酒店社会实践之微笑服务_酒店微笑服务的心得

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琼州学院暑期社会实践论文（调查报告）

题目： 酒店实践之微笑服务

作者： xxx

院别： xxx

班级： 0xxx

学号： xxxx

指导老师：

2011 年8 月 30 日

酒店实践之微笑服务

理工学院09化学本xxx

摘要：微笑服务是世界最美的行动，是我们的生活中最不能离开的一种表示人的语言。而最真诚的服务是以客为主、以微笑对客的热情态度去服务才是达到最好的效果。如果以敷衍了事、面无表情的行为去服务只能给自己或客人带来无奈的烦恼。服务是一面镜子，竟能看到自己最真诚服务一面也能看到自己最虚伪服务一面

关键词：社会实践服务微笑经验

在暑假期间，我在三亚君澜度假酒店里餐饮部的普拉那工作，普拉那餐饮有五个工作区分别是：迎宾、看区、自助餐、传菜、吧台。在普拉那我工作了二十八天，我在那里当过迎宾、看区员、自助餐服务员、传菜员。在工作期间我学习到了课本上没有的知识；吸取了很多对服务方面的经验。这对我来说受益匪浅。这次社会实践的经历也将成为我以后走向社会工作的一笔精神财富，希望能够将这些经验运用到以后的工作和生活当中。下面是我这个暑假社会实践学到一些知识和经验。

1、以客为主、以微笑对客

不管在任何地点、任何时间，只要有客人和主人的关系存在，就会有最真诚的微笑服务，都是以客为主、以微笑对客。以客为贵是我们中国传统的美德，以我们最美的微笑迎接来客，也是我们最愉快的事，把客人当亲人、营造“宾至如归”的感觉，这是全酒店员工基本的服务准则之一。在上班时，不管经过的客人要不要在此就餐，我们都热情去为他们服务、尽量满足他们的需求。以客为主是我们服务行业的宗旨。

在酒店里处处都能让你看到最真诚的微笑。而我们的服务区都贴着“今天你微笑了吗？”、“今天你的微笑你感到满意了吗？”、“请带你最美的微笑进入服务区？”等微笑标签…..每次看到这样的标签时自己都很兴奋，总觉的标签中微笑是自己的微笑。在我当迎宾时，而迎宾是第一位与客人直接接触的服务人员，并且是要给客人最好的印象，时时刻刻都要保持微笑的，而领班曾对我说：“带上你最美的微笑就会把客人打动的”，所以，一次真诚的微笑，是温暖人心的微笑。微笑是我们最纯洁的灵魂，是微笑带动我们的工作趣兴，让我们把全部的精神都投入到工作中去，让我们带上最真诚的微笑去服务，让客人及自己满意的微笑服务。

2、以热情为心、以态度对己

热情接待每位客人是我们做一位服务员的最基本也是最重要的要素，你用热情的态度对待了客人等于用最热情的心来温和自己的行为。别人是你的一面镜子，你用什么样态度去对待别人，别人就用什么样的态度对待你，你用友好的、热情的态度去服务客人

得到是客人最美的微笑和最有价值的鼓励。热情好比是蓝天，而蓝天让人感觉清纯的、内心的世界一样。让人无法阻挡它的美、它的好。

在我们这些服务员中，每天都会带着最热情的、最友好的态度去为每位客人服务，尽量做到客人所需的服务需求，让客人满意的服务。不管我们现在多么痛多么难过，都要面带微笑迎接客人，当你快要控制不住的时候，请记住，客人是无辜的，你没有权利把自己的不快强加到客人身上。我们要学会把它藏在心底，不让它显露在我们的脸部上，不让我们的客人感到厌烦，也不让自己感到痛苦。在工作期间，让我懂得了不要把自己的情绪带来工作上，不要让情绪影响到你的工作，要保持良好的服务态度。良好的服务态度会让客人产生亲切感，让客人感受到家一样的温暖。在我当看区员时，副经理常对我们说：“要大胆去问客人他们需求什么，要热情去接待客人并友好的态度去为客人服务，而不是傻傻站着等客人来呼唤、也不是漫不经心的态度去服务的，而是我们要有了热情的态度去服务了客人在此就餐才感到舒适和温馨。”当你用热情和汗水换来客人满意的微笑、信赖、忠诚和再次光临时，你就会看到自己付出的价值。

