X X X X X医院开展“三好一满意”活动方案_三好一满意活动方案

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开展2012年“三好一满意”活动方案

院属各科室：

根据省卫生厅和市局关于在卫生系统开展“三好一满意”活动精神，结合我院实际，制订本实施方案：现印发你们，请认真贯彻执行。

一、工作目标

紧紧围绕实施城乡统筹、“四位一体”科学发展总体战略，紧密结合公立医院改革和创先争优工作，坚持以改善民生和提高群众满意度为目标，不断提高医疗服务水平和医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我院在医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，为保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院所属各科室要按照上级卫生行政部门相关文件和本《活动方案》的精神，结合本科室实际，组织开展好“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1.深入推进预约诊疗服务工作。医院为患者提供电话预约、短信预约、诊间预约、门诊导医台预约等预约诊疗服务；健全管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，设计科学，流程合理，预约信息完整、详实；加强专业化建设，提升服务能力；实行精细化管理，提升管理水平；加强信息化建设，实现预约号源动态调配；信息系统能够提供数据统计信息。到2012年底，预约挂号力争达到30%，医院患者月平均复诊预约率达到50%，口腔月平均复诊预约率达到60%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。要认真贯彻落实省厅和市局通知精神，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行病员“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流，程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。在已开展的便民门诊服务基础上，完善双休日门诊及节假日门诊，充实门诊力量，加强专家门诊，延长门诊时间，尽可能满足人民群众就医需要。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，在已开展的优质护理示范病房基础上，认真总结经验，并在2012年使我院的优质护理示范病房达50%以上。对患者进行回访并提供延续护理服务。医院要进一步落实临床护理专业的人员配备，充实临床一线护士数量，完善临床护理专业的岗位管理和内部收入分配等政策。

5.进一步推进同级和上级医疗机构检查检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院特点的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐发展。将社会工作者和志愿服务引入院。组织广大医务人员以志愿者身份，结合“助残日”“献爱心、送温暖”、义诊等活动，深入到群众中去，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.继续完成卫生行政部门要求的对口支援工作。8.加强医院内部价格管理工作。规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。公示服务价格，执行费用清单制度，杜绝不合理收费现象，让广大患者明明白白消费。医院建立由医院分管领导、财务科、医保科、药剂科、器械科组成的医院价格管理小组，建立健全医药价格调价管理制度、进一步完善医疗服务成本核算和成本控制管理、合理控制医疗服务成本。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。根据市卫生局《关于贯彻执行卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的紧急通知》的精神，进一步完善和落实医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防和技防措施；健全医警快速对接机制，积极配合公安部门做好院内安全保卫工作，确保医务人员和广大患者人身安全得到保护；健全医院安保机构，落实24小时安全值班制度，对门急诊、病房等重点科室、环节，实行24小时安全监控。要按照《医院投诉管理办法（试行）》规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，规范病历书写和手术安全核查工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立和完善医疗质量、医疗安全评价体系，落实医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院基本用药目录》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，推行临床路径管理和重点疾病诊疗质量控制。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发„2007‟208号）规定，加强高值耗材管理，严格监控高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，依法执业。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医院要严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，达到把血用到最需要的患者身上。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，坚持每月一次的医德查房制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，建立和完善我院廉洁风险防控机制。

5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严格按照卫生部“八不准”和省卫生厅“五不准”的要求规范医疗行为，严肃查处收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等行为。

6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1.建立和完善患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定医院办公室负责日常工作，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注行风热点，认真倾听病员呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意、群众满意。3.全面推行院务公开制度。要进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医院院务公开意识，积极推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，落实开展以“病人至上，廉洁行医”为主题的“廉洁文化进医院”活动，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，（一）加强组织。成立以院长任组长、相关职能部门负责人为成员的医院“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，负责日常工作。各科主任（科长）、护士长为本科室落实本活动方案的主要负责人。各科室要认真结合“二甲”复评持续改进措施，“从现在做起、“从我做起”将本活动内容落实在行动上，随时接受医院和上级部门的抽查、暗访和督导。医院将责任落实情况纳入年终各科室的考核内容并与绩效挂钩。

（二）5—6月，开展宣传教育。要认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要通过各种形式进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）6—7月，深入查找问题。要进一步梳理我院在医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，征询群众意见和建议，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）8—9月，切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。

（五）9—10月，迎接督导检查。认真接受卫生行政主管部门对我院活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。附：“三好一满意”活动领导小组名单

二○一二年五月八日