银行体验活动方案（精选7篇）_银行年度活动方案

2021-10-15 活动方案下载本文

银行体验活动方案（精选7篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行年度活动方案”。

第1篇：体验活动方案

体验活动方案

（一）为加强对全乡初中、小学学生的暑假教育和管理，充分利用社区资源发挥育人功能，引导广大中小学生走进社区，走入社会，参与健康向上的实践体验活动，增强他们的文明意识和社会实践能力，过一个丰富多彩暑假生活，中心校决定在全乡范围内开展中小学生暑假社会实践体验活动。现制定活动方案如下：

一、指导思想：

构建社会主义和谐社会，是以胡锦涛同志为总书记的党中央，从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发提出的重大战略任务，推进和谐社区建设是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。在庆祝建国60周年的背景下，要充分认识推进中小学生暑假社会实践体验活动的重大意义，增强推进和谐社区建设的紧迫感和责任感，充分发挥学校教育优势，以积极的姿态和饱满的热情，担当起应尽的职责和义务，把学生社会实践体验活动作为当前和今后工作的重要任务抓实、抓牢、抓出成效。

二、活动主题：

走进社会，实践体验，参与社区，锻炼成才——参与社会实践体验活动，在参与实践体验中提升学生自己的综合素养。

创设一种情境，帮助学生建构一个角色

形成一个规范，帮助学生养成一种品质

拥有一份自主，帮助学生学会一个本领

设立一个岗位，帮助学生获得一种感受

三、活动时间

20**年7月6日——20**年8月31日

四、活动对象：

全乡初中、小学学生

五、活动内容

（一）组织社区服务，创建文明社区。

1、成立社区文明劝导队。充分发挥共青团、少先队的作用，成立社区文明劝导队，利用暑假深入社区劝阻和制止不文明行为，当好改陋习、树新风的宣传员和监督员，以自己的实际行动推进社区文明建设。

2、成立社区服务队。中小学生组织成立社区志愿服务队，深入社区开展护绿保洁、便民服务、助残扶困、尊老爱幼、公益劳动等爱心活动。并将活动情况记录在记录卡上，以此作为学生评价的重要依据。

（二）开展文体活动，繁荣社区文化

建立社区文体辅导员队伍，开展社区文体活动。发挥学校人才资源优势，学校选派热爱社区工作、具有文体专业特长的教师作为社区文体辅导员，与社区村委会共同制定文体活动方案，开展群众性文体活动，加强社区文化建设，提高村民文化素质和身体素质。

（三）利用社区资源，营造育人环境

1、开展社区实践活动。充分利用社区蕴含的丰富教育资源，大力开展社区实践活动。中小学生积极开展参观访问、调查了解、课题研究、社区服务、寻找岗位、扮演角色等形式多样的社区实践活动，将书本知识与社区实践有机地结合起来，帮助学生了解社情民意和社会发展变化，使其在实践中学到知识、受到教育，获得服务他人、服务社会、实现价值的真实感受，增强学生的自主意识和社会适应能力。

2、发挥社区教育资源作用。要凝聚社区各种力量，整合社区教育资源，与各村建立密切联系，发挥和利用好各村的自身优势，形成学校教育工作合力，营造浓厚育人氛围。与社区紧密联系，充分发挥社区内英雄、劳模、军人、民间艺人等各类层次和各具特长人员的作用，组建学校教育志愿者队伍和校外辅导员队伍，指导学生活动，使学生受到教育。

3、我看家乡改革开放31年变化。组织学生深入社区，切身感受生活新变化、社区新面貌、社会新气象，了解改革开放31年家乡现代化建设所取得的辉煌成就，引导中小学生通过各自的视角描绘家乡建设、家庭生活和人们精神面貌的巨大变化，想一想取得巨大变化的原因、祖**亲对我们的期望、共青团员、少先队员的光荣使命。

4、开展“养成道德好习惯”活动。组织中小学生以“带文明回家”为主题，深入社区、村队，成立劝阻不文明行为服务小队，以社区、村队和公共场所为重点，劝阻不文明行为，进一步在全体中小学生中倡导文明用语、文明行为，使学生懂文明、讲礼貌，有修养，做到热情待人，以诚待人，用自己的文明言行影响周围的人们，为全社会良好道德风尚的形成做出应有贡献。

5、开展“民族精神代代传”主题教育。以社区或村对为单位，组织中小学生开展以“中国了不起、中国人了不起、做个了不起的中国人”为主要内容的“三个了不起”系列征文活动；也可聘请老党员、老前辈为中小学生讲解中国共产党的光荣历程，让学生了解国情，不断提高政治素质、思想素质和道德素质，教育他们感受民族精神的伟大力量，体验民族精神的时代内涵。

6、开展庆祝新中国成立60周年读书活动。为进一步激发全乡广大中小学生的读书兴趣和为中华崛起而读书的爱国情怀，培养“多读书、读好书”的优良习惯，提高学生的阅读能力，强化学生的文化素养和人文精神，形成校园和家庭中的阅读风气。学校充分利用暑假，积极开展中小学生“庆祝新中国成立60周年”暑假读书活动，阅读书目以《潍坊市中小学生读书系列活动推荐书目》为主，同时，各学校要指导学生阅读更多的思想性强、具有阅读价值的图书。并以“弘扬传统文化”和“庆祝建国60周年”为主题，积极组织中小学生撰写读书征文。初中各推荐上报5篇，桃林小学推荐按上报3篇，其他小学各推荐上报1篇。各学校务必于8月20日前将推荐征文和《推荐表》（纸质和电子稿）报乡中心校。

五、活动要求

（一）加强领导，提高认识。

各学校要成立由主管领导负责的暑假学生深入社区实践体验活动领导小组，制定具体可行的活动计划，切实把活动落到实处。各学校团队组织要将此项活动作为学生暑假活动的重要内容，纳入到暑假工作计划中去，积极做好发动组织工作。各学校要在社区普遍开展的基础上，加强组织、协调与监督，扩大活动面，提高活动效果。

