锦江之星南京朝天宫店礼仪活动计划方案_南京青奥cep活动方案
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锦江之星南京朝天宫店礼仪大使评选活动计划方案
2007年是锦江之星成立十周年。为了提升旅馆在顾客心目中的形象，公司决定在我店开展礼仪形象大使示范活动。
一、目的我店非常荣幸的被总公司选为礼仪活动示范店，通过在我店示范中取得的经验，为在全国锦江之星连锁店开展礼仪形象活动打下坚实基础。
二、效果
全员参与，人人明白，开展礼仪形象大使评选活动让客人体验到尊重，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感，进一步提升品牌的内涵。
三、落实方法，1、氛围上的营造
首先，分别在各部门办公室，员工餐厅、宿舍，男女更衣室张贴关于开展礼仪形象大使活动的宣传资料；其次，在大堂设立一个“易拉宝”来宣传我店正在开展的礼仪大使评选活动，并请旅馆的客人评出他们心中的礼仪形象大使（客人将获得礼品一份）；再者，设计一个“金钥匙”形象大使佩戴的胸针，每一位经客人评选出的礼仪形象大使都将佩戴此胸针。（注：“易拉宝”样稿见附件1，“金钥匙” 胸针样稿见附件2）
2、仪态上的培训
聘请仪表专家为我店员工做站姿、坐姿、走姿上的培训，聘请美容老师教员工如何化职业妆，服饰如何搭配。
3、制度上的完善
在总台、客房、餐厅建立班前会、班后会制度。班前会（班后会）时长5分钟，班前会的主要内容是检查自我形象上是否符合旅馆要求，精神是否饱满。班后会的主要内容是总结这一天工作上的得与失，已更好的准备新一天的工作。
4、设备上的更新
我店将给总台、值台、保安、工程、客房领班配置专用的通话设备，让总台员工的双手充分解放出来，让值台等员工在工作交流中沟通更方便、舒适。（设备和厂家正在联系中）。
四、理念培训
为做到更优质的服务，从而在客人心中产生舒适感、安全感、宾至如归感。我们要求自己要做到以下几点：
1、微笑 在旅馆日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、状态 即要随时准备好为客人服务。仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好开水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
3、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
4、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
5、竞争 人人争做礼仪形象大使，旅馆各部门争做礼仪形象最佳小组，要“一山更比一山高”。
6、细节 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说见客人买水果回来，可主动询问客人是否需要加工等，这就是我们所讲的超前意识。
7、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在旅馆就像回到家里一样。
五、操作规范培训（各岗位在工作中对规范操作进行分解培训）
1、总台
（1）微笑、问好：客人踏入大堂门口，总台员工立刻停下手中的工作，注视客人，并
保持发自内心的微笑和喜悦，在客人离柜台两米时，用双方可以听
见的声音问候客人，如：早上好，欢迎光临”。当客人走到前台时我们应主动询问客人是否需要帮助。
（2）递物：帮客人办理入住（退房）手续时，要使用标准的礼貌用语和肢体语言。如：
在递交登记单（包括所有递交客人的单据）时，我们应该双手奉上，客用
笔应放在登记单左边，笔尖朝向自己，放笔的同时右手四指并拢，做“请”
姿，语言表述“请您登记”；双手递交房卡套后，四指并拢，指向电梯方
向，做“请”姿导向，同时要求我们视线必须跟随手势，语言表述“这是
您的房卡请保管好，你的房间在x楼，电梯这边，请!”
（3）指路：当客人询问去何处时，总台员工应该使用规范的语言，“请”字当头，手
臂做导向，四指并拢，视线跟随手势指向客人要去的方向。
注意：在服务的过程中总台员工应时刻保持发自内心、肺腑的微笑。
2、餐厅（按接待客人的操作流程进行礼仪规范统一）
（1）进门招呼引位：语言表述“早上好（中午好、晚上好），欢迎光临。并用手势作
“请”的导向。
（2）递交菜单：双手递菜单，菜单略倾斜向客人，与桌面约成45度，胳膊伸直，语
言表述“这是我们的菜单，请您过目”。
（3）指路：当客人询问去何处时，服务员应该使用规范的语言，“请”字当头，手臂
做导向，四指并拢，视线跟随手势指向客人要去的方向。如有不在视线的地点，先引路再导向。
（4）结帐：A 现金（信用卡）动作：双手握住收银夹，单手打开，语言表述“xx先生
（小姐）您好，这是您的找零（信用卡及单据）请您保管好，欢迎您下
次光临。”
B 挂账：双手握住收银夹，打开，右手四指并拢，做“请”姿，语言表述
“xx先生（小姐）您好，这是您的同意转帐单，请您确认并签字，这是
您的房卡请保管好（房卡双手递交客人），欢迎您下次光临”。
（5）让路：(忌在行走中超越客人)
A迎面让路：3米注视微笑并慢行，2米停下，1米再转侧身让客人先行，语言表述“您好，欢迎光临（谢谢光临）”。
B在前让路：听见有客人在你身后走过来，就停下并侧身让客人先行，语言
表述“您好，欢迎光临（谢谢光临）”。
3、客房（分场景对客房服务员进行操作规范的统一）
（1）微笑、问好、让路：3米注视微笑，渐而慢行至2米停下，注视微笑1米侧身略
点头问好，让路。
场景分为：a推车时遇见客人（同上）
b拿清洁工具时遇见客人（同上）
（2）递物（包含接拿客人的物品）：双手递交，如：递交一次性用品时，标识正面朝
向客人；递交一次性水杯握住杯底，杯口朝上；递
交水瓶时，水瓶把手朝向客人的右手，服务员一手
托瓶底，一手扶瓶身。
场景分为：a在工作车旁的递物（同上）；
b客人在房间的递物，一种情况为在客房门口递物，必须双手递交，语言表述“您好，这是您需要的xx”。另一种情况为进入客房递物，必须双手递交，语言表述同上，完毕后倒行退出客房，语言表述
“对不起，打扰您了”，并轻轻关门。
（3）指路：当客人询问去何处时，服务员应该使用规范的语言，“请”字当头，手臂
做导向，四指并拢，视线跟随手势指向客人要去的方向。如有不在视线的地点，先引路再导向。
