暑假艾美酒店社会实践报告_暑假酒店社会实践报告
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暑假艾美酒店社会实践报告
工商管理学院信管0912陈建军2009840050
一、引言
自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子的社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题。暑假到了，回想起自己大一的生活，又想想自己将如何使暑假生活过得既有意义又充实。是回家呢还是在外面找工作呢，期末那段时间我一直在想着这个问题。后来想想自己大部分时间是在学校，接触社会的机会很少，又因为在以后的学习工作中，需要有更多的体验，更多的经历，所以要让自己面对更多各种各样的人来增加自己的阅历，我觉得假期就是很好的机会，最后我决定去外面工作。为此我在艾美酒店的餐饮部进行了将近两个月的实践，感受颇深，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。
二、实践时间和实践单位
2.1实践时间
2011年07月10日-2011年08月20日
2.2 艾美酒店
艾美酒店坐落于厦门岛内，是一座集住宿、餐饮、旅游、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完善，以优质、高效的服务赢得中外酒店的赞誉。
三、实践岗位与内容
3.1实践岗位
服务生
3.2实践内容
经过同学的介绍，我们被安排做服务员，我们经理说了：“要从基层做起”。这是一份在一般人看来很容易却只有身入其中的人才能了解其艰辛的工作——酒店服务员。这绝对是一项劳动能力要求强,工作时间长的辛苦型工作。决非一般人所看到的那样：只要是四肢健全，智商正常，无身体、心理缺陷的人就能拉去做服务生，需要有吃苦耐劳的精神。我每天和同事们9：30准时列队点名。点完名后，就按领班分配好的餐桌、包厢开始各自的卫生打扫。这决不是一般的扫扫地那样简单，需要由地及天的全范围清理，而且每天如是。我们需要摆放餐具，整理大厅等等。若是那天你值班，还要加上卫生间和走廊的卫生，完后领班会来检查。所看的包厢和大厅桌子的大小、多少是根据员工的办事能力及表现来定的，累的活都是我们男生做。老员工看4个大桌子或是看大包厢；有的看2个大桌子外加一个小台或是在楼上看3桌的或是2桌的包厢；新来的，或是不熟练的就只是看1张大桌或2个小台或是一个单包厢。总的来说，看包厢的要比看大厅的素质或能力高一点，因为包厢的顾客都比较挑剔一点，特别是有些包厢有最低消费。卫生搞完后如有多余时间且你的餐桌或是包厢没来客，你就可以稍稍休息直到11：30开始站岗，迎客。“欢迎光临”“请问几号台（包厢）”“请问几位”“这边请”之类的话开始在菜馆里四处飞扬。拆碗、加茶、拿饮料、倒酒、上菜、打饭紧接着而来，完全可以让你忙得焦头烂额。特别是当你一个人看几个桌子时，若几桌人同时叫服务员，你会觉得特别痛苦，然后就是忙上忙下，跑进跑出，东倒茶、西添酒的。让你再一次明白什么才叫真正的“供不应求”，是呀，这里的服务员真的不多，好些人都是嫌太累时间太长，而薪水又很少，走了，所以在职的便特别辛苦。“您请慢走”“欢迎下次再来”“请带好随身物品”送走了一批客人，在你收拾客人“残局”时，还要提心吊胆地担心会不会又来
一桌。饭后整理好自己的工作区就可以下班了。再就重复上午的事情直到晚上9点多，吃完员工餐，点完名便可下班，但值班人员要等所有的顾客走完，所有的包厢、大厅卫生搞干净，洗手间、走廊冲洗好才能走。我就试过和同伴晚上11：30才离开酒店！这就是我们服务员一天的工作行程。
实践主要收获和体会
4.1实践收获
通过这次实践，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实践期间我不仅了解了酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。
4.1.1服务技能的提高
在这次实践中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练的完成服务工作。除此之外，我对酒水和菜品更加熟悉的向客人介绍和推销，并且随着服务技能的提高，我的工作效率也提高了，工作失误也减少了，能够向客人提供更周到便捷的服务。对于我们的服务不止一次获得了客人的好评。
4.1.2从业能力的提高
酒店实践经验的积累，使我毕业后的就业增加了机会，从业能力也得到提高，在此过程中语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力得到了提高。
（1）语言能力
酒店业是一个以服务业为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和、礼貌有加。
（2）交际能力
因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
（3）观察能力的提高
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
（4）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意的加以疏导。用克制与礼貌的方式欠劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
4.2实践体会
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于艾美酒店是一个五星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒店的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖，也
曾招受客人的投诉，客人的夸奖让我们觉得一天的劳累不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。同时我也深深体会到了：
1.严格遵守规矩。俗话说：国有国法，家有家规。自然，作为一个单位也有相应的规定了。
2.做事勤快，不能偷懒，不仅要做好本职工作,还要帮助其他人.3.虚心向别人学习,努力完善自己.4.对待客人要面带笑容,耐心服务.5.要与同事和睦相处,争取在大家心中留存一个完美的形象!
万事开头难，什么事都要尝试，都要有开始，都要有经过，都会有失败。在经历了这次的工作之后，明白了“很多事情看起来简单，但实际上与我们的想象是有很大的差距的”。一个小小的商场的经营也不容忽视，不但要有细心，还要有策略，谋划。总之，任何事情都要考虑周全。
人的一生中，校园并不是永远的学校，真正的学校只有一个，那就是社会。一个多月的实践一晃而过，却让我从中悟到了很多东西，而这些东西也将让我终身受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的情感，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到体现，为将来打下坚实基础。我会不断实践，在实践中锻炼，在实践中得真知。在今后的学习生活中会更加努力，端正思想，明确方向，在不断完善中求发展。也知道了：不要抱怨这个社会是如何的黑暗，别人是不对的。因为这个社会不会因为你的抱怨而改变的。不是让社会来适应自己，只有自己去适应这个社会才行。