（二）突出重点，体现特色

学校是活动的主要组织策划单位，要按照活动安排，加强与社区联系，全面掌握情况，整合辖区内资源，突出重点，体现特色，结合团队工作进社区的新形势，充分发挥团队组织的作用，将实践活动与党政关心、群众关心和学生自己关心的事情紧密结合起来，做到形式不拘一格，内容新颖别致，效果切实明显。

（三）求真务实，注重实效

建立健全目标责任制，加强调查研究和调度指导，及时掌握工作动态，全面把握工作的推进状况。注重实效，稳步推进，常抓不懈，坚决反对形式主义，确保暑假实践体验活动取得实实在在的成效。

（四）加强宣传，扩大影响

各学校要高度重视活动的宣传报道工作，确定活动骨干负责信息报道工作，及时向中心校提供活动的新闻线索，通过活动典型和活动开展情况的报道，形成引导和推动活动开展的舆论氛围，吸引更多的学生参与到活动中来。

活动开展中，各学校要及时将活动信息上报乡中心校。活动结束后，学校在认真总结工作的基础上，将对活动中突出的单位和个人进行表彰。

桃林乡中心学校

体验活动方案

（二）一、前言：

既去年首届城市生存体验活动之卖报大赛秀出你的梦取得圆满成功后，第二届城市生存体验之关爱助学创意营销大赛即将拉来帷幕。仍然坚持以磨练大学生意志，培养大学生独立自主精神为出发点，积极响应十八大关于建设创新型国家的指导思想，着力挖掘大学生在实践活动中的创新能力，为国家建设奠定必要的人才基础。

最近，整个校园被一些热点所包围，十八大、奥运、各部门招新活动、支教志愿者招募以及最受学生关注的奖学金的评定，学生以高涨的热情参与到各项活动中，正体现了师大学生的激情活力和开放的心态。

汇聚校园焦点，关注大学生特别是贫困生的成长，此次活动比以往更加注重对大学生的人文关怀，以关爱助学为目的，通过有趣的创意营销比赛以及丰厚的奖学金，吸引在校学生积极地参与进来，此次活动势必在今年秋季的校园中掀起一阵营销热潮。

二、活动介绍：

（一）活动名称：第二届城市生存体验活动——关爱助学创意营销大赛

（二）活动主题：激情、创意、协作、助学

（三）活动口号：创意营销大赛，奖学金无处不在！

（四）组织机构：主办单位：湖南师范大学市场开发部

赞助单位：乐天澳得利7%饮料有限公司

（四）活动内容：

1、此次营销大赛由六个环节组成，校园海选，活动开幕式、营销专题培训，团队创意营销，闭幕式即颁奖典礼，城市生存体验形象大使的评选，制作城市生存体验语录特辑。

2、比赛具体流程：

初赛：根据营销方案进行选手的初步筛选，重点考察其营销策略的可行性及团队执行能力，并对自由组队的选手进行组队。

复赛：由两个环节组成：团队展示：4分钟营销计划ppt演示及一分钟团队介绍；评委提问：团队展示结束后，评委对营销方案的可行性和团队危机的处理和执行能力进行重点考察。

专业营销培训：复赛结束后对到场的选手进行进行专业营销培训。

主讲人：张天豪讲师

7%长沙总代理营销部经理

创意营销：

本次活动预计选拔80名选手，将选手分成10组，以小组竞赛的形式展开，每个小组选拔出一个小组长，负责此组销售情况监督，并组织该组人员制定创意营销方案，将最终方案上交市场部后进行销售。

不限制销售地点，可以在人流量大的地方自由销售或摆台销售，()但为了保证销售效果，合理规划各组销售地点，避免出现发生一个地点出现过多销售团体，造成时市场的混乱。

每个参赛选手从小组长手里领取一定数量的饮料进行销售，组长要作好登记工作。

活动时间：历时两个星期

活动闭幕式：

包括颁奖典礼，风采展示（包括城市生存体验感言版），形象大使选拔三个环节组成。

3、比赛规则：

a.参赛选手可以以个人或团体，鼓励以寝室（参与的寝室均有礼品赠送）为单位的报名形式。

b.参赛选手不得无故退出，不得阻碍团体正常工作，并自主维护市

场部和企业的形象。

c.大赛组织者在评奖过程中要始终本着平等公正的原则。

d.从销售量、方案创意、团队能力、积分等方面对参赛队伍做出综合评价，评出奖学金并颁发荣誉证书。一等奖学金1000元、二等奖学金800元、三等奖学金500元。

三、工作安排

1、联系协办单位和媒体

2、宣传工作

海报、传单、络宣传：制作手绘海报，介绍活动内容和参赛具体流程，橱窗海报、大海报，开幕式海报各一张。制作宣传单，在各学院各寝室楼下进行张贴。利用站或在论坛上持续发帖，更新销售的最新情况。

3、定点摆台销售

定点销售与活动同时进行，可以扩大活动的影响力。安排部门人员在木兰路食堂或超市门口或天马园区进行销售。销售内容可以并不局限于此饮料，可以将部门现有的业务联系起来，销售多种产品。这样既可以获得其他商家的支持又可以以多种产品吸引消费者，达到产品的彼此促销。

4、联系小商店或各大高校，扩大销售渠道

由于此次业务任务重、时间紧，所以只依靠学生自由销售势必不会达到销售目标，在摆台销售的同时，还应主动挖掘潜在市场的潜力。

5、设立参赛选手激励机制

考虑到此次的活动周期较长，任务较重，选手在活动中可能会中途失去信心，所以，有效的激励机制必定会在活动中发挥重要作用。

具体实施方案：在市场部的宣传栏上每日更新各组销售情况，采取积分制，每组有十分固定积分，当天销售最多的组，可以获得三分的积分，销售最少的组扣三分，通过对最后销售产品的数量和积分数来评定奖金。

