标责任书中各项目的考核情况，提出进一┃ ┃ 步的要求，督促其完成目标； ┃ ┃ ⑥结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖出品研制部进行全员培训与教┃ ┃ 育；对重复发生的问题，要追究相关人员的责任，并负责在查明问题原因的基┃ ┃ 础上，将新的规定补充进制度中去； ┃ ┃ ⑦每月进行一次总结，写成“出品研制部本月工作进步与问题”专项报告，报部┃ ┃ 门经理； ┃ ┃ ⑧根据对各出品研制师的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑨每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
出品研制部主管工作项目核检表
┏━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬────────┼──────────────────────────┨ ┃１│阅读报表 │①餐饮原料供应报表； ┃ ┃ │ │②菜点调研报告； ┃ ┃ │ │③创新菜点设计方案报告； ┃ ┃ │ │④创新菜点定型报告； ┃ ┃ │ │⑤创新菜单或特荐菜单； ┃ ┃ │ │⑥创新菜点销售信息反馈报告。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃２│参加部门工作例会│汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃３│主持例会 │①例会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务； ┃ ┃ │ │②听取各出品研制师汇报工作，并记录； ┃ ┃ │ │③将发现的问题向各研制师说明，并责成有关人员落实； ┃ ┃ │ │④向各研制师布置当日工作重点和特别注意事项； ┃ ┃ │ │⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃４│现场制作与服务 │①对大型接待活动和ＶＩＰ客人接待，主管必须进行现场指┃ ┃ │ │ 导或亲自进行创新菜点的出品制作； ┃ ┃ │ │②选择适当时机向主台客人或ＶＩＰ客人介绍和推荐创新菜┃ ┃ │ │ 点，并主动地征询意见和建议。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃５│签订目标责任书 │①主管与各出品研制师定期签订“工作目标责任书”； ┃ ┃ │ │②“工作目标责任书”内容包括：创新菜点出品的质量和数┃ ┃ │ │ 量、定型率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值┃ ┃ │ │ 易耗品控制、安全操作与卫生、对下级的培训等。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃６│参与季度常规菜单│在根据创新菜点最后定型情况，在部门经理的领导下，会同┃ ┃ │的更换工作 │出品部主管、楼面部主管共同完成季度常规菜单的更换。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃７│主持菜点创新市场│定期召集楼面、市场营销部有关人员共同探讨餐饮市场变化┃ ┃ │研究联席会 │及其规律，为菜点创新确立市场的依据。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃８│培训下级 │①每两周组织一次对各研制师的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训内容包括：创新菜点出品质量标准、制作工艺要求、┃ ┃ │ │ 菜单设计、创新菜点的销售技巧等； ┃ ┃ │ │③培训采取案例培训方式，并结合工作中的实际案例进行分┃ ┃ │ │ 析，提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中； ┃ ┃ │ │④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理┃ ┃ │ │ 和培训部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃９│评估报告与奖惩方│①按照“工作目标责任书”中项目与内容的规定，每天对各┃ ┃ │案 │ 研制师进行检查； ┃ ┃ │ │②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告； ┃ ┃ │ │③根据检查和评估结果，决定对下级的奖惩； ┃ ┃ │ │④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃10│每月评优活动组织│①在部门经理领导下，负责组织出品研制部的评优活动； ┃ ┃ │ │②评优活动每月进行一次；年终进行一次； ┃ ┃ │ │③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人┃ ┃ │ │ 事部。┃ ┠─┼────────┼──────────────────────────┨ ┃11│月度总结 │①每月进行一次出品研制部和个人工作总结； ┃ ┃ │ │②总结中必须包括以下内容：本月工作成绩、存在问题、自┃ ┃ │ │ 身责任、拟采取的解决措施等。┃ ┗━┷━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部宴会组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：宴会组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：中班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责宴会组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃ ┃ 的服务，并为宴会服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、ＶＩＰ接待情况、宴会┃ ┃ 预订及阅读当日出品菜单更表、创新菜单或特荐菜单等，并根据主管指示做好┃ ┃ 人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持宴会组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型宴会、ＶＩＰ接待宴会、散客预订宴会，领班必须强化现场督导或亲自┃ ┃ 参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以宴会接待工作程序与标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务┃ ┃ 培训，内容包括服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大┃ ┃ 纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将服务质量标准、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃ ┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时负责将重复问题发生中所反┃ ┃ 映出来的制度方面的疏漏进行修正和补充；同时，将制止问题重复发生的规定┃ ┃ 补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“宴会组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部宴会组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日宴会工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视楼面服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃ ┃ │ │ 识、服务程序与标准、服务技巧、工作责任心和操作技┃ ┃ │ │ 术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面宴会组本月工作进步与问题”为题，言明┃ ┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃ ┃ │ │ 