麦当劳的人员承诺_麦当劳人员管理
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麥當勞的人員承諾
曾鴻基（台灣麥當勞 人力資源部副總裁）/麥當勞「企業經營學」
員工是企業最重要的資源，麥當勞的創始人雷‧克羅(Ray Kroc)說「學習成長、不進則退」，因此，麥當勞的訓練發展計劃，也是以這句話為核心思想來延伸。麥當勞希望，每天在工作中，都是學習的機會(On-Job Training)。
麥當勞的人員績效發展系統（Performance Development System）是以職能（Competency）為基礎，提升員工工作績效，並強化組織生產能力，進而達成公司目標的一系列人員管理系統。
所謂的職能（Competency），是知識、技術、行為的綜合呈現，是執行工作職務必須具備之基本能力，麥當勞的人力資源部，將系統內使用的職能分為：
1.核心職能（Core Competency）：主要針對所有同仁，包括以顧客滿意為導向的能力、終身學習、尊重他人以及有效的溝通等9項。
2.管理職能（Leadership Competency）：適用對象為有擔任管理督導工作的同仁，包括重視工作夥伴的教導與發展、將團隊效率極大化等4項。
3.功能職能（Functional Competency）：依照每個不同功能部門，設定的專業職能，以人力資源部門為例，包括人力資源的規劃、內部諮詢、組織架構與組織文化、員工福利、勞基法、談判與衝突的化解、面試與甄才等25項。
麥當勞人力資源管理的主要功能，在於選人、用人、育人與留人，以提供顧客滿意的品質、安全、衛生與價值（Q.S.C.V）。麥當勞的人力資源組織，在總公司有人力資源部門，在北、中、南、中四區各有人力資源顧問，同時麥當勞所有的主管，也都是人力資源管理部的策略性工作夥伴，因為凡是有「人」的組織，都需要用到人力資源管理。部門主管實際上是擔任並執行人力資源管理之工作。
麥當勞的人員管理原則，是要將員工的潛能發揮到極致，在這個前提下，麥當勞對員工承諾，將提供最佳的工作機會與高品質的工作，以及一個互相支援的工作環境與職涯的發展規劃。麥當勞實施人員管理的原則：
1.麥當勞尊重每一位員工，並給予公平對待
2.強調溝通的重要性，將公司的期望告訴員工，並聆聽員工的聲音
3.提供員工發展與成長的機會
4.創造正面積極而且歡樂的工作環境
招募與甄選
麥當勞在招募與甄選人員的原則是「機會均等、唯才是用」，為了招募各式各樣的人並廣納多元意見，例如麥當勞在招募實習襄理時，並不特別限制年齡、性別、科系或工作經驗，因為系統本身會提供完整的培訓計畫以訓練職能。
在面試過程中，會針對該職位所需職能來設計問題，並由應徵者的回答，來判斷是否具備所需要的職能。應徵者在第一次面試後，還要經過營運餐廳的應試評估O.J.E（On-the-Job Evaluation），讓應試者到實際的工作場所作業，視其現場工作狀態，評估是否具備應有職能；相對的，同時應徵者也可對麥當勞的工作有更實際的了解，評估是不是自己所想要的工作。
績效管理
麥當勞認為，個人工作目標的設定與公司總目標的達成，是息息相關的，所以個人工作目標的設定，源自於公司的總目標。個人工作目標設定後，就個人的機會點、工作長處與未達成目標等項目，分別進行每月、季、半年的工作檢討，及年度績效評估，進而發展個人訓練發展計畫，並進行薪資的調整。
麥當勞在對人員的績效管理方面，還特別實施了員工與主管雙向溝通的策略，目的是對人員進行溝通的鼓勵與訓練，由員工主動向主管提出工作的目標與成果，並利用溝通的技巧，以達到績效管理的目的。
訓練培訓發展
誠如麥當勞的創始人雷‧克羅(Ray Kroc)所說「學習成長、不進則退(When you are GREEN, You are GROWING & When you are RIPE, you start to ROT.)」 因此，麥當勞發展出一套別於其他企業的訓練及發展計劃，而整體的計劃，也是以這句話為核心思想來延伸。
麥當勞的訓練發展，強調職涯規劃的訓練發展系統(Career-Long Learning)，針對不同的職位，有不一樣的培訓計劃。另外，每天在工作中，都是學習的機會(On-Job Training)。
在員工的職涯發展方面，提供不同的發展機會：
1.昇遷：
對表現良好的員工，提供昇遷的機會。
2.營運合夥加盟系統(Operation''s Joint Venture)：
由資深員工依照自己的意願與公司合夥的方式經營加盟店，麥當勞將以股東身分進行監督。
3.員工加盟店(Employee Owner/Operator)：
同樣地，員工亦可自行出資擁有並經營麥當勞餐廳，當然，盈虧需由員工自行負責。
4.跨功能轉調(Cro Function Transfer)：
目前麥當勞在全省分為四大區(台北市區、北區、中區、南區)，以及包括公司總部內(包括行銷、市調、財務會計、公關溝通…等)等16個不同的部門。無論是在四區、分店、或是在總部辦公室某個職級以上而且表現優異的員工，都有可能轉調至不同的區域或功能部門擔任要職，以達「人盡其才」之目的。