6、评选城市生存体验活动形象大使

形象大使是由小组内部推荐和主办方审核选拔产生，并颁发形象大使证书和奖品。形象大使要积极配合城市生存体验的一系列宣传活动，维护市场部的形象。

7、制作城市生存体验活动语录特辑

语录的内容主要是采集参赛选手的此次活动心得和对活动的建议和寄予。

四、商家赞助方案

1、商家为此次营销大赛提供饮料共1000箱。

2、商家提供相关明星海报。大海报1000张，小海报4000张。

五、经费预算

一条横幅：30元

奖金：一等奖学金：1000元

二等奖学金：800元

三等奖学金；500元

荣誉证书：10元

形象大使奖品：共 100 元

总计：共 2410 元

体验活动方案

（三）一、活动背景：

久居城市的人们多数缺乏自然观察的能力和自然体验的机会，因而感知不到自然的美好，难以发自内心的对我们所处的自然环境产生热爱，自然也就难以加入到环境保护的行列中来。大学生绿色营是由著名环保作家唐锡阳于1996年发起并创办的大学生环保组织。绿色营的传统之一便是提倡向大自然学习，使营员们在领悟大自然、欣赏大自然的过程中产生更多对环境的爱和行动。

不同于往年以暑期环境考察为核心的活动方式，今年，绿色营自然体验和自然教育为主题活动，通过学习观察自然和记录自然的方法，体验各种生态游戏，最终成长为自然讲解员。在此之后的一年中，营员会通过形式多样的活动，将所学与周围的人分享，使更多的人了解和发现自然之美并开始热爱和关注我们所处的环境，让热爱自然保护环境的队伍越来越壮大。

每个人都是天生的自然观察家；每个人都是大地的守护者；在自然中学习和成长；让我们开展一种全新的作环保的方式

二、帽儿山国家森林林公园介绍

1、自然景观

（1）变化多姿的地貌景观

帽儿山地形起伏变化，沟壑相间，山形奇特，怪石横生，悬崖峭壁随处可见，有的壁立当空，直插云霄，有的似帽子，有的似扇面，有的似笔架，有的山石相拥抱，似一对如漆似胶的情人；有洒在河边或溪边的卧牛石，又有形似棋盘的棋盘石，有人们赋予其形态特征的吻石。

（2）奇特的帽儿山主峰

帽儿山主峰，海拔805米，山壁陡峭，山势宏伟，山体俊秀，山道蜿蜒，呈现出孤峰插云，紫崖千仞的景观。

（3）神奇秀丽的阿市河上游

林场内的河口一带，阿什河蜿蜒曲折，两岸苍松环抱，河水静若明镜，鱼游虾戏，尽可直观，石纹草根，晰晰可辨。

（4）良好的森林景观

森林植物景观是林场的主体，是林场种主要的构景要素，在不同的季节会呈现出不同的特色。繁花似锦，百草芬芳的春天，杨柳、白桦迎春吐翠，丁香香气沁人心脾。炎夏，浓荫密枝使人倍感凉爽。秋天，这里层林尽染，红、黄、绿各色相间，美不胜收。冬日，银装素裹，冰砌玉雕，苍松屹立。

（5）生机盎然的生命世界

优越的自然环境成为野生动物理想的气息乐园。林内松鼠、花鼠、野兔的动物时有出没。鸟类资源丰富，共17目49科255种，另14牙中，每年春夏之际，林内百鸟齐鸣，彩蝶纷飞，使森林春满生机。

（6）神奇迷幻的景观组合特殊的地貌是植物与许多壮丽的气象景观组合成日出、夕照、云海、重雾等有较高观赏价值的景观组合。这里的大气质量明显优于市区，垂钓区与山顶瞭望他遥相呼应，坐在池旁，尽可享受“醉翁之意不在酒”的意境，每当午后，往往出现雾锁险峰、云海奔腾的奇景。当杨光透雾折射，常形成如虹幻景，色彩缤纷，瑰丽迷人的景象。

2、人文景观

（1）各种科研设施和实验站

帽儿山林场经过长期的建设，以建立起一批较为完善的教学科研设施，这些设施对大众开放，可以成为科普教育基地。实验站有四栋楼共实验用，共1000多平方米而且拥有多种实验仪器和设备。在场部设有动物、植物、昆虫标本室和一个沙盘室。这些科研占卜竟有良好的食宿条件及相应的设备，而且设有大量的科研样地、定位观测站、观测点、观测塔和气象站等。

（2）民族风情

帽儿山地区居住着满、回、蒙、鲜等少数民族，他们特有的文化背景成为本地区区别于其他地区独特的内容。地处松花江流域的帽儿山人，既有关东人的豪爽，又有北方林区人民的纯朴。林海雪原哺育成长的林区人民热情奔放，忠厚好客，吃苦耐劳。除此之外，我们还能品尝到风味独特的东北炖菜。

（3）《暴风骤雨》外景地

50年代著名电影《暴风骤雨》曾在林场内拍摄过外景，在林场内留下了大量的外景场地和临时建筑。经修复后，可对游人开放。游人来此旅游可以了解到电影外景拍摄方面的指示，既能体会到文艺作品与现实景观的差距，又能收到森林文化的熏陶。

三、活动主题及目的1、传播绿色营的理念

2、用我们在大学生绿色营中学到的方法给队员进行自然讲解，培养大自然的讲解员并从中选出下届大学生绿色营的预备营员。

3、与延边大学交流环保经验

4、增加会员野外生存的经验与物种识别的能力

5、将帽儿山发展为今后自然体验的野外基地

四、活动内容

此次活动是由东北林业大学绿色使者志愿者协会组织策划。队伍主要由协会核心会员和延边大学环保协会四名优秀会员组成（其中一名为今年全国营营员，该协会会长）。我们将于**年10月4日从哈尔滨出发到达帽儿山镇，徒步到达帽儿山，开展为期三天的自然体验活动，这三天中我们将安排徒步、登顶、沿途植被讲解、野外生存知识讲解、生态游戏体验与分享、秘密花园寻找与分享、协会交流、台湾荒野协会理念探讨、自然讲解实践等活动。

