服务意识提升活动案例分析[_服务意识案例

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服务意识提升活动案例分析模板

一、案例描述

说明事件人物、时间、地点、过程等

二、问题分析

负面案例：分析案例中反映出的主要问题，问题产生的 原因和责任部门，公司是否存在企业责任，工作人员服务意识、服务规范是否存在问题，客户感知情况等。

正面案例：服务过程中哪些过程做的比较好，哪些行为提升了客户感知，服务管理工作中的经验等。

三、案例的启示

在流程穿越、服务规范、服务管理、监督检查、问题发 现、考核问责等方面的建议或意见。服务亮点如何保持，服务问题要指定具体措，落实整改责任人、整改时间和监督机制等。