广告客户管理_广告客户管理资料

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广告客户管理结课论文

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班级：材料05学号：200541002117

AE的价值体现

1.0 什么是AE

对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的“AE”，并不象“拉业务”的业务员那么简单，他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。

曾看到过广告大师大卫·奥格威写的一段文字：不久前，我在飞机上，无意中听到我身边两位旅客的对话。他们是这么说的：

“你从事什么工作?”

“我在广告公司担任AE。”

“会计师(accountant)?”

“不是。”

“你写广告?”

“不是。”

“那么谁写广告?”

“撰文人员。”

“这个工作一定很有意思。”

“不见得轻松呢，我们做很多的调查。”

“你做调查?”

“不，我们有调查人员负责。”

“那你负责把广告卖给客户喽?”

“不，是撰文人员。”

“你需要帮公司找新客户吗?”

“那不是我的事。”

“对不起，恕我唐突——那你的工作到底是什么?”

“我是个行销人员。”

“你帮客户做行销?”

“不，他们自己做。”

“难道你是管理阶层?”

“不是，不过快了。”

这位美国同行，居然不能准确地说出“AE”是什么，真让人有些汗颜。大概，美国的“AE”与咱们所说的“AE”，在概念上有些差异。在国内，如果有人询问，一般说“业务经理”也就可以了。但如果要清楚地解释“AE”的话，可能就要费一番口舌了。

“AE” 原文Account Executive，国内称为“客户经理”或“业务经理”，有的干脆叫做“业务员”。“AE”的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的“AE”，并不象“拉业务”的业务员那么简单。他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。2.0广告客户部基础知识

客户服务的基本动作基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 具

有扎实的基本动作，书面化作业有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论。能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家行事准确，执行任务时，致力追求超高水准不断学习广告与行销知识，有追根究底精神了解行销并能引发产生创意 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律了解创意过程，并能予以协助广告专业技术岗位基础知识。3.0广告客户部业务流程及AE职责

AE工作形式很大一部分都是paper-work。客户沟通首先是与客户策略沟通会议，AE负责整理会议记录（合作的步骤、期限和责任），和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议。（也应该有会议记录）。最后就是电话沟通和实地考察形成纸上的报告。在服务客户的过程中，还需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。假如是品牌代理的客户，进度表上的工作还需要双方签署确认：哦！原来要做的是这些工作。一般来说，每周一中午把工作周报传给客户，然后每天电话沟通确认工作的进度。

4.0AE双面性决定AE的要求

4.1位置双面性。

对外：AE不适宜与客户高层沟通。

对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。

责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。找到错误出在什么环节。

4.1准确判断、合理建议

良好的分析、判断能力是“AE”应有的素质。当客户对专业公司有不切实际的期望或过高的要求时，“AE，就要考虑，双方是否拥有相应的资源，如：产品具有竞争力吗?市场情况是否有利?客户为此提供多少支援?有没有这样的能力和人手?等等。

“AE” 要了解客户的情况，同时客户也在探察专业公司，这时双方会有不断“接触”的过程，也就是专业公司与客户试图建立共同意愿的沟通过程。私下对“沟通”的理解是：“沟”指分割两地的一条“水沟”，形成“一水之隔”的现状；引申为双方存在着不同的观念、意见，如“代沟”；“通”则使相隔的两地连接、互通，意指相互之间达到了解和认同。

由于客户与专业公司彼此立场、背景、行业以及在文化、观念上各有不同的特性，对事物的看法必然会存在着一定的差别，思考问题的路子甚至还有可能截然相反。所以，“AE”与客户的沟通，就是想要达成双方对某一问题的一致认同。说到沟通，许多人会理解为：无非就是利用“三寸不烂之舌”，去打动客户、拉到业务而己。诚然，拉业务是AE工作的一个主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到业务就好。一个真正的AE，能够判断什么样的业务能做，什么样的业务不能做。明明知道客户的投入会颗粒无收，还竭力鼓动客户投入，只要自己

拉到业务，有钱赚就行——这样的AE，显然是没有职业伦理道德的。因为客户的每一个投入决策，都关系重大，将直接影响到企业的经营效益，甚至影响到企业的生死存亡。这绝非是买衬衣那样的小事一件。

反过来，客户的失利，也将使专业公司的声誉受到损害。现在很多客户，与专业公司合作前，往往会向这家公司服务过的客户打听情况。所以，AE不能仅仅为了拉到业务，而不顾客户的利益；不能因为眼前的利益，而损害自己公司的声誉。这是一个合格的AE应有的职业素养。

4.1.1“大家都赢”的立场

“AE” 是专业公司与客户进行“沟通”的桥梁。桥梁的两端必须保持相当的牢度和高度，若偏于任何一方或有一方不配合，都有可能导致这座“沟通之桥”的倒塌。所以，“AE”虽为专业公司雇佣，但在面对双方观念和利益的冲突时，要善于平衡、协调，站在双方的立场上来考虑问题、解决问题。

维护客户的利益，是一个AE的职业道德素养。当然专业公司也并非福利慈善机构，也要讲究经济效益。专业公司有好的效益，才能招徕杰出的人才为客户服务；才能心态从容、客观、理性地面对客户的委任；才可能花成本、花时间去提升和规范自己的服务质量；才可能为更多的客户服务，积累更多的专业经验„„所以，AE在面对有损于自己公司利益的时候，要会、并且善于说“不”。这同样反映了AE的职业素质。