活动结束后，我们会将我们的活动及产出（每人秘密花园布道图等）整理成报告形式，于十一结束后在协会内以报告会形式与大家分享，并将我们的总结交于大学生绿色营作为大学生绿色营今年实践推广部分成果与全国营员交流。

五、活动安排

10月3日：早上：延边大学队员到达哈尔滨，安顿住宿

下午：开营仪式，彼此介绍认识，宣布纪律，宣誓，据活动分俩组，一布置作业：选取自然名，发放装备。国王与天使

晚上：野外知识讲解，动植物知识扫盲生命曲线分享

10月4日：早起出发，火车上：讲解自然名。到达帽儿山后采购食物。

第2篇：中国农业银行“服务体验提升”活动方案

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定

2016 年、2017 年持

续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业

2015 年服务文化、渠道、流

对各家银行营业网点、自程、产品方面的创新和改进进行了综述，助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。

（一）营业网点。1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。

2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为 16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。

13.我行点均大堂服务营销人员配备最少。中、建四大行网点配备大堂经理分别为

2015 年末，工、农、1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有 18%的网点未配备大堂服务人员。

（二）自助银行。1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少余万户，交易量居第二位、交易额第三。

4000 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

35.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.53 我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

46.我行客服热线接通率居四大行末位。

7.我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线 20 秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行 2016 年工作会议精神，围绕提升零售业务

5价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌” 为主线，牢固树立 “客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。

三、活动目标

（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至分钟

以内； 95599 客服中心接通率达到 90%，20 秒服务水平达到 60%；信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 个百分点，20 秒服务水平比 2015 年提高 20 个百分点。

（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高以上，客户满意度调查平均满意度比评价满意度达到 90%以上。

（三）压降服务投诉。全行 95599 服务投诉量较上一年有明显下降。

（四）打造服务标杆。2016 年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于

家，2017 年创建中国银行业协会家。分

2015 年提升 2 分，柜员服务

文明规范服务“百佳”示范网点不少于

（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。四、提升措施

（一）改进网点厅堂服务管理。

8.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗

6位价值。2016 年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销” 的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保 2016 年底前所有网点至少配备 1 名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。

主任值守，无人值守时由“ 2 号位”兼顾；低柜区为 “4 号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为 “5 号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为

“6 号位”，实

行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为 “7 号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，2 号位应优先保障专人值守，如有缺位，由1、3、4、7 号位顺序补位

7或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。

“四

不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点 “八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。

4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介” 制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点 “链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于 “迎客 →取号 →识别 →引导 →分流 →预处

8理 →转介 →送客” 的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导 / 辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。

5.全面推广网点“ 6S”管理。2016 年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“ 6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“ 6S”管理验收标准》，对“ 6S”管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“ 行网点实施到位，并建立常态化维护机制。

（二）提升 95599 客服中心服务能力。

1.54 加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成家上 6S”管理在全

收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。

1.55 推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现 95599 客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。

1.56 全面提升客服中心服务效率。2016 年 95599 客服中心接通率力争达到 90%，信用卡客服中心接通率较 2015 年提高 10 个百分

9点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保 95559 客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。

根据人民银行客户投诉分

类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基

础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

1.57 建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于不少于 3 人。

1.58 全面启用柜员服务评价器。6 月底前，各一级分行辖内网点人，二级分行应

10必须全面启用“柜外清”或 SIMS柜员服务评价功能，并实现一级

分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。

3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服

务考核评价。二是加强与运营中心（95599 客服中心）的信息共享，定期监测各分行 95599 客服投诉量 , 通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。

4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599 投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。

5.加强服务投诉管理。总行将制定下发《中国农业银行个人客户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，各级行要按照办法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。

6.加强服务管理工作考核。2016 年，总行将点均网点服务投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳

11入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。

（四）打造服务标杆和典型。9.开展十大优秀大堂经理评选。

综合考虑推荐贵宾客户贡献

通过考核评

度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客户投诉以及所在网点是否为 “中银协百佳、千佳、五星级网点” 等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。

10.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对 2015 年度中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。

11.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期 “百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。

12.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳” 网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。

五、主题活动

（一）2016 年开展“服务新坐标”主题活动。1.59 服务新坐标〃启。

2农行“好服务”大讨论： 5 月，以网点为单位，组织开展农

行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好服务”的标准，征集农行服务品牌。

我为农行服务品牌代言： 7 月，确定农行服务品牌，利用微

信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。

2.服务新坐标〃创。

千佳网点创建： 5 月，下发实施方案，召开视频会，对各分

行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确定候选网点； 6-7 月，对候选网点创建工作进行现场辅导；8 月，对候选网点进行预验收。

④秀秀网点“ 6S”：6 月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“ 6S”管理“回头看”，重新检视网点“ 6S”管理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“ 6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。

3.服务新坐标〃感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛： 9 月，以微信微视频方式开展初赛； 10 月，一级分行组织现场决赛； 12 月，总行“春天行动” 启动会，举行总决赛。

（二）2017 年开展“服务新动力”主题活动。1.60 服务新动力〃思。

服务营销“金点子”大赛： 4 月，组织全体网点员工为提升

网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。

3产品“一句话”营销话术大赛： 6 月，组织全体网点员工针

对现有产品设计 “一句话” 营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力〃行。

客户眼中的农行服务： 5-8 月，开展线上征集客户对农行服

务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。

④百佳网点创建： 5 月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；月，组织候选点人员

7-8 月，对候赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；

选网点创建工作进行现场辅导； 9 月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。

3.服务新动力〃耀。

⑤明星大堂经理评选： 9 月，结合中银协明星大堂经理评选由一级分行选拔推荐 150 名优秀大堂经理； 10 月，总行组织现场评选 30 名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂经理。