解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部酒吧组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：酒吧组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：酒吧员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责酒吧组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃ ┃ 的酒水服务，并为酒吧服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、出品菜单变┃ ┃ 更表、ＶＩＰ接待情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持酒吧组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以酒吧服务程序与标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训┃ ┃，内容包括酒吧服务程序与标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将┃ ┃ 培训大纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作和卫┃ ┃ 生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃ ┃ 定补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“酒吧组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部酒吧组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日酒吧工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否服务全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视酒吧服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃ ┃ │ │ 识、服务技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面酒吧组本月工作进步与问题”为题，言明┃ ┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃ ┃ │ │ 解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部备餐组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：备餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责备餐组的全面管理工作，为客人提供高质量的┃ ┃ 酒水服务，并为备餐服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃ ┃ 情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持备餐组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以备餐工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训，内容┃ ┃ 包括备餐工作程序与标准、对客服务标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理┃ ┃ 等，并将培训大纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将工作与服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操┃ ┃ 作和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来； ┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃ ┃ 定补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“备餐组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部备餐组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日备餐工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视工作服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行备餐工┃ ┃ │ │ 作程序与标准、服务意识、服务技巧、工作责任心和操┃ ┃ │ │ 作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“备餐组本月工作进步与问题”为题，言明本月┃ ┃ │ │ 工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题解决┃ ┃ │ │ 情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部管事组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：管事组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面部主管的领导下，负责中餐部环境卫生及各类餐具、用品、用具的┃ ┃ 清洁工作。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待情况，并根据主管指示做┃ ┃ 好人员工作安排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持管事组的开餐前例会，向所属清洁工布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动，领班必须强化现场督导或亲自参与工作； ┃ ┃ ④不间断地巡视清洁工操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 操作； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现工作中的疏漏，及时地补台，并提醒清洁工注意； ┃ ┃ ⑥以清洁工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对清洁工的业务培训，内容┃ ┃ 以清洁工作标准为主，并将培训大纲和考核结果同时报楼面部主管和培训部备┃ ┃ 案； ┃ ┃ ⑦将清洁卫生质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃ ┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到清洁个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照清洁工作标准要求，每天对所属清洁工工作进行逐项考核，并做好记录；┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估清洁工的工作，做好记录，并形成对所属清洁┃ ┃ 工的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容。┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、尚存在的有关问题┃ ┃ 记录下来。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关清洁工限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面部主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据清洁工作标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关清洁┃ ┃ 工提出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖清洁工进行全员培训与教育；┃ ┃ 对重复发生的问题，必须追究相关清洁工的责任；根据事件性质和所造成的影┃ ┃ 响，对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，负责将制止问题重复┃ ┃ 发生的措施补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“管事组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面部┃ ┃ 主管； ┃ ┃ ⑦根据对清洁工的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面部管事组领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │②说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │③与下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │④与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装，总结昨日的工┃ ┃ │ │ 作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组织。