募役乡卫生院开展“优质服务年”活动实施方案_医院优质服务实施方案

募役乡卫生院开展“优质服务年”活动实施方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“医院优质服务实施方案”。

募役乡卫生院开展“优质服务年”活动

实施方案

为贯彻落实党的十七届五中全会、省委十届十次全会精神，以及全国、全省及全市卫生系统纪检监察暨纠风工作会议精神，扎实推进“创先争优”活动、“三个建设年”活动和卫生部组织开展的“三好一满意”活动，进一步树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的卫生行业新风尚，根据县卫食局《关于全县卫食系统开展“优质服务年”活动的实施方案》的文件精神，结合我院实际，特制订募役乡卫生院“优质服务年”活动实施方案。

一、开展“优质服务年”的指导思想

开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会、省委十届三次全会、县委二届十二次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”为主题，把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动，落实2011年公共卫生事业建设工程结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变行业作风，努力提高医疗卫生服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、开展“优质服务年”的目标要求

开展“优质服务年”要达到的目标是：服务好、质量好、医德好、让群众满意。

（一）、服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，是群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

（二）、质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务工作者医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

（三）、让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解人民群众对“看病难、看病贵”的感受，对卫生行业作风的满意度有所提高。

三、开展“优质服务年”的工作内容

开展“优质服务年”使一次卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。其中，“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本。四个方面，紧密联系、相互促进、不可分割。只有做到了“三好”，才能体现优质服务，才能实现“群众满意”。

（一）、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作的宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，推进服务模式，优化服务流程，提升服务水哦，努力为群众和患者提供全程优质服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就医过程中，遇问有人答，事事有人管。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化、优化就医流程。医疗区域力求安静、舒适，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。完善和落实内部控制制度，严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格实行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，是群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。医务人员要切实转变服务理念，加强医患沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行感情沟通，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制，健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务人员的培训和教育，努力加强医疗质量内涵建设。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，制订并认真落实各项诊疗规范和《医疗机构药事管理规定》和抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。医务人员要树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、专研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。结合卫生行业特点，通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，特别是要继续深入组织学习《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，切实增强医务人员的纪律法规观念，利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大纪律制度建设力度，完善医务人员医德规范，建立医务人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效地激励和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

3、坚决查处医药购销中的不正之风案件，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。深化医药卫生体制改革，研究制定切实惯用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行为。

（四）、深入开展行风评议，积极注动接受社会监督，努力做到“让群众满意”

1、结合深化医改，落实便民利民措施。在深化医改工作中，抓好体制机制创新等重大问题，针对群众看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到改革带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，真实全面反映患者意见和建议。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风工作，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

四、加强领导，精心组织，确保“优质服务年”取得成效

（一）加强组织领导

把开展“优质服务年”活动纳入2011年卫生院工作总体规划，成立由燕文敏（院长）为组长，文发芹（副院长）为副组长，全院职工为成员的“优质服务年”领导小组。下设办公室在卫生院，由文发芹负责日常工作的统筹，部署。

（二）明确实施步骤

开展“优质服务年”分为：

1、动员阶段（2011年2月至3月）。主要任务是成立领导小组，制订工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。

2、组织实施阶段（2011年3月至11月）。主要任务是排查存在的问题，分解工作任务，抓好整改落实。

3、考核总结阶段（2011年11月至12月）。主要任务是对开展“优质服务年”活动进行考核、总结。

募役乡卫生院

2011年3月10日