⑥“四佳”网点评选： 9-10 月，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服务标杆网点。

六、考核评价

（一）服务管理机制落实（30 分）。1.61 网点大堂经理配备（10 分）；

1413.服务管理人员配备（10 分）；

1.62S 管理推广（10 分），除西藏外，2016 年底前完成所有网点 6S 管理推广，并经总行抽查验收达标；

（二）服务监督检查（70 分）。2.总行客户满意度调查及“神秘人”检查（20 分）；

5.1 服务投诉压降（20 分）； 6.柜员服务满意度评价（20 分）； 7.分行服务监督检查（10 分）； 8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）；（三）服务文化培育（加分项）9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。

具体计分方法和标准，见《中国农业银行“服务体验提升年” 评价方案》（附件 2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务1

5服“ 分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。

建立健全工作推进会

落实阶段工作和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年” 活动的各项措施落到实处，目标如期实现。

（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展，总行将随时对各行 “服务体验提升年” 活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年月 10 日前上报总行。

附件： 1.中国农业银行“服务体验提升年”活动任务分解表

2.中国农业银行“服务体验提升年”活动评价方案

第3篇：中国农业银行“服务体验提升”活动方案

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。

（一）营业网点。

1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。

（二）自助银行。

1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

2.我行客服热线接通率居四大行末位。

3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。三、活动目标

（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。

（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。

（三）压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。

（四）打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。

（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。四、提升措施

（一）改进网点厅堂服务管理。

1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。

2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。

3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。

4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点“链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。

5.全面推广网点“6S”管理。2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。

（二）提升95599客服中心服务能力。

1.加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。

2.推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。

3.全面提升客服中心服务效率。2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

1.建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。

2.全面启用柜员服务评价器。6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。

3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。

4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。

6.加强服务管理工作考核。2016年，总行将点均网点服务投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，通过考核评价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。

（四）打造服务标杆和典型。

1.开展十大优秀大堂经理评选。综合考虑推荐贵宾客户贡献度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客户投诉以及所在网点是否为“中银协百佳、千佳、五星级网点”等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。

2.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对2015年度中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。

3.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期“百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。

4.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。

五、主题活动

（一）2016年开展“服务新坐标”主题活动。1.服务新坐标〃启。农行“好服务”大讨论：5月，以网点为单位，组织开展农行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好服务”的标准，征集农行服务品牌。

我为农行服务品牌代言：7月，确定农行服务品牌，利用微信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。

2.服务新坐标〃创。

千佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确定候选网点；6-7月，对候选网点创建工作进行现场辅导；8月，对候选网点进行预验收。

④秀秀网点“6S”：6月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“6S”管理“回头看”，重新检视网点“6S”管理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。

3.服务新坐标〃感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛：9月，以微信微视频方式开展初赛；10月，一级分行组织现场决赛；12月，总行“春天行动”启动会，举行总决赛。

（二）2017年开展“服务新动力”主题活动。1.服务新动力〃思。

服务营销“金点子”大赛：4月，组织全体网点员工为提升网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。产品“一句话”营销话术大赛：6月，组织全体网点员工针对现有产品设计“一句话”营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力〃行。

客户眼中的农行服务：5-8月，开展线上征集客户对农行服务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。

④百佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；6月，组织候选点人员赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；7-8月，对候选网点创建工作进行现场辅导；9月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。

3.服务新动力〃耀。

⑤明星大堂经理评选：9月，结合中银协明星大堂经理评选由一级分行选拔推荐150名优秀大堂经理；10月，总行组织现场评选30名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂经理。

⑥“四佳”网点评选：9-10月，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服务标杆网点。六、考核评价

（一）服务管理机制落实（30分）。1.网点大堂经理配备（10分）；2.服务管理人员配备（10分）；

3.6S管理推广（10分），除西藏外，2016年底前完成所有网点6S管理推广，并经总行抽查验收达标；

（二）服务监督检查（70分）。

4.总行客户满意度调查及“神秘人”检查（20分）；

5.95599服务投诉压降（20分）； 6.柜员服务满意度评价（20分）；

7.分行服务监督检查（10分）； 8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）；（三）服务文化培育（加分项）9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。

具体计分方法和标准，见《中国农业银行“服务体验提升年”评价方案》（附件2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展“服务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。建立健全工作推进会和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，落实阶段工作目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年”活动的各项措施落到实处，目标如期实现。（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展，总行将随时对各行“服务体验提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年1月10日前上报总行。

附件：1.中国农业银行“服务体验提升年”活动任务分解表 2.中国农业银行“服务体验提升年”活动评价方案

第4篇：体验式活动方案

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四、参加人员：初一年级每班4人。

五、活动安排：

1、活动费用：本次免费。

2、车辆安排：学校指定若干老师共同参加活动，用车将学生带到现场。

3、活动项目金丝娘农庄科普体验基地负责落实，并指定专人讲解。

4、本次活动由独山港镇科协友情赞助。

2014年4月23日

附报名表：

班级：

此报名表在5月12日交南四楼西办公室钱东昊老师处

篇2：体验式活动方案

化学与材料科学学院体验式教学活动方案

一、活动目的据调查，一半大学生心理处于亚健康状态，问题主要集中在适应性、人际关系、情绪、学业、就业与发展等多个方面，主---同学）

五、活动分析

整个活动由多个小活动组成，利用游戏吸引了同学好奇心，还有此次活动所需经费少，易操作。相信一定能顺利举办。

六、活动流程

1、热身活动：请受训者把注意力集中到教师的手上来，看着教师拍手的节奏，举起双手，跟教师一起

练习两遍。大家会发现拍手的规律，1、2；1、2、3；1、2、3、4；1、2；??.在生活中，我们经常通过掌声给别人，那么现在，让大家一起用这个节奏给自己鼓掌，拿出自己的勇气、自信，在接下来的活动中勇敢地表现自己，请大家跟着教师的节奏，拍三遍，把最热烈的掌

