四好一满意活动实施方案_四好一满意实施方案

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院办[2011] 19号

开封县第二人民医院

关于开展“四好一满意”活动实施方案的通知

各科室：

为进一步加强我院医疗整体水平，深入开展“创先争优”“五抓三讲”活动，强化医院全面建设，根据卫生局文件，经院委会研究，对全院开展“四好一满意”活动实施方案下发给各科室，根据要求结合实际，各科进行有步骤的实施。

开封县第二人民医院

二0一一年七月二十六日

开封县第二人民医院

“四好一满意”活动实施方案

根据卫生局关于印发《开封县医疗卫生机构“四好一满意”活动实施方案的通知》（开卫[2011]118号）文件精神，决定在我院开展“环境好、设备好、技术好、服务好、群众满意”活动，现结合我院实际，制定如下实施方案：

一、工作目标

紧密结合深化医院卫生体制改革和创先争优、五抓三讲活动为契机，开展以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力改善医疗环境，更新医疗设备，提升医疗诊断水平，持续改进医疗质量，改变服务态度，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医院工作顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院各科室，重点是临床科室、医技科室及门诊、收费、药房。

三、工作内容和要求

（一）改善医疗环境，努力做到“环境好”

为给广大就医患者提供一个干净整洁的就医环境，我院把卫生整治工作列入近期重点工作来抓，结合开展创先争优活动，对环境卫生整治工作进行了安排、部署，明确了环境卫生整治工作的具体任务，集中时间、集中人力，开展彻底清理整顿，并建立每周检查通报制度，不定期组织检查。对于查处的各类问题，制定出行政和经济处罚措施，以确保工作取得实施。

1、实施亮化美化工程：门诊楼前广场地面硬化，儿科地板砖铺设，防盗门窗进行油漆，病房楼、门诊楼的门窗维修；全院厕所改造成水冲式；对门诊、病区墙体损坏脱落的进行维修；清运院内杂物垃圾、更换统一标示标牌；划定停车线，制定车辆管理制度；创建无烟医院，在全院范围内开展全面禁烟活动。

2、全面加强我院清洁工作，清除一切“死角”，并随时巡视保洁，要求门窗、扶手、座椅、地面、门帘等部位始终清洁干净；病房、门诊由清洁员负责，每天清扫，保持窗明几净，切实创建优良秩序及优美环境，为全院职工及患者营造了一个良好环境。

（二）改善医疗设备、提高医技诊断水平，努力做到“设备好”

为了满足临床一线诊断水平，提高诊断率，满足患者诊疗要求，保证全院检查设备正常使用，检验准确，全院做好设备更新与维护：

1、对医技各科室使用设备进行统一，对一些陈旧设备及时更新，损坏的及时维修保养，增添新设备，开展新项目。

2、医疗设备，有专人专管，领导负责，实物和台账相符。

（三）加强医院诊疗技术，强化人才培训，改进医疗质量，整体提高技术水平

1、对临床技术水平高的医生、科室带头人、聘请外院专家，定期对全院人员讲课、业务培训，对学历高、年轻有为的人员推荐外出进修学习。吸引名医到我院坐诊，发挥科室特长，经济分配向临床一线科室倾斜。

2、认真抓好医疗质量安全，各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处理管理办法》，按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度，抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理质量、合理用药。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（四）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨及优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好服务大厅、挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

（五）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律。

深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以证明教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，培养和树立一批先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，严禁开具“大处方”。

3、群众满意。落实便民利民措施，认真做好患者满意度调查，全面开展民主评议、医德医风，让社会满意，实现各科室形象有新改善，患者感受有新变化，让患者满意度大幅提高。

（六）加强领导、明确责任

1、按照卫生局“四好一满意”建立组织机构要求和活动办公室，医院成立“四好一满意”活动领导小组，在医院统一的领导下，组织实施全院“四好一满意”活动。

2、院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员，领导小组下设办公室，负责“四好一满意”活动日程工作。

3、医院要加强领导，精心组织，周密安排，把本院“四好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核，综合目标考核和评优先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“四好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（七）加强宣传，营造氛围

重视舆论宣传工作，利用版面、横幅，大力宣传“四好一满意”活动的内容、目的和意义，宣传正面典型，树立卫生行业良好形象。

（八）加强督导，持续提升

医院要组织对开展“四好一满意”活动进展情况进行自查自评。查出问题及时改正，采取明查和暗查相结合，日常检查和集中督导相结合等方式，促进医院日常工作与开展“四好

一满意”活动的有机衔接，做到相互促进，相互提高，推动“四好一满意”活动持续有力、有效开展。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年我院活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评估四个阶段：

（一）宣传发动阶段（8月5日—8月10日）

1、召开“四好一满意”活动动员会，对各科室进行全面动员部署，组织行动，明确任务，制定实施方案，明确责任要求，扎实开展工作。

2、在全院开展广泛深入的宣传和思想发动，组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“四好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）查找问题阶段（8月11日—9月11日）

1、组织相关人员采取多种形式深入科室调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。

2、摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。设置意见箱、开通热线电话，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（9月11日—12月31日）

根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影像行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局医政科备案。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。

1、认真梳理年度工作，客观总结实践经验。

2、树立一批“四好一满意”活动的先进科室和个人典型，对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的科室和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处，树立医院良好形象。