3、以责任为己、以认真对事

只有勇敢承担起自己的责任才能获得别人的信任和尊重，认真去对待每件事才能做到最好、最有效果的收获。我们要时时刻刻要提醒自己要保持基本的原则，要培养自己担起责任的勇气，有认真仔细去看待每件小事的习惯。

在我们为客人服务时，都有犯错时，看我们怎样去对待，怎样去处理，但客人永远是对，要想让客人满意，就意味着要付出劳动；要想让客人理解，就意味着我们要付出、要忍让，客人永远是对的。相信在付出之后，迎来的必将是令人欣慰的回报。而不要把错误都推卸到客人身上，更不要和客人发起冲突，这样只会给你带来负面的影响，更会影响到酒店的形象。不管客人怎样无理、怎样苛刻，我们都要牢记：我是一名服务人员，我的工作就是为客人提供满意的服务。我们要想让客人满意，就要认真做好每一个细节。让客人满意是唯一的任务。

4、以勤快为作、以灵活为思

在三字经里有这样一句寓言：“勤有功，戏无益”，只有做人、做事应当勤劳。所谓“天道酬勤，”就是说只要勤勤恳恳地工作，就能产生功效，收到好的效果。在服务时，我们的手脚要麻利，脑要勤思考，眼耳要快等反应。我们服务人员要精神集中、注意观察，不能心不在焉、目光呆滞；要争观全局，不能只凝视一处。要把服务对象的事情当自己的事情去做，把时间看成生命，不能慢条斯理、拖拖拉拉、敷衍了事的态度去作。比如只有一位客人时，要尽量抓住每一个细节；有一群客人时，即要抓住主要宾客，也

要兼顾其他客人，不要让客人感到服务人员冷漠他们的存在。

在服务时要灵活，要灵活服务不仅在酒店的制度上的灵活，还包括很多方面，比如对不同的客人运用不同的服务方式，如有的客人属于社交型客人、有的客人平时沉默寡言但很有主见，我们服务人员要采取不同的方式去服务他们，要灵活地运用规章制度，在坚持原则的基础上，更好地为客人提供服务。要想在灵活多变中把握规律，就要多总结，用真心对待客人。如此才能做到灵活多变，让客人感受到家的温暖。

5、以和睦相处为快、以友好为乐

和睦相处是我们中华民族的美德传统之一。和睦相处是无处不在的热点话题。就所谓“出门在外靠朋友，在家靠父母，”就是说我们出门在外的打工仔是互相帮助、互相关爱、互相友好的相处。我们要团结一致地工作，不要给彼此带来烦恼或难看，开开心心地生活着，让彼此都留下美好的回忆。让我们回忆中想起曾经的你，想起你的坏和你的好时，让我们嘴角带起莫名的笑容，让我们的心底都能感觉到温暖。既然大家在一起工作是一种缘分啊！我们要好好维护我们在一起打工的时刻，我们要好好相处、好好照顾彼此。在普拉那工作时，老员工都很照顾我们几个新员工，我们不了解的餐饮流程时，他们都会耐心地、细心地教我们，让我们学到很多的知识。在我们工作出错时，他们都很温和地指出我们的错误并告诉我们怎样做才能达到最好的效果。普拉那的员工都是让你感到的是轻松的、愉快的心情，他们欢快地工作，你和他们一起工作都能感觉到欢快、舒适的。让你不会觉得上班是有压力所在的。

通过这次的社会实践，让我获得了一些服务行业的知识，在服务行业中，服务就是工作，服务就是行动，服务就是追求。

这次的实践让对以后生涯规划有了一定的作用。让我的人生观和价值观都有所改变。每个人都有不同阶段的人生观和价值观的看法，随着我们的年龄、我们的经验而改变着。让我在以后的道路上变得更坚强、更坚信了。让我以后的工作和生活都能有所改变了。