家电下乡暑期社会实践认知实习_暑期社会实践实习心得
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吉林省德惠市信合院小区家用电器售后服务现状调查（题纲）
一、调查设计与组织实施
1.调查目的2.调查时间
3.调查地点
4.调查对象
二、调查分析
1.调查结果分析
2.解决的措施及建议
三、调查过程中遇到的问题
1.关于调查本身
2.关于此次调查的认识
四、对于家电售后服务的一些建议和意见
五、售后服务的重要性
（正文）
一、调查设计与组织实施
1.调查目的随着社会的发展，家电的国内市场需求保持增长，产品结构升级换代，渠道加速整合。家电的售后服务成为顾客最关注的内容，为了
更好得了解到顾客对家电售后服务的满意度，提高各品牌家电售后服务质量，这次我们进行了关于吉林省德惠地区家电售后服务状况的调查。本次调查主要对象是德惠市信合院小区内的居民。
2.调查时间
2012年8月上旬
3.调查地点
吉林省德惠市信合院
4.调查对象
德惠市信合院小区居民，特别是工薪阶层，上班一族。
二、调查分析
1.调查结果分析
本次调查围绕多数家庭中必备的彩电、冰箱、洗衣机、空调和电热水器五种家电进行，重点了解消费者在使用和修理这些电器时的切身感受、满意程度及售后不满意的主要原因。主要采取街头随机访问、入户调查等形式，共投入调查问卷10封，共回收有效问卷8封。调查分别涉及电视品牌8个、冰箱品牌7个、洗衣机品牌8个、空调品牌6个、电热水器品牌8个。（最后配有树状图、饼状图）
2.解决的措施及建议
调查报告就消费者最关心的售后问题进行了总结。
（1）消费者对售后服务的满意率超过六成，但不满意率也较高。在评价五类家电售后服务情况时，近五成的消费者因为“没有接受过售后服务，不清楚服务质量”而未对是否满意做出评价，或做出不满
意的评价。五类产品中，满意度最高的是冰箱达到了64.90%，最低的是洗衣机为58.58%，不满意度最高的是洗衣机为7.15%，最低的是空调为5.43%。
（2）消费者认为家电售后服务最不满意的是“超过保修期收费不明码标价”、“额外收费”“更换、退货难”。
在接受过售后服务的消费者中，多数消费者首选“超过保修期收费不明码标价”是最不满意的地方，占34.23%，消费者反映包修期内被收费、小部件大价钱、开机费上门费要么高要么不合理等等。
（3）当前家电售后服务领域存在的主要问题：
①重销售轻服务，售前售后不一样。②有的承诺不落实，消费者感到失望。③山寨维修令消费者真假难辨。④维修收费高而且不透明，服务质量难以保障。⑤想方设法规避责任，损害消费者利益。
三、调查过程中遇到的问题：
1.关于调查本身
调查中我们遇到的问题主要还是，人们心中对调查的反感，极度的不愿意配合我们的调查，我想这与中国国民的素养有关吧，还有就是他们心中可能有这样的想法，就是调查就是对自己的窥秘。当然也有人是很配合的，这类人主要是那些看上去就是接受过教育的人，他们即使起初不愿意也不会直接恶语相向，而是会听一下我们的解释，这位我们争取到调查提供了基础，还有就是在调查中还会存在这样一群人：他们只接受给他们有好的第一印象的人的调查，所以这也要求我们在外调查时要有好的仪容仪表，给别人好心情才能给自己好心
情。
2.关于此次调查的认知
对于此次调查，我们小组的每个成员都是全力以赴的去完成，对于最后的结果，其实相对而言我们还是比较满意的，因为这是我们第一次完成的一个调查任务，但毕竟我没有经验，完成的情况或许对老师们来说不是很规范，但对我们来说，有这样一次的经验以后，对于以后的类似调查我们也能稍微从容的应对了。而且这次调查对我们确实是一次很好的体验与考验，让我们更清楚的认知社会，这为我们出去以后少走弯路还是有帮助的。我们也学到了很多东西，比如在调查时一定要千寻但又不失人格，这将是一种吸引；调查同时还要掌握一定的度，不要问别人太多私密的东西，还有就是要让人在你的话语之外感受到你的诚意，这样才是真心的，才更能让人接受。
四、对于家电售后服务的一些建议和意见
1.产品质量承诺
（1）保证投标设备用合理的工艺和合格的材料制造而成，并符合规定的质量、规格和性能要求，并严格执行IS09001-2000质量管理体系要求生产。
（2）保证产品经正确安装、正常运行和保养，在其使用寿命内具有满意的性能，设备制造完成后，对设备质量、性能要求按规定进行详细而全面的检查，质量达到要求，并出具产品合格证、检验记录。
（3）产品保质期为安装调试合格后12个月，并终身保修，质保期内，对设计、工艺、材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责，设备更换、维修所涉及的有关费用由公司承担，同时相应延长更换和修补零件的质量保证期，质保期外，公司对所提供产品终身保修，只收取配件成本费和差旅费。
2.技术、售后服务承诺
在产品安装、调试及质量保证期间，根据需方要求我们可派遣有丰富经验的工程师到现场为用户提供可靠的技术服务，具体为：
（1）安装和调试期间，派遣工程师或技师到现场指导安装和提供技术服务；为用户提供必要的培训，使用户可以熟练地进行操作；指导产品运行试验和调查，如果试验发现因设备质量问题而使设备性能与原定技术要求有偏差，公司负责解决，直到满足要求。
（2）质量保质期间：派遣专业工程技术人员指导操作运行：公司只收取人员差旅费。
（3）终身为用户提供免费维护，如需要更换配件，只收取配件成本费和差旅费。
（4）“三包服务”：“三包”实行保修（保修期为三个月），在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，中心负责返修，（因摔坏、因电压异常致坏、非正常使用致坏、进水、雷击、外修过的机器等情况，不在保修范围。）
五、售后服务的重要性
从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的“使命”。并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界-经济融为一体，起
着积极的过度与推动作用。
（1）售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
（2）售后服务是保护消费者权益的最后防线。
（3）售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
（4）售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
（5）售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。
（6）售后服务是科技发展的必然要求。
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