客服节活动方案（精选4篇）_客服激励活动方案
客服节活动方案（精选4篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服激励活动方案”。
第1篇：客服工作方案
客户满意是检验我们工作的标准
江苏百思特装饰
客服工作方案
一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。
二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。
三、客服工作的主要内容：
电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。
（一）工程开工前，统计客户信息；工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。
（二）工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。
（三）工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。
四、客服工作的工作流程
客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。
客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。
1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。
2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题。
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3、保修期：对客户进行周期性（计划每月一次）电话回访；对客户进行短信问候（计划传统佳节发送）及小礼品申请（提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放）；对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。
五、客服工作的主要方法：
（一）在建工程回访：
1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次；
2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等；
3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见；
4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进；
5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。
（二）投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。
月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。
（三）报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。
月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。
（四）其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。
注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。
六、客户交流技巧
（一）电话接听技巧及注意事项
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1、电话铃响三秒或五秒再接；
2、尽可能回电话；
3、拿起听筒时，面带微笑；
4、对打进的电话集中精力；
5、以问候语开始，如“你好”；
6、说出自己的部门和名字；
7、倾听客户，尤其是抱怨客户。
（二）投诉管理方法
1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。
2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。
3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉，与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。
4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。
5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。
6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。
7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。
8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。
9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。
七、客服回访规范用语
（一）投诉/报修规范用语 投诉回访：
1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。
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2、很抱歉打扰您，您曾在XX（时间）反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗？您对处理结果满意吗？
3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗？
4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧？
5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好！谢谢您！
报修回访：
1、您好！XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。
2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。
3、请问在48小时内项目经理（施工人员）跟您联系了吗？
4、请问项目经理（施工人员）与您约定好维修时间了吗？
5、请问项目经理（施工人员）是否与您协商好维修方案了吗？您对维修方案满意吗？
6、（若无人员与其联系）对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？
7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗？
8、由此带来的困扰，再次向您致歉。
9、谢谢您，再见！
（二）施工工程回访规范用语 开工交底：
1、XX先生/女士，您好！我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗？
2、交底时相关人员（项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长）是否到齐？
3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？
4、材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到场？验收时有无问题？
5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。
