医院关于印发三好一满意活动方案的通知_三好一满意活动方案
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关于印发《黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案》的通知
各科室、盘龙城院区：
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，按照上级卫生行政主管部门有关精神，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现将《黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案》印发给你们，并将有关事宜通知如下：
一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义
深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。
全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，凝聚人心、振奋精神，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。
二、深刻理解“三好一满意”活动的内涵精神
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
（四）群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、明确开展“三好一满意”活动重点解决的问题
开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。
（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民 2 服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医院工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
四、成立医院“三好一满意”活动组织机构
黄陂区人民医院“三好一满意”活动领导小组组成人员如下：组 长：刘建华
副组长：甘汉昭 邹福生 彭朝安 朱绍咏 戴建龙
段瑞华 熊锡元
成 员：王满贞 李金奎 刘志华 胡云地 彭 红
张丽华 胡怡金 黄 坚 董耀明 刘俊峰
万 玲 吴 勇 刘俊纯 涂菊萍 周红星 领导小组下设办公室： 主 任：邹福生 副主任：胡云地
成 员：各职能部门副主任（名单略）
办公室设在医务科，具体负责组织全院开展“三好一满意”活动，指导各科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；研究审定实施方案和活动开展过程中的相关文件；定期向医院“三好一满意”活动领导小组汇报活动进展情况和重要事项；研究活动持续改进相关措施和长效机制；完成领导小组交办的其他工作。
武汉市黄陂区人民医院
二〇一一年五月六日黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动
加强行业作风建设实施方案
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会 精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优 活动，根据上级有关文件精神，制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落 实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本、执政为民，以深入开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合深 化医药卫生体制改革、创先争优活动、创建三甲医院、争创全国百姓放心百佳示范医院、创建全省优质护理服务示范医院、医疗质量荆楚行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、抗菌药物专项整治和行风评议等活动，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、基本原则
坚持统一部署，加强分类指导；坚持正面引导、提高队伍素 质；坚持立足实际、解决实际问题；坚持创新机制、提高管理水 平；坚持以人为本、实现群众满意。
三、活动主题
以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为活动主题。
四、活动范围
全院各科室、盘龙城院区
五、活动目标
通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合 理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年 初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
六、2011 年活动内容
深入开展“三好一满意”活动，加强卫生行业作风建设，是 当前卫生事业快速发展的关键时期实施的一项重要举措，意义重 大。2011 年要以“三好一满意”活动为主要抓手，不断丰富多种活动载体，提升活动内涵，重点解决宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促进医院改革发展取得新成绩。
（一）服务好
1、满足群众就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务产品
进一步加强医院服务能力建设，带动乡镇卫生院、社区卫生服务中心发展。加强我区各医疗机构间的联系与协作，着力打造“武汉北部医疗服务中心”，努力开创“联想、联心、联动，共建、共享、共赢”工作局面，即以区人民医院为主导，推行医院管理联想、医疗服务联心、病人救治联动、人才培养共建、科研资源共享、发展成果共赢。充分发挥人民医院医疗中心的引领、辐射和带动作用，推进医疗卫生服务共享中心建设，逐步建立区域性医学检查诊疗中心、临床检验中心、医学影像中心、病理中心等，推进全区卫生资源共享。带动和协调全区医疗卫生服务体系的建设和不断完善，初步建立以区人民医院为龙头，基层医疗机构为基础，重点专科为特色，各类专科医院和中间性医疗机构 6 为补充的城乡医疗服务体系，逐步实现首诊在基层、分级服务、双向转诊，康复在基层的医疗卫生分级服务协作机制，实现基本医疗卫生服务均等化。加强对盘龙城院区的建设和管理力度，不断提升服务水平，满足黄陂南部人民群众看病就医需求。
2、推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验
一是完善预约诊疗制度，实施预约诊疗服务，并设立医院就医和健康咨询公众热线。二是实行双休日和节假日门诊。三是优化服务流程，实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费；加快信息化建设步伐，不断完善电子病历系统；确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻。四是支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业，开展多种形式的送医下乡活动。五是推行医院志愿者服务，设立“患者服务中心”，进一步开展好“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。
3、实施优质服务，建立良好医患关系
不断改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。继续推行“五个一”服务模式、落实“五心六要三到位”服务要求，在重症病房导入5S管理理念（整理、整顿、清扫、清洁和素养），努力实现3h护理服务（医院个性化护患沟通服务、宾馆式的礼仪服务、家庭式的温馨服务）。将创建“优质护理服务示范医院”活动与争创“和谐病区”活动紧密结合，以点带面在全院各病区铺开，全面落实“夯实基础护理，提供满意服务”的要求，使创建工作有计划、有目标、有步骤地推进，实现“社会满意、患者满意、政府满意”的目标。
加强护理安全管理，在管理体制上不断创新，把管理决策、管理制度、服务成效、服务环境、教学科研作为一个整体。护理管理者要在识别过程、管理过程、控制过程、改进过程中下功夫，把注意力从护士将工作完成得如何转到护士是怎样完成工作的过程中来，进一步削减护理文件书写的工作量，把时间还给病人。
4、控制医药费用过快增长，减轻群众就医负担
一是不断规范诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。二是与医保结算服务相结合，推进实施临床路径，探索实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗、后结算”。三是年内实现农民健康“一卡通”，积极配合推进新农合补偿与医疗救助补助的一站式服务。四是实施门诊病历“一本通”和检验结果、影像资料互认，促进合理检查。
（二）质量好
1、以医疗质量荆楚行活动为抓手，提高医疗质量和安全 继续开展“医疗质量荆楚行”活动，不断提高医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务。主要内容：一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度，坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。二是健全医疗质量管理与控制体系。三是严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、配置大型设备行为。