声献给自己。

2、活动内容

（1）、“知己知彼”---在以后的人际交往中一定要学会发现对方的优点，并真诚的赞美他，这是我们保持良好的人际关系的一种方法。当然也要学会用欣赏的眼光去看自己，这是增强

自信的途径。

（2）、生命轮回

形式形式：全体学员

时间：10-15分钟。

材料：无。

场地：空地。

活动目的：让同学们明白相逢相识来之不易，要更加珍惜身边的朋友和亲人。

操作程序：

请同学们围成两个圆圈，里面一圈外面一圈，面对面站着。听教师的口令，当教师喊出

“转动”，大家就开始转动，当听到教师喊“停止”，同学们才能停下。站在你对面的是你的同学，也许你们会成为很好的朋友，也许这份友谊还能够保持很久很久，面---并拢双脚，闭上眼睛，身体绷直地倒下去。倒的整个过程中不能移动脚或双脚分开。就像一个“不倒翁”的样子。倒下之前，“草”要问：“我要倒下去了，你们准备好了没有？”当全体团队成员回

答“准备好了”时，“草”可以选择任何方向倒下去。“草”倒向哪个方向，站在那个方向的团队成员就要在“草”即将要倒在自己身上时，伸出双手把“草”轻轻推向另一个任意方向，注意用力不要太猛。尽量每个参赛同学都体验一次“草”的感觉。无论发生什么情况，托住

“草”的人一定要想尽办法不能让草真的摔倒，哪怕自己的身体垫在地上以支持“草”。为避

免受伤，可将所有人的眼睛、手表、钥匙等物拿开。组织讨论：

1、倒下去你有恐惧感吗？---钟，想出如何做的更好。在游戏中只能用语言沟通不能有

身体接触。

（4）、盲人运水

形式：全体学员，15人一组为最佳。

时间：60分钟。材料：水杯（可用一次性杯子）、洗脸盆，水桶（装水用），凳子，口

哨，蒙眼布（可用毛巾），绳子。场地：空地。篇2：俱乐部体验式活动方案

哈尔滨倍能先锋文化传播有限公司 c帮俱乐部12月体验式活动方案

12月份将至，为达成各商家与c帮俱乐部共赢意识，c帮俱乐部将从即日起推出电台广

告宣传体验式活动。活动方案即：x项目+y项目即送龙广高校台购有趣节目口播宣传，具体

方案如下：

方案一方案二方案三以上是c帮俱乐部暑期促销方案，c帮俱乐部会让客户以最优惠的价格享受最专业的广---

地展现了。注：a、每组规定各自的节奏b、正式开始前一定要分组反复演练（3分钟时间），否则全场噪音一片，容易让培训者

失去威信，参加人员也会失去兴趣c、同时可举好几快牌子，有变化（可找人来帮忙举）

d、事先强调要聆听，不要只顾自己，这很重要

e、中途找些学员来担任你的角色指挥 f、有很多理念可分享，如团队精神、个人与团队、分工协作、领导力等

2、游戏名称：1-50报数游戏规则：在20秒内依次报完50个数，报数的人之间均为无序，且每人报数3次，不

得多报、少报。

注意事项：

例如：两人重复报同一个数字或者报数人之间有序排列，都视为不合格，重新开始。

二、体验式培训环节

1、熟悉团队成员

游戏名称：悬赏令（画组员的肖像---

项目名称：急速60秒拓展培训目标：

①体验高速度的配合，体验团队成功的极大喜悦；

② 团队内合理分工、有效计划、强执行力； ③团队的智慧是个体的差异，只有将个体的不同聚在一起，这些差异将给团队带来极大的收获；

竞争不是目的，双赢才是最佳的选择。急速60秒项目说明：在桌子上放置了30张未知的数字信息卡片，各组成员的任务是每次60秒的时间内把1

－30的数字信息卡片按照从小到大的顺序全部按要求交给培训师，每组最终成绩以五次挑战

中用时最短的为准，三组中用时最短的组获胜，获取奖品。三期中用时最短的一组还将获得

现金奖励。项目实施时间： 50分钟内项目实施规则和注意事项：① 每次一组6人集体参加任务挑战； ②只有5次挑战的机会；

③每次进入挑战要在60秒的时间内---

策

划

书

承办方：

主要负责：实践部目录

1、活动背景2、活动目的33、活动时间4、活动地点5、活动对象6、活动流程7、游戏规则8、经费预算9、注意

事项10、应急预案活动目的：

为提高青马班对团队精神的理解，通过一系列团体游戏以及引导性话语激发其对团队的理解，在活动中体会团队精神的重要性和必要性，使其产生更深的领悟，从而达到对其由内而外的教育。活动背景：

