某支行服务投诉检讨_支行检讨书

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支行服务投诉检讨

2011年4月份，由于xx支行在服务工作管理上的不力与松懈，发生了两起客户投诉，不仅给支行本身造成了不利的影响，更是给损害。支行深深的认识到了我行所犯的错误，为此，我行做出深刻的检讨。

一、两起服务投诉事件的具体过程

1、客户刘女士3月27日在支行办理存款6000元的业务，客户称自己给了我行柜员100元，但等到办理业务结束此柜员也没有把多出的100元还给客户，直到客户自己跟此柜员要回这100元，此柜员才还给客户，客户非常气愤，于4月1日拨打电话，希望相关部门核实此事，给自己一个合理的解释。

2、客户于4月25日10:00左右到行办理存折的开户业务，经办柜员以该网点没有存量为由，拒绝为客户办理开户业务。客户称自己已业务，之前同样被告知没有存折的存量。该客户拨打电话要求核实此事，希望得到满意答复。

二、两起服务投诉事件的核实情况1、2011年4月接到市行反馈的客户投诉后，支行非常重视，马上组织人员核实，经调阅监控并与柜员落实，实际情况是： 客户请客户在签单上签名，然后才把定期一本通存折和多出的100元还给客户，客户与我行柜员未发生任何争执，客户办理完此笔业务后马上离开了我行，监控录像回放中未发现客户有任何异常言行举止。

2、4月25日10:00左右行代理保险客户办理存折的开户业务，因我行没有存折，我行大堂经理引导该客户办理灵通卡。该客户语

言过激，拒绝办理灵通卡，整个过程我行员工未与客户发生争执。

三、两起服务投诉事件与客户的沟通情况1、2011年4接到反馈的客户投诉后，于4月1日17：00与客户多次联系不上（手机关机），后我行又多次给客户打电话，终于在联系，向客户详细介绍该笔业务处理手续，同时征意见、建议和要求柜员应支付自己拨打电话十余分钟的电话费，我行柜员于4月2日15：元后，又回访刘女士，刘女士表示此件事情到此为止。

2、2011年4行接到反馈的客户投诉后，支行行长与大堂经理马上，因该客户属个险营销人员平时一般不在单位，我行就与相关负责人商讨并取得了谅解，责人当场表示在以后培训个险营销人员时尽可能引导客户办理灵通卡代扣保费业务。

四、服务投诉事件的责任认定1、4月1日服务投诉事件属办理临柜业务中不注意服务细节，当发现客户存款款项多出100元时，未马上及时告知客户，而是等该笔业务处理完毕时才将多出的100元返还，造成客户不满并产生误解。

鉴于此起投诉，我行柜员责任。同时也说明了我行在服务管理与培训中抓得不力、不扎实，支行管理人员也存在着不可推卸的责任。

2、4月诉事件属我行偏面追求卡率，人为降低活期存折库存量，少领甚至不领活期存折，使客户需要开立活期存折时无法办理，满足不了客户的需求，造成客户投诉，做为支行应负要责任。

五、服务投诉事件的处罚

为了严肃服务纪律，坚决杜绝服务投诉的再次发生，支行决定，对第一起服务投诉责任人元并在支行大会上通报批评。对第二起服务投诉责在支行大会上通报批评。

六、杜绝服务投诉事件的具体措施