并记┃ ┃ │ │ 录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面部主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日清洁工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面部主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │②检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 清洁工布置好工作； ┃ ┃ │ │②对大型团体接待，领班要重点布置，安排充足的清洁工┃ ┃ │ │ 进行服务，并加强督导；同时，直接参与服务。┃ ┃ │ │③不间断地巡视下属工作情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面部主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行工作责┃ ┃ │ │ 任心和操作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，并报送楼面部主管和培训部备┃ ┃ │ │ 案。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面部管事组本月工作进步与问题”为题，言┃ ┃ │ │ 明本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问┃ ┃ │ │ 题解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面部主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面散餐领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－楼面部 班组：散餐组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：服务员 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在楼面主管的领导下，负责散餐组服务员的全面管理，为客人提供高质量┃ ┃ 的服务，并为楼面服务质量负全责。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加楼面部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃ ┃、出品菜单变更、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安┃ ┃ 排和物品准备； ┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持散餐组的开餐前例会，向所属服务员布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与服务； ┃ ┃ ④不间断地巡视服务员服务情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现场┃ ┃ 服务； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地补台，并提醒服务员注意； ┃ ┃ ⑥以散餐工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对服务员的业务培训，内容┃ ┃ 包括散餐服务程序与标准、推销技巧、个性化服务、投诉处理等，并将培训大┃ ┃ 纲和考核结果同时报楼面主管和培训部备案； ┃ ┃ ⑦将散餐服务质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操作┃ ┃ 和卫生、固定资产保管等责任落实到服务员个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属服务员工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估服务员的工作，做好记录，并形成对所属服务┃ ┃ 员的每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃ ┃ 此作为培训的重点内容； ┃ ┃ ④整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投┃ ┃ 诉的事件、尚存在的有关问题记录下来。┃ ┃ ┃ ┃ ４．纠正、总结、汇报与落实新指示 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加主管召集的工作例会，汇报本班组工作进展、存在问题及解决措施，并听┃ ┃ 取主管指示； ┃ ┃ ②对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在开餐前例会上进行表扬和批评，┃ ┃ 并责成有关服务员限期改正和落实； ┃ ┃ ③在楼面主管的领导下，具体实施本班组每月的评优活动； ┃ ┃ ④根据服务标准和对重点工作所确定的责任人制度和考核结果，对有关服务员提┃ ┃ 出进一步的要求，督促其负起责任； ┃ ┃ ⑤结合从检查、顾客意见等方面的信息，组织所辖员工进行全员培训与教育；对┃ ┃ 重复发生的问题，要追究相关服务员的责任；根据事件性质和所造成的影响，┃ ┃ 对相关人员进行惩罚，直至调换工作和辞退；同时，将制止问题重复发生的规┃ ┃ 定补充进制度中； ┃ ┃ ⑥每月进行一次总结，写成“散餐组本月工作进步与问题”专项报告，报楼面主┃ ┃ 管； ┃ ┃ ⑦根据对服务员的评估结果实施奖惩； ┃ ┃ ⑧每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决┃ ┃ 措施，上报楼面部主管，并听取指示，负责在本班组落实。┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
楼面散餐领班工作核检表
┏━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃ 项 目 │ 内容及要求 ┃ ┠─┬─────────┼─────────────────────────┨ ┃１│交接班 │①认真填写工作交接班记录； ┃ ┃ │ │②清楚记录当班特殊情况和解决情况； ┃ ┃ │ │③说明下班需注意或解决的问题； ┃ ┃ │ │④向下班领班逐项核点贵重物品和工作用品数量； ┃ ┃ │ │⑤与下班领班当面交代清楚，并由上下班领班分别签字，┃ ┃ │ │ 以示交代清楚和接受责任。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃２│班前会 │①每日主持班前会，检查员工出勤、着装、仪容仪表，总┃ ┃ │ │ 结昨日工作，布置当日工作要点，对人员进行分工和组┃ ┃ │ │ 织。并记录班前会主要内容要点； ┃ ┃ │ │②对特殊事件要注明时间、情节、当事人、地点、处理结┃ ┃ │ │ 果； ┃ ┃ │ │③每周对班会做一次总结，列明主要成绩和主要问题及拟┃ ┃ │ │ 采取的对策措施，报楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃３│参加楼面部例会 │①汇报昨日楼面工作情况：问题、原因及措施； ┃ ┃ │ │②接受楼面主管的指导，听取当日有关工作指示； ┃ ┃ │ │③对主管布置的特殊重要任务，要安排专人落实或亲自落┃ ┃ │ │ 实。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃４│落实责任 │对本班组常规工作，要以工作任务书的方式将责任固定落┃ ┃ │ │实到具体个人。