2、以临床重点专科建设为重点，提高医疗机构服务能力 继续开展临床重点专科建设，创建一批市级临床重点专科。发挥临床重点专科的示范带动作用，提高专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动医院整体医疗服务能力和技术水平进一步提升。加强儿科诊疗中心、肿瘤诊疗中心、肝病诊疗中心建设力度，提高辐射力和影响力，打造专科品牌。
3、以创建三甲医院为基础，打造优质诚信医院
根据卫生部开展优质医院创建活动要求，以创建三甲医院为 基础，开展争创“优质医院”活动，促进医院标准化建设，围绕深化医改推进制度创新和机制建立，重点提升服务能力，改进服务态度，提高医疗质量，保障医疗安全。加强医院诚信体系建设，建立诚信医院评估机制，不断加强自身建设、规范管理、提升特色、树立品牌。
4、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系
全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，将平安医院创建工作纳入社会治安综合治理考核重点内容予以落实。推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险，完善调处机制和风险分担机制，构建和谐医患关系。
（三）医德好
1、继续加大医德医风教育力度
加强医德医风建设是一项长期而艰巨的工作，要高度重视，加强领导，实行一把手责任制，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，不断提高干部职工思想素质和业务素质，培养职工的责任感、事业心，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。要进一步转变理念，更新观念，顺应医疗市场竞争需求，以高尚 的医德、精湛的技术，良好的服务态度、优良的医疗条件吸引患 者。要培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。
2、建立健全医德制度规范
加强医德医风制度建设，使广大医务人员有章可循、有法可依。要出台医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，坚持用制度管人。建立自查自纠制度，建立完善的监督约束和激励机制，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为 9 透明度。
3、严格落实医德医风考评制度
严格落实医德医风考评制度，细化考评标准，定期考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受钱物和品德等方面的情况，每年对医务人员进行1—2 次的集体综合考评。完善医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地向社会公布。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。
4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律
加大对医院领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三 重一大”事项（重大问题决策、重要干部任免、重要项目安排和大额资金使用）集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。加强巡查，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。通过查办案件推动完善制度、堵塞漏洞、根治源头。
（四）群众满意
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意
要广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访和家庭走访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实。要积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
2、积极开展送医下乡活动，为基层群众服务要面向基层、面向农村、面向农民，继续组织开展好医疗乡村行、健康教育社区行等活动，为基层群众送医、送药、送健康、送快乐、送温暖。要注重宣传，主动引导，营造良好舆论氛围。
3、全面开展民主评议行风活动，让社会满意
民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映 的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示医院形象的过程。进一步完善便民服务措施，提高医疗服务能力，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。
4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率 要进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。院务公开要做到常态化、透明化，及时公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、有提高。
七、实施步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011 年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4 个环节：
（一）学习宣传环节（5 月）
召开专门会议，对深入开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、11 医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题环节（6 月—9 月）
要采取多种形式深入基层、深入群众、深入临床调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节（10 月—12 月）
医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送上级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。
（四）评议表彰环节（年底）
在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“先进科室”和“先进个人”。
各科室在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。医院“三好一满意”活动领导小组及办公室要加强督导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
七、具体要求
（一）加强组织领导
医院成立开展“三好一满意”活动加强行业作风建设领导小组，负责指导全院活动开展。各科室主任、护士长对本科室活动的开展负总责、主动抓、具体抓、分工抓，做到一级抓一级、层层抓落实，形成齐抓共管的合力。
（二）强化典型带动
制定宣传方案，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。要坚持将典型示范作为推进活动的重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，在全院形成比学赶超的良好氛围。同时，要加大对各项活动的宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，总结推广行之有效的工作方法，形成浓厚舆论氛围和工作导向。
（三）加强分类指导
根据分类推进、重点突破的原则，坚持抓点带面，抓行政职能、带临床一线；抓重点科室、带全院整体，推动活动全面深入开展。进一步加强对各项活动的指导，针对不同科室、不同岗位的不同特点，不断丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本院、本科、本职的特色，更加贴近党员干部和职工工作实际。
（四）注重落实载体
开展“三好一满意”活动，要围绕活动主题，与“医疗质量荆楚行”活动、创先争优活动、送医送药下乡活动、民主评议行风活动、临床重点专科创建活动、医院等级评审活动、优质护理服务示范工程活动、平安医院创建活动、医德医风考评活动、文明单位创建活动、抗菌药物专项整治活动相结合，抓好各项活动载体，务求取得实效。要充分发挥党组织和共产党员的示范带动作用和主体作用，主动吸纳和带动社会各界和群众参与，积极 13 推动党建带群建、党员带群众，形成党群共建联创、协力推动各项活动的生动局面。
（五）严格督导检查
增强督导检查的针对性，及时发现和解决工作中存在的问题，确保活动顺利推进。要通过召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查，及时发现问题，研究解决问题，总结活动经验，推广好的做法。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，正确处理各项活动与深化医改及各项重点工作任务的关系，把开展各项活动与推进卫生事业发展和党建工作创新等统筹起来，协同推进，确保各项活动取得实效。
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