团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，核心是协同合作，反映的是个

体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。而当代大学生由于生活中的各种---

2、为会员制定一系列活动安排，丰富会员的精神文化，使得其老有所乐，老有所享。

3、通过此次活动组织宣传，让更多的人知道我们的宜老社区，提高知名度，为以后更多的会员入住做铺垫。二、活动安排会员活动一览表

会员活动方案一：会员活动方案二：会员活动方案三：（注：对于不愿意参加广场舞的会员可组织一些小游戏或手指操进行娱乐；若在规定活

动时间内活动提早完成，可适当组织做一些手指操、小游戏，或者让会员自由活动。）三、活动项目第一天：我心中的雲杉

一、活动思路：

（一）活动主题：我心中的雲杉

（二）活动目的：

1、雲杉镇全体工作人员迎接体验入住会员到来，营造一个热闹温馨的氛围，给参与者2---

正文转下一页

三星NOTE 2客户体验活动方案

一、背景互客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。

近两年随着人们要求移动办公移动休闲，各大公司相继推出自己公司的智能手机，用来满足客户的要求，而且绥中生活水平的提高，人们的品味也越来越高。

二、体验方案的目的---求庄重、严肃、身份与地位的象征

2、店面设计

1)店面分为两部分，青年区与中年区，青年区格调青春，靓丽，时尚，吸人眼球。体

现轻松自由、无拘无束的生活，中年区格调庄重、严肃，体现与稳重身份与地位的不同

2)体验店不设柜台，开放式体验模式，设有休闲区

3)设电视背景墙，电视为42英寸LED超薄电视。

4)青年区简单、大方、时尚、青春；中年区庄重、严肃、稳重，店面易复制

六、实施方案步骤

第一步：置身于客户体验

使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。

客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。---

第三步：客户的情感体验

创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。

制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。

第四步：客户的思考体验

思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验

当然还有各种体现本年龄断的本能和偏好

第五步：客户的行动体验

行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。第六步：客户的关联体验

关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和----

第5篇：体验教育活动方案

一、活动目的根据少先队体验教育内容的要求，组织和引导少年儿童在亲身实践中，把做人、做事的基本道理内化为健康的心理品格，转化为良好的行为习惯，促进我校少先队工作的新发展，促进少年儿童素质的全面提高。

二、活动特色

依托阵地，广设岗位，细化目标，主体实践，“体验”促“懿德”。即：创设各种小岗位，把人与自然、人与人、人与社会、人的第一自我与第二自我所包含的思想道德教育目标，细化为少年儿童可操作、可体验的形式，通过体验养成良好的思想道德素质，使他们真正做到“新世纪我能行”。

三、活动内容

依托学校和社区，开展符合少年儿童身心发展规律的具有少年儿童情趣和时代和气息的实践活动，引导队员从家庭生活、学校生活、社会生活、大自然等各方面，寻找不同的体验岗位，获得一种感受，明白一个道理，养成一种品质，学会一种本领，从而提高自己的全面素质。具体要求如下：

1、引导少年儿童在家庭生活中体验。

通过参与家务劳动和家庭生活，让少先队员了解每个成员对家庭的责任与义务，学会自己的事情自己做，学习与家人进行交流和沟通，感受亲情的温馨，培养热爱劳动、孝敬长辈、自立自强的品质，做一个好孩子。

参考活动内容：

⑴、帮助父母做家务（做一次饭、买一次菜、洗一次衣服、整理小房间等）。

⑵、星期天我当家。

⑶、客人来了我接待。

⑷、和父母一起走亲访友。

⑸、为爷爷、奶奶做力所能及的事。

⑹、我和父母谈谈心。

⑺、为妈妈洗一次脚。

⑻、正确对待父母的批评、遇到的挫折。

⑼、做家庭环保能手。

2、引导少年儿童在学校生活中体验。

通过校园生活的实践，引导少年儿童学会和同学们合作共处，学会自主学习、自我管理的本领，体会老师工作的辛劳，获得为人师表的真实感受，明白尊重老师、尊重他人劳动的道理，自觉培养创新精神和实践能力，做一个好孩子。

参考活动内容：

⑴、给低年级同学当小辅导员。

⑵、和自己小组的同学共同设计一次主题晨会（班会）。

⑶、寻找一个为同学服务的小岗位，例如各种管理小岗位，学校图书馆中的小管理员等。

⑷、民主选举大、中、小队干部。

⑸、请让我来关心你。

⑹、弯弯腰，使校园更美丽。

⑺、做一次校工。

⑻、评一评自己的老师或选一选心目中的好老师。

⑼、观察老师的一天。

⑽、举办实践体验成果展示汇报会。

3、在社会生活中体验。

通过参与丰富多彩的社会生活，让队员获得服务他人、服务社会、实现价值的真实感受，知道做一个合格公民必须遵守社会主义社会的道德规范，使自己养成文明礼貌、团结互助、诚实可信、遵纪守法的优良品质，做一个好公民。

参考活动内容：

⑴、慰问参观敬老院、五保户家庭。

⑵、到所居住的小区劳动一次。

⑶、小小服装设计师。

⑷、走访我们小区的企业家。

⑸、假如我是市长

⑹、红领巾小

商场。

⑺、小卫士在行动。

⑻、我为黑河添光彩。

⑼、我们班的借读生。

4、在大自然中体验。

通过组织少先队员开展远足登山及参观等活动，让他们更多地接触自然环境，抒发对祖国秀美山川的赞美情怀，体验人与和自然和谐相处的重要性，明白保护大自然就是保护我们的家园的道理，引导少先队员树立科学的自然观，做大自然的好朋友。

参考活动内容：

⑴、熟悉家乡的自然环境。

⑵、秋游。

⑶、参加一次环保活动。

⑷、给小鸟安一个窝。

⑹、我与大自然说句悄悄话。

⑺、世界环境日宣传。

四、活动方法

1、设立科学健康的体验项目、内容。特别要围绕“引导少年儿童学会合作，培养集体主义精神；学会面对困难，不怕挫折，培养吃苦耐劳的精神；培养宽容精神，克服不良的生活习惯”的目标，设计一些体验项目。

2、提供体验条件。充分利用各种校外德育基地及校内各种小岗位，开展丰富多彩的体验活动，使体验教育阵地化、经常化、制度化。广泛发动社会各方面的力量，请家长当志愿辅导员，请有关单位为体验教育提供支持和帮助。