应该说，大多数客户与我们公司的合作是愉快的，不少客户还保持着长期的顾问关系。所以能保持这种关系的一个原因就是：大家都站在对方的立场来考虑问题，维护双方的利益，让“大家都赢”。

4.1.2从实践中积累知识

从“AE” 的职责可以看出，“AE”与客户沟通的内容是非常宽泛的，涉及到许多不同的专业领域。而“AE”大多数时间都是独自面对客户，专业人员陪同的机会并不多。所以，一个高素质的“AE”必须要有广博的专业知识。知识的积累主要有两个途径，一是从阅读中获得，二是在实践经验中获得。

与客户打交道以前，我主要从事广告文案，也兼做一些力所能及的设计工作，少有机会直接接触客户。自以为看的书多了，操作的案子也不少，与客户的沟通应该不成问题。等到真正接手，才明白原来的想法未免可笑了。

因为书上学到的理论，只有付诸于实践，才能真正转化为自己的知识。“理论与实践相结合”这句看似简单的老话，不光要会说，还要会去做。

4.2良好的人际关系

“AE”的一个不可或缺的素质是——有良好的处理“人际关系”的能力。“AE”在外要与客户广结入缘，在内也要与各部门的同事有良好的人际关系，大家才能合作无间。

“AE” 的工作涉及面较广，经常会与公司内不同的部门订交道：收缴款要通过财务部；市场情报需向调查部索取；设计要交代创意部去做；媒体计划需督促媒体部等等。倘若人缘不好，交代的工作就无法做得圆满，而客户那边又会有意见，两面夹击，“AE”的工作就比较被动了。

没有好的管理制度和公司文化，“人情关系”只能帮助解决一时的难题，并非 “长期饭票”，也无法长期适用。

4.3客户怎么看“AE”?

说实话，多数客户不太了解“AE”这两个字母的组合，究竟代表着什么。如果解释为“业务经理”或“客户经理”，就持好理解得多了：“哦!是拉业务的”。

听到此话，会让真正的“AE”心理有点凉飕飕的。

所以，初步接触阶段，“AE”不必在意这种“拉业务的”、先入为主的第一印象。会见客户也确实是抱着拉业务目的的。至于，今后客户会怎样看待“AE”，就得*自己的专业素质和人际沟通能力了。

“AE”，一个在同事眼里是代表着客户指东指西的人，在客户眼里是代表着专业公司讨价还价的人；一个在家人眼里是整天辛辛苦苦见首不见尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人„„这只是别人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE”内心深处的感受呢?

5.0优秀AE具备素质

一个行业兴衰成败最重要的因素是人，广告人才是广告行业的主体与核心，担负着行业持续发展的重任。作为广告人应告市场竞争显得尤为重要。随着中国品牌不断地走向国际市场，参与国际化竞争，广告人所肩负的任务也越来越重，不仅要掌握世界经济，还要研究未来国际化的运作。这些对我们广告人来说，都将面临着一场严峻的考验。

5.1广告人的知识结

构与传播技能广告人要具备多层次、多系列的专业知识，才能为企业提供高水平和高质量的服务。当今社会中，广告业是一个知识密集、更新换代频率很高的行业。如今广告传播的观念已不是一般人头脑中写写画画，吃吃喝喝拉广告的模式，而涉及到更多的诸如社会学、文化学、民族学、心理学、文学、语言学、符号学、信息科学、国际关系学，国际政治经济、法律、宗教、跨文化传播、国际市场营销、外语等等，广告专业知识与它的相关学科知识共同构成了广告人的知识结构。它反映的是广告人多层次，多系列，由博到专的特点，也只有具备了宽广知识面和较高的学识修养的人才能比较容易进入角色、胜任工作。

一个优秀的广告人，要善于与客户进行沟通与说服。作为一名称职的广告人，要掌握多方面的媒体资源，如：报纸、电视、杂志、广播、户外等，这样才能为客户的广告宣传，提供最佳的媒体选择。此外，广告是一种沟通，如信息沟通、情感沟通等；广告还是一个说服，如对客户的说服、对消费者的说服。不懂得沟通、劝说的人，很难想象能把别人说服。与客户沟通，虽然前期的说服工作很辛苦，心理压力与操作难度也很大，但广告人却可以从中获益，深切地体会到服务乐趣，在与客户心灵沟通的同时，也结交了朋友。

5.2广告人应遵守职业道德

“实事求是”、“真实不欺”、“以诚待人”、“公平竞争”，这是广告人最根本的职业道德要求，也是广告人应追求的信念。

广告业在长期的发展中，同行业间互相尊重，公平竞争，对客户要忠诚等，都是广告人所必须遵循的。在现实工作中，我们不难发现，少数广告人为了得到某项广告业务，不是从策划创意上下功夫，而是千方百计走门道、拉关系、竞相压价，甚至不惜以自身亏本为代价，也要拼命夺取某项广告业务。这样做的结果，既对客户不负责任，又对行业不负责任，终究要搬起石头砸自己的脚，败坏自家广告公司的名声。目前，这种现象还存在蔓延倾向，应引起同业员工的高度重视。

广告业的竞争最终是人才的竞争，广告公司的核心竞争力是广告人，而要成为一个优秀的广告人，就要求不断学习、努力提高素质，勇于开拓创新、积极投入市场竞争，只有优秀高素质的广告人，才能使中国的广告业走向辉煌的明天。