“文明优质服务大提升”主题教育方案_文明优质服务活动方案

“文明优质服务大提升”主题教育方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“文明优质服务活动方案”。

“文明优质服务大提升”

主题教育方案

各医疗卫生单位：

为进一步强化服务意识，规范服务流程，提高服务质量和效率，积极践行党的群众路线，不断改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患关系。经研究，决定在全县医疗卫生单位开展“文明优质服务大提升”主题教育，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以“查改不满意，追求更满意”为第一宗旨，以群众需求为第一要求，广泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心为主要内容的“六心”服务竞赛，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、行业形象明显提升、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，为建设殷实、美丽、和谐泗阳提供坚强地健康保障。

二、活动内容

（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计车流、人流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。各医疗卫生单位要建立服务态度量化百分制考核机制。（责任科室：监察室、教育实践办、医政科、疾控科）

（三）着力优化就医流程。各医疗卫生单位要针对性地制定便民措施，简化就诊（服务）程序，缩短等候时间。医院要减少患者在诊室、检验室的往返次数，缩短院内会诊、转科及各项检查预约报告时间。门诊大厅设置服务台，二级以上医疗机构要增设流动服务车，提供分诊、导诊、咨询等服务，为行动不便的患者提供轮椅、推车等便民设施。四家二级以上医院要全部开设便民门诊，方便慢性病、老年病患者就医。5月中旬前，各医院（卫生院）主要领导要利用不少于4天时间分别深入本院和外院以患者（居民）身份开展模拟体验门诊就医活动，并写出体验日志；下旬卫生局组织研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。由卫生局确定1-2所流程合理的医院（卫生院），在卫生网向社会公布。（责任科室：医政科、疾控科）

（四）大力实施“优质护理服务示范工程”。建立健全临床护理工作制度和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责，规范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理

医需求。在门诊和病区等醒目位置，设置电子屏、公示栏，向患者（居民）提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，让每位患者明白消费。认真执行同级医疗机构医学检验结果、医学影像资料互认制度，减少重复检查，杜绝过度检查和治疗行为。一级以上医院（卫生院）要联手组建健康管理医疗服务队，定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康，深入开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升卫生行业服务群众的形象。（责任科室：医政科、疾控科、合管办、监察室、教育实践办）

(七)建立健全医患沟通机制。分级分类组织医患沟通工作的专题培训，通过典型案例分析等形式，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识，提高医务人员沟通技巧。将诊疗(服务)信息及时告知患者（居民），保证患者（居民）就医的选择权、知情权和监督权。完善患者投诉和接待机制，在健全各医疗卫生机构“五有”行风投诉站的基础上，把每星期三下午确定为全县“院长接待日”，由院主要领导接待患者投诉和咨询；每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。（责任科室：医政科、调解办、疾控科、监察室）

过《泗阳快报》、泗阳卫生信息网站向社会各界公告此次活动的实施方案，广泛征求对卫生系统在医疗卫生服务方面的意见建议。各单位主要负责人要召开专题会议，逐一剖析存在问题，深挖根源，认真搞好整改，持续改进服务质量，创新活动载体，丰富活动内涵。

（二）提升成效大评议阶段（6月5日至6月12日）。各单位要对开展“文明优质服务大提升”主题教育情况进行阶段性总结。局教育实践办牵头组织机关科室对各单位的活动开展情况进行全面评估，通过听取汇报、群众评议、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对违反医德医风和法律法规的行为，要严格按照规定予以从严从重处理。对各医疗卫生单位活动成效分类进行评比排名，在媒体公开评比结果。

（三）选树服务新典型阶段（6月13日至6月20日）。要不断挖掘本次活动的特色和亮点，树立文明服务标兵。各医疗卫生单位要及时上报在工作和教育活动中涌现的先进典型，宣扬他们的感人事迹。重点在全系统开展三大评选活动：①“生命因你而美丽”——感动患者的十大故事征集评选活动；②“十佳微笑服务”明星月月评活动；③优质服务窗口和星级护理病区、星级护士评选活动。对评选的先进予以表彰，对于工作落实不力、群众满意度低的单位和个人要进行通报批评，并将考核结果与年终评先评优挂钩。

宣传特色做法和先进事迹，督促解决存在问题，从重处理顶风违纪、严重影响卫生行业形象行为。