三好一满意活动实施方案_三好一满意实施方案
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双峰县中医医院
“三好一满意”活动实施方案
根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，院党委决定，在全院范围内开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，特制定本活动方案。
一、活动指导思想和主要目标
（一）指导思想。贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、行风评议活动、治理收受医药回扣专项工作和平安医院建设等紧密结合，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
（二）主要目标。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。全院员工要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2、质量好。严格依法执业，认真履行工作职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
二、活动重点解决的问题。
（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
三、活动的步骤和总体安排
（一）成立组织机构
为切实加强领导和组织协调全院的“三好一满意”活动，保证活动的落实，成立医院“三好一满意”活动领导小组：
组长：胡永东 副组长：杨远文
成员：钟国荣 刘兴华 王志雄 谢惠华 谢婵媛 胡林先 王再兴 李建和 王益群 刘春香
办公室：设在党委办公室。办公室主任：
领导小组全面负责活动的总体策划和指导，党委办公室负责统筹安排，组织实施。
（二）2011年工作任务和要求
“三好一满意”活动时间为三年，按照阶段性与长期性相结合的原则开展。2011年工作内容要求如下：
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1）推进预约诊疗服务工作，优化预约流程。建立预约诊疗服务和转诊预约优先诊疗机制，加大网上预约和电话挂号宣传力度，公开预约诊疗服务流程。至2011年底转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
（2）优化门急诊环境和流程。加快急诊流程改造；完善并加强急诊绿色通道建设和管理；建立“先诊疗，后结算”工作机制和操作流程；开展快捷检查结果查询服务；加强门急诊就诊和入、出院流程指引；促进门急诊应诊能力和水平再上台阶。（3）开展便民门诊服务。进一步推进“无周末门诊”工作，充实周末门诊力量，逐步开放辅助检查项目，实现各专科周末门诊全覆盖。建立健全异地执业管理机制，鼓励和支持医师到基层医疗卫生机构多点执业。
（4）推进优质护理服务，年底前病房开展优质护理服务达到50%以上，有效提高护理服务水平。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
（5）推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。健全相关工作和管理机制，抓好检查、检验结果互认工作的落实，促进合理检查，降低患者就诊费用。
（6）加强和推进“义工服务进医院”活动。进一步完善义工进医院服务工作机制和管理。逐步增加服务病区，拓展服务内容，力争年内开展义工服务专科增加到3个。继续开展“健康大讲堂”和“急救知识进社区、进校园”、“健康直通车”等活动，使医疗服务贴近群众、惠及群众。
（7）建立医疗责任保险制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。认真落实医疗投诉处理办法，健全投诉机制，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。规范病历书写和手术安全核对工作。建立健全相关保障和监控措施，保障医疗质量和医疗安全。（2）健全医疗质量管理与控制体系。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，开展临床重点专科评审，强化专科能力建设。加大在职医务人员再教育的力度，拓宽培训渠道。加大环节质量的监控的力度，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，落实各项质控措施，持续改进医疗质量。
（3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。继续推行药品用量动态监测、超常用药预警机制、抗生素使用三级管理制度。充分利用信息化平台，进一步完善“阳光用药系统”。严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术临床应用管理。定期对大型设备检查的合理性进行自查分析，有效控制不合理检查行为，努力减轻患者经济负担。严格执行《医疗保险服务及管理奖惩规定》，加强医保病人医疗费用管理，控制医疗成本。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（1）继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育，深入开展向身边的典型学习活动，继续开展“萧德雄医德医风奖”、“我最满意的医务工作者”、“服务零投诉奖”和“门诊服务之星”等评选活动，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，以典型引路，发挥榜样的力量。开展纪律学习教育月活动，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
（2）完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。制定《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》。进一步健全和完善我院廉政建设和职业道德建设规章制度，落实医德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
（3）坚决惩处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。通过医院信息系统加强内部监控，加大对收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等专项工作的督查，推动完善制度、堵塞漏洞。加大医疗收费管理，加大监督与检查力度，规范医疗收费。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（1）认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。继续做好门诊和住院病人满意度调查，开展出院患者回访工作，认真征求意见和建议，抓好意见反馈和追踪落实，有针对性地改进服务。（2）全面推行院务公开制度。进一步推进院务公开工作，落实监督检查。推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。（3）继续以开展民主评议行风作为推进医院行风建设、维护群众利益的重要载体，组织开展省医疗机构民主评议行风和市直机关作风建设年活动。以评促纠，加强行风建设。发挥社会监督员作用，定期听取意见，重视市政府12345服务热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，让社会满意。
（三）2011年活动步骤和安排
2011年为活动启动年，分为学习宣传、查找问题和整改提高三个阶段。
1、学习宣传阶段：（5月1日至5月31日）
召开全院活动动员大会，对开展“三好一满意”活动进行全面部署，制定活动实施方案。并在全院范围内开展广泛的宣传，深入发动，深入宣传，统一思想、提高认识，明确责任要求，营造良好的言论氛围。
各科室要以科（区）为单位，组织干部员工认真学习领会中央有关会议及文件精神，认真组织学习《双峰县中医医院“三好一满意”活动实施方案》和相关文件，深入学习，统一思想、明确责任要求，引导广大员工充分认识开展“三好一满意”活动的意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。
2、查找问题阶段：（6月1日至6月30日）
各科室对照活动内容和要求，认真开展自查，广泛征求患者意见，全面了解在医疗服务和行风建设方面的存在问题。
各职能部门根据工作分解表，对照各自主管的相关工作，深入基层、深入群众，通过召开座谈会、意见征询、热线电话和网上邮箱等采取多种形式收集群众意见，找准群众对医院服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
各科室、各部门根据查找的突出问题，形成自查报告，提出整改措施，6月30日前报医院“三好一满意”活动领导小组（党办代收）。
3、整改提高阶段：（7月1日至12月31日）
活动领导小组，根据各部门收集的群众意见和科室自查的存在问题、整改措施，整理归纳，制定整改方案。再逐一疏理分解，落实整改责任科室、责任人和整改时限，把整改工作落到实处。对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。活动领导小组负责根据上级的要求汇报活动情况。
各科室要高度重视，认真组织，积极投身“三好一满意”活动，以人民群众满意为出发点和落脚点，通过活动进一步提升我院医疗服务水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院。
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