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃５│设施设备与环境卫生│①逐项检查各项设施设备和所负责的环境区域； ┃ ┃ │ │②保证检查对象无灰尘、破损和异物，表面光泽正常； ┃ ┃ │ │③在营业中能够保持干净、整齐。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃６│设施设备外型、功能│①设施设备外型正常，无破损、不正常凹凸； ┃ ┃ │与安全性检查 │②当场调试功能，发现不正常情况坚决停止使用，并及时┃ ┃ │ │ 报修； ┃ ┃ │ │③对专业性较强的设施设备使用，墙面要悬挂正确操作说┃ ┃ │ │ 明。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃７│检查员工在岗情况 │①检查员工是否有无故脱岗情况； ┃ ┃ │ │②检查员工是否有在岗办理私人事务； ┃ ┃ │ │③检查员工着装、仪容仪表是否符合要求； ┃ ┃ │ │④检查员工是否有其它违反工作纪律情况。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃８│检查服务行为标准化│①是否全过程使用礼貌敬语； ┃ ┃ │ │②行为举止是否符合酒店行为规范； ┃ ┃ │ │③服务过程中的各主要质量点是否完全到位； ┃ ┃ │ │④检查工作效率，核查是否有半脱岗或消极怠工现象。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃９│现场督导、服务与评│①领班的工作岗位在工作现场，执行现场督导任务，无特┃ ┃ │估 │ 殊情况不得离开；特殊情况需要暂时离开时，需要先向┃ ┃ │ │ 服务员布置好工作； ┃ ┃ │ │②对ＶＩＰ接待，领班要重点布置，安排优秀服务员进行┃ ┃ │ │ 服务，并加强督导；同时，直接参与服务，以体现规格┃ ┃ │ │ 化服务； ┃ ┃ │ │③不间断地巡视楼面服务情况，及时发现与解决问题，并┃ ┃ │ │ 提醒相应员工注意，同时，将发现的问题记录下来，以┃ ┃ │ │ 作为员工评估、培训的基本依据； ┃ ┃ │ │④每周对所属员工进行一次评估，每月做一次总评，评估┃ ┃ │ │ 结果报送楼面主管。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃10│培训员工 │①每周组织一次对所属员工的业务培训； ┃ ┃ │ │②培训以案例教学为主，结合实际案例对员工进行服务意┃ ┃ │ │ 识、服务技巧、工作责任心和操作技术的培训； ┃ ┃ │ │③培训必须严格按照培训工作管理制度进行管理；培训内┃ ┃ │ │ 容必须组织成培训大纲，报送楼面部主管和培训部备案┃ ┃ │ │。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃11│物品领用 │①根据需要确定是否需要领用及领用数量； ┃ ┃ │ │②填写物品领用专用单； ┃ ┃ │ │③领回后登记入册； ┃ ┃ │ │④发放物品时严格遵循领用登记手续。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃12│工程请修 │①在检查中，发现设施设备需维修时，负责办理请修； ┃ ┃ │ │②按照规定办理请修手续，有微机报修时，必须使用微机┃ ┃ │ │ 报修；无微机报修时，必须填写请修单；事情紧急时可┃ ┃ │ │ 首先电话请修，但必须负责时候补办手续。┃ ┃ │ │③对维修项目负责验收。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃13│物资保管 │①领班负责本班组重要物资的保管； ┃ ┃ │ │②本班组重要物资，必须登记造册； ┃ ┃ │ │③重要物资使用与收回由领班直接负责。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃14│组织本班组评优 │按照主管布置，具体负责本班组的评优活动组织工作。┃ ┠─┼─────────┼─────────────────────────┨ ┃15│月度总结 │①每月进行一次本班组工作总结； ┃ ┃ │ │②总结以“楼面散餐组本月工作进步与问题”为题，言明┃ ┃ │ │ 本月工作进步、存在问题及原因、解决措施、上月问题┃ ┃ │ │ 解决情况等； ┃ ┃ │ │③月度总结按照主管要求及时报送楼面主管。┃ ┗━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 出品部粗加工组领班
岗位工作说明书
─────── Job Description
部门：中餐部－－出品部 班组：粗加工组 编号：
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃姓名： 直接上级：主管 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃岗位：领班 直接下级：厨工 ┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃班次：工作班 工作时间：随工作需要确定。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作职责：在出品部主管的领导下，负责督导厨工按标准程序进行餐料的粗加工，并┃ ┃ 负责餐料粗加工的质量。┃ ┠─────────────────────────────────────┨ ┃工作内容： ┃ ┃ ┃ ┃ １．准备工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①参加出品部主管召集的例会，了解当日大型团体接待、散客预订、ＶＩＰ接待┃ ┃、创新菜单或特荐菜单情况，并根据主管指示做好人员工作安排和物品准备；┃ ┃ ②参加主管召集的例会，并听取主管对工作的布置。┃ ┃ ┃ ┃ ２．组织并督导所辖班组工作 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①每日例会后主持粗加工组的开餐前例会，向所属厨工布置当日工作重点和特殊┃ ┃ 要求； ┃ ┃ ②对主管布置的特殊任务，委派专人或亲自组织落实； ┃ ┃ ③对大型接待活动和ＶＩＰ接待，领班必须强化现场督导或亲自参与操作； ┃ ┃ ④不间断地巡视厨工实际操作情况，及时指导和纠正；在业务繁忙时直接参与现┃ ┃ 场操作； ┃ ┃ ⑤及时在巡视中发现服务中的疏漏，及时地帮助解决，并提醒厨工注意； ┃ ┃ ⑥以粗加工工作标准和典型案例为内容，每周组织一次对厨工的业务培训，内容┃ ┃ 包括操作标准、质量保证等，并将培训大纲和考核结果同时报出品部主管和培┃ ┃ 训部备案； ┃ ┃ ⑦将粗加工出品质量、设施设备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、安全操┃ ┃ 作和卫生、固定资产保管等责任落实到厨工个人。┃ ┃ ┃ ┃ ３．检查与评估 ┃ ┃ ───────────────────────────────────┃ ┃ ①按照服务标准要求，每天对所属厨工工作进行逐项考核，并做好记录； ┃ ┃ ②在营业时间现场指导、检查评估厨工的工作，做好记录，并形成对所属厨工的┃ ┃ 每周工作评估报告； ┃ ┃ ③对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时，做好记录，依┃
第6篇：希尔顿酒店的故事
希尔顿酒店的故事
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说:“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说:“但是，让我来想想办法„„”
这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间„„以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。
这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的是数学上著名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。
好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说:“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说:“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说:“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到回报的。”侍者笑了笑，说，这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬头一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。