5.中華地區：
對於目前正在開發中的大陸市場，台灣麥當勞也指派表現特優的員工，至大中華區，以協助該區麥當勞的發展。
薪資與福利
麥當勞不僅運用人性化的管理，在薪資及福利的制度上，麥當勞也充分照顧到員工的需求：
1.計時人員雇用系統
麥當勞於1984年進入台灣時，當時尚未有所謂「計時人員」的雇用制度，麥當勞可說是首家將「計時人員」引進台灣的企業，雖然是按時計酬的「計時人員」，麥當勞仍然提供相當優渥的待遇，包括彈性工時：麥當勞提供彈性的工時，讓計時人員在彈性的工作時間內，能夠安心的工作，享受如正職員工般之福利政策：如勞健保、團保、付薪休息、半年考核調薪、免費員工餐飲制服、員工活動、訓練發展
2.績效獎勵
麥當勞認為提供一個具有市場競爭力的薪資福利環境，是留住人才的誘因之一，因此針對不同職等與不同表現的員工，麥當勞也設計了一套優於同業競爭者的福利制度；另外，薪資制度及福利政策的訂定，也是在績效薪酬(Pay for Performance)的原則設立。福利政策包括：10年特休(Sabbatical)、美國麥當勞股票選擇權(Stock Option)、公司車(Company Car)、海外會議(Overseas Convention)、員工協助計劃(EAP – Employee Aistance Program)/ 麥老師員工諮詢專線(McCare Hotline)。
溝通
1.溝通原則
透過美式的管理模式，麥當勞在對員工溝通是以「坦誠開明的溝通－Open Door Policy」為原則，麥當勞的員工，無論職級、區域、部門，都可以開誠佈公進行溝通，表達自己的意見及想法。
2.溝通工具
溝通工具及方式如：
‧臨時座談會(Rap Seion)
‧小組會議(Crew Meeting)
‧意見調查(Opinion Survey)
‧同仁意見箱(Personal Action Letter)
‧24小時冷靜期(Hour Cool-Off Period)
在決定解聘員工時，主管必須先有24小時的冷靜思考時間，對整件事考慮諮詢後，再作決定。
‧離職面談(Exit Interview)
當員工決定離職時，主管也必須與決定離職的員工進行「離職面談」，以了解原因並作為管理的參考。
People Vision
麥當勞要成為全世界最好的雇主。
People Promise
麥當勞重視每個員工的價值、成長及每個人的貢獻。
People Drivers
總括來說，麥當勞對人員管理，分為5大方向進行：
1.尊重及認可-Respect & Recognition
2.核心價值及領導行為-Value & Leadership Behaviors
3.具競爭力的薪資與福利-Competitive Pay & Benefits
4.學習發展與個人成長-Learnig Development & Person Growth
5.完成工作所需資源-Resources to Get Job Done
People Balanced Scoreboard
完成管理模式的計劃及策略的執行後，為求充分了解成效，麥當勞會運用一些工具，衡量人員管理計劃施行後的成效，包括：
1.Corporate Image Survey
2.員工意見調查
3.員工離職率
人員管理的挑戰
目前我們在人力資源管理上面臨不同的挑戰，包括：
1.基於目前勞工法令的不確定、更改或新制訂的勞工法令，使我們在執行面上無法立即反應。
2.麥當勞餐飲服務性質工作的固定形象，非一般大眾所嚮往之工作性質行業。
3.因為競爭之激烈，加上求職人對工作價值觀之改變，在人員的招募上遇到相當大的困難
4.由於快速發展及分區管理，因此在企業文化的傳承及工作標準之監督上，無法達到預期的效果。
麥當勞對員工管理的期望
麥當勞除了提供員工一個最佳的工作場所外，更希望所有的員工都能享有實質的成長，並幫助公司達成目標。公司希望在人員管理上的成效，讓每位員工都有下列的特質：
1.具備職能的(Competent)～員工在自己的職位上，具有相等的職能。
2.滿意的(Satisfied)～員工們對於麥當勞所提供的工作條件及工作環境，感到滿意
3.忠誠的(Loyal)～員工願意留在麥當勞工作。
4.感到驕傲的(Proud)～員工對於在麥當勞工作，感到驕傲。
5.承諾的(Committed)～員工們對於麥當勞，有一份堅持的承諾。
為使員工安心、顧客放心，無論對內及對外，麥當勞設定完善的計劃，以期使大家都能滿意，也因為這份用心，麥當勞得以在員工及廣大的顧客心中，奠立不搖的地位。在對員工的經營管理上，由於麥當勞對員工的關心及承諾，和幫助員工成長的訓練計劃，也使得員工個人的發展朝向正面的推進，寄望最終能將與麥當勞的目標與願景合一。
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