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隐蔽工程：
1、您对水电工艺是否认可？
2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？
3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？
4、隐蔽工程是否结束？是否验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有无问题？
5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。
施工中期验收回访：
1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可？
2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？
3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意？
4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。
竣工验收回访：
1、工程是否按进度进入扫尾工作？
2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意？
3、您对工程总体是否满意？
4、您对我方人员守时、守信方面是否满意？
5、工程基本竣工总体情况如何？
6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务！
7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福！
（三）竣工客户回访：主要询问客户使用情况，有无需要维修，提醒公司客服部的主要职能。最重要的一次回访为免费保修前三个月，提示客户在免费保修将要结束前，是否有需要维修的项目。
第2篇：客服中心元宵节活动方案（推荐）
客服中心2012年元宵节活动方案
为弘扬民族文化，展示我中心员工文化风貌，满足员工日益增长的精神文化需求，让全体员工欢度一个温馨、愉悦、宽松的元宵佳节，工会特决定举办2012年中心元宵节活动，具体安排如下：
第一部分：正月十五闹元宵
正月十五全天（2月6日），员工在食堂用餐免费用餐并供应元宵，以迎合节日气氛，彰显人文关怀。
第二部分：正月十五猜灯谜 〖活动时间〗 2月6日 〖活动地点〗 中心食堂 〖活动人员〗 中心全体员工
〖活动形式〗 猜灯谜，共分3场，每场约1小时，谜题共计1000条
1、时间：2月6日中午11：00点为第一场出题时间，共出谜题400条；12：00为第二场出题时间，共出谜题400条；16：30为第三场出题时间，共出谜题200条，答题时间为出题后半小时以内，如有题未被答出，在第二场及第三场内都可以作答，直到活动结束为止。（选在此三个时间段是为了不占用员工上班时间，在员工用餐时即可参加活动）
2、答题要求：答题时一定要带上题条，可简单说明答题的思路（即为什么选那个答案的理由）。
例如：三八放假（打一字）
答：媳，三八就是女的，放假就是休息，女的跟休息合一块就是“媳”
3、答题时间内没有全程主持，请大家自觉遵守规则，不可一次取多题，每人最多限取两张题条。猜谜过程中，因参与的员工比较多，请讲文明礼貌，互谅互让，看好题条后，再进行撕取，不要发生会与不会都将题撕下，然后丢弃的情况。
〖活动奖罚〗
奖励：
1、每题答对的有奖，奖品为现场领取小礼物一份； 惩罚：发现有乱猜乱答、任意撕取谜题、不讲秩序的员工，视情节轻重给予口头警告、奖励减半、取消奖励等惩罚。
〖活动说明〗
1、本次活动所使用的谜题均非原创，都是从报刊、杂志、书籍、网络中搜集而来。
2、活动结束后会在中心网站上公布所有题目的答案。
中心工会
2012年1月29日
第3篇：客服前台提升方案
关于“快乐工作，快速成长”——客服前台提升方案
客服前台现状：
客服前台同事目前在仪容仪表、礼仪礼节方面还有不足，没有养成常用规范礼貌用语的良好习惯，离公司的“微笑服务”要求还有一定差距，且在客服接待、客服沟通技巧方面还正在存在不足，导致缺乏自信，现场及电话处理客户投诉效果欠佳。
提升目标：
针对上述的问题逐一改进提高，从使客服前台同事而达到让真正的快乐工作高效学习，快速的提升专业技能，打造出卓越最专业的、最优秀、最有激情的客服团队，真正达到“微笑服务”的效果，更好的服务于客户。
时间：5月18日开始持续
内容：
一、不断调整前台客服人员的心态，铲除消极因素，营造积极氛围，让大家都“笑”起来，做到快乐工作、工作快乐。
提升措施：
1、客服主管保持每周至少2次和客服前台同事进行沟通，及时的了解到客服前台人员的思想动态，了解他们的需求，不断进行共同激励，营造积极的、快乐的工作环境；
2、选借一些书籍给客服前台同事阅读，如卡耐基的《成功学》、《你为谁工作》等，要求写读后感，同时提升客服前台同事的文案水平(开始完成时间：5月18日——6月18日)；
二、加强专业技能培训学习，提升自信心
提升措施：
1、强化对作业指导书的学习，完成作业指导书内容的考试（完成时间：5
月底）
2、每周完成1次客户投诉处理（案例）或客户心理分析培训（开始完成时
间：5月18日——6月30日）、对目前相应流程的完善和优化
三、工作流程改进，提高服务效率
改进措施：
1、所有客户意见、客户投诉要求客服前台同事进行记录，同时要求客服前
台同事提出整改建议，如采纳建议，客服主管当场进行表扬，如采纳多条建议，由经理在周例会上进行表扬，可考虑在绩效考核中加分；
2、要求客服主管在工作日每天中午和下午下班前15分钟到前台浏览工作记
录，发现问题及时沟通解决
四、不断进行激励，激发客服前台同事潜能，提高工作热情
激励措施：
1、组织客服前台同事共同制定个人职业生涯规划（5月30日前完成）
2、客服前台同事凡在前台或电话解决客户投诉问题并使客户满意，每月每解决3个客户投诉获经理月度例会中表扬，月每解决5个以上客户投诉可情况获在绩效考核中加分
社区客服中心
二〇〇九年五月十二日
第4篇：客服管理系统方案
网站客服系统
目录
主要功能
即时交流
对话转接
报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配
即时交流
当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版（如在线客服商务手机版）随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会！
对话转接
客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。
报表统计
提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。
常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。
实时查看
访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。
队列选择
当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。
访客来源追踪
客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。
轨迹功能
客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。
其他功能
留言功能
当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。
客服管理
包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。
ACD自动分配
可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。