3、启发体验的思考。从组织形式上，强调集体体验；从体验的身份和视角看，倡导自我体验、换位体验；从体验情景的设置上，推出模拟体验。

4、鼓励体验的积极性。

⑴、要为体验教育设立金银铜卡，开展“金银铜卡”伴我行活动。

⑵、要坚持让少先队员成为一切教育活动的主人。尽力让他们自主设计、选择活动方式、活动内容和参与方式，自己进行总结。

⑶、可采取机动灵活的组织形式，可以成立跨中队、小队的“岗位小队”、“角色小队”、“实践小队”等，便于队员间的交流、学习。

⑷、各中队辅导员为自己班级的队员设计体验卡，并要求每个队员将自己的体验卡装订成册，定时进行总结，评出金、银、铜卡。

五、活动领导小组：组长：李霞副组长：赵立新张广慧组员：全校27个教学班中队辅导

第6篇：新生体验活动方案

兴阳.尚阳幼儿园2014—2015学年度上期新生亲子体验活动方案

一、活动目标：

1、通过活动，让幼儿熟悉幼儿园环境，喜欢上幼儿园。引导帮助幼儿逐渐的适应幼儿园的生活。

2、增进幼儿与教师间的感情和家园间的联系。

3、让家长更加充分的了解幼儿园的各个方面。

二、活动时间：2015年1月29日上午9:00

三、活动地点：舞蹈厅

四、活动策划人：刘园长

五、方案策划人：张琴

六、活动主持人：张琴

七、参与对象：新生家长和孩子

八、活动准备：场地布置、PPT、奥尔夫课程、户外游戏、口令、点心、音乐、律动、音响、话筒

九、活动人员安排：接待、签到：陈巧兰、何顺全

引路：向丽、何彬、杨斯茜

奥尔夫：向丽

游戏：何彬、席先会

区角：杨斯茜、周七群

常规：向丽

介绍活动照片：张琴

十、具体活动安排如下：

1、8:30—9:00接待家长，引导家长带上孩子到舞蹈厅就坐。

2、9：00—9: 05手指游戏，带动家长和孩子跟着老师动动手指头。名称：手指变变变、五指歌、搭房子3、9:05—9:40由园长做幼儿园课程、特色介绍。

4、9：40—10:15奥尔夫展示（大二班）向丽名称：新年好目标：1）体验音乐中所传递的喜庆、欢快的气氛。

2）培养孩子有节奏感。准备：音乐、乐器5、10:15—10:25常规的感受学习。内容：坐姿、放椅子、休息、拍手、6、10:25—10:45利用户外器械进行户外游戏。①名称：开飞机（2岁左右）目标：培养幼儿身体的协调性。

玩法：家长和孩子排成两队。家长将孩子抱起来，孩子用脚夹住家长的腰，身体向前伸，双手打开做飞机的样子。家长托住孩子的肚子，保证孩子的安全和身体的平衡。两组比赛从起点通过障碍到达终点，谁先到就为胜利。（终点老师发放奖励。）

②名称：区域活动（4岁左右）

目标：让家长感受幼儿园的体验式教育活动

准备：区域活动：烧烤吧、表演区、美工区、图书区7、11:00—11:10老师带领本组的幼儿如厕、洗手。

8、10：45—11:00老师在游戏结束后，播放PPT和家长一起观看幼儿园的活动照片。

9、11：10—11：40幼儿在一起用点心。

十、活动结束

1、带领家长参观幼儿园。

2、提醒家长报名咨询。

2015年1月26日

第7篇：角色体验活动方案

一、课题提出

目前，无论是学校教育还是家庭教育，其重心过分倾斜在孩子的智力培养与发展上，轻视对孩子社会角色的培养与教育，致使我们有些孩子对各种社会角色缺乏了解，对其所承担的责任不够明确，无法辨别各种社会角色对社会所做事情利弊影响，有些孩子生活在以自我为中心的环境中，缺乏自立精神和关心他人，与人合作的能力。如何让孩子由一个生物体转化为一个社会的人呢？社会角色体验研究就是要帮助孩子在生长过程中促进其社会化进程，即学习知识技能，掌握行为规范，形成个性品质，具备履行一定社会角色的能力。因此，感知、体验社会角色是对孩子进行教育的目标，又是教育的手段。通过对孩子进行有意识的社会角色的训练，使孩子成为符合社会要求的全面和谐发展的人才。孩子进入幼儿园，标志着他已经走出一家一户的家庭小圈子，由倍受家长呵护的“宠儿”成为必须遵守园内活动常规的幼儿，遵循一定的社会行为规范来与其他小伙伴交往、游戏等，它使孩子的社会角色地位发生变化，促进孩子的心理得以迅速发展。开展“幼儿社会角色体验研究”，让教师更加明确对孩子社会角色的培养与教育的目标，为幼儿提供角色游戏的环境，通过孩子们在游戏中模仿各种社会角色的言行举止，体验各种社会角色的感受，对孩子将来承担社会真正角色起奠基作用。让正确、规范的体验，给孩子以美好的启迪，在他们幼小的心灵里播洒下健康的幼芽，帮助他们在漫长的人生道路上走出坚实的步伐，带着对未来美好的憧憬走向生活。

二、课题界定

“幼儿社会角色体验研究”主要是指让幼儿了解各种社会角色，知道各种社会角色所承担的社会责任，对幼儿进行自强自立、关心他人、与人合作的教育，让幼儿在一定的游戏环境中，通过模仿、表现、扮演等活动，促进幼儿身心健康发展，通过社会角色体验活动让幼儿大胆交往、增加信心，促进其社会性发展，同时让他们体验未来社会、人生的美好，培养其积极向上乐观的人生态度，从而培养幼儿热爱生活的良好情感。

三、研究目标

1、

调查分析幼儿对各种社会角色了解的现状及成因，为研究对策提供依据。

2、探索解决幼儿社会角色教育存在的问题的方法。

3、探讨幼儿社会角色体验在幼儿社会化发展中的作用，从而为教师提出有效的教育方法，帮助幼儿完成其社会化进程。

四、研究原则

1、遵循幼儿年龄特点，尊重身心发展规律的原则。

幼儿阶段身体的发育和机能的健全发展是其它一切发展的基础，幼儿社会角色体验研究要根据其认知、思维特点，让幼儿充分利用游戏情境获得正确体验。

2、发挥一日生活整体教育功能的原则。

一日生活都是教育，发挥一日生活整体教育功能，将体验活动渗透到幼儿的一日生活之中，使幼儿在一日生活的各种环节中获得积极的情感体验。

3、游戏为基本活动的原则。

游戏最符合幼儿的心理特点、认知水平、活动能力，能最有效地满足幼儿的需要。