Tesco乐购实习报告（推荐）_tesco乐购实习报告

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沈阳理工大学

生产实习报告

学号姓名班级指导教师实习报告题目

成绩

乐购Tesco沈阳浑南店生产实习报告

一、实习单位介绍

1989年顶新国际集团（康师傅）在中国创立，1992年康师傅方便面在中国掀起一场饮食革命，进而晋身成为方便美食的代言人，至今已达11年，总投资超过14亿美金，于1997年转投资--乐购复合式商业经营集团。乐购购物中心以成功企业为基石，秉承回馈社会。共创顾客、厂商、卖场三赢之经营理念，依靠专业化之经营策略，立志创立一家具有中国情，中国特色，世界级标准的全国连锁大卖场/购物中心系统。

2006年12月，世界第三大零售商英国Tesco斥资1.8亿英镑，将其在乐购超市中持有的股份从50％增加到90％，从而终结了两年来与台湾顶新集团“冲突中磨合”的均股岁月。紧接着，由新CEO陶迩康等英资高管全面入主乐购，并旋即展开了一系列攻势凌厉的扩张、改造运动。北京大成东店是Tesco接盘乐购后开出的首家门店，也是其在北京开设的第一家卖场。Tesco在此处的介入，标志除大成东店外的其余45家“乐购Hymall”门店的招牌随后也将陆续换标，并按照Tesco的思路进行运营和管理。

（一）实习单位性质

1.台资企业（1997年——2004年6月）

（1）前身为1989年创立的顶新集团

（2）1997年顶新集团创立乐购复合式商业经营集团，取名Hymall

2.合资企业（2004年7月——2006年11月）

（1）2004年7月英国TESCO收购顶新集团50%的股份

3.外资企业（2006年12月至今）

（1）2006年12月英国TESCO增加其股份至90%

（2）至此乐购成为英国控股企业，随后改名为“TESCO乐购”

（二）实习单位的规模

1.放眼世界

（1）Tesco创始于1919年，是英国最大的零售商，也是全球三大零售企业之一。

（2）Tesco在全球拥有门店数量超过2800家，分布15个国家。

（3）每周平均为全球超过3000多万名顾客提供优质服务。

（4）Tesco现已成为年销售额达466亿英镑（约7129.8亿人民币）的国际零售企业，在全球“财富500强”中排名第59位，并荣登《财富》杂志近期公布的“2006 年全球最受尊敬的食品和医药店铺”和“2006年英国最受尊敬的本土企业”两个排行榜的第一名。

2.立足中国

（1）目前在中国43个城市拥有98家超级大卖场和12家便利店。

（2）每周为400多万名顾客提供服务。.（3）零售面积达480,000多平方米，共拥有24,000多名员工。,二、实习岗位

（一）实习岗位介绍

1.糖饼课

主要工作重点：

（1）打印价格标签

（2）扫描稀薄商品

（3）商品陈列

（4）库存管理

（5）商品的清仓与报废

（6）损耗的控管

（7）排面台帐图的管理

主要负责的商品种类：

（1）酒水、饮料、常温奶等

（2）饼干、沙琪玛、威化饼等

（3）糖果、巧克力、口香糖等

（4）膨化类食品

（5）炒货、坚果、肉脯、果脯

（6）一般开袋即食的零食

2.服务课

主要工作重点：

（1）顾客物品寄存管理

（2）办理会员卡业务

（3）会员管理

（4）退换货作业

（6）客诉的处理

（7）免巴管理

（8）会员活动

（9）广播

（10）赠品管理及发放

（11）顾客咨询

（二）实习主要内容

1.2011年7月——2011年8月，部门：杂货部糖饼课

糖饼课的一天：

早班要在开店之前将行政做好的日结即当天变价商品的价格标签整理好放在相应的商品货架指定位置；然后用扫描枪将地堆、端头、斜口笼等显眼位置的商品扫描、核对价格，若价格已变则要及时打印价签、辅助牌或者A3；价签打印完以后要扫描稀薄商品，对那些货架上数量已经很少的商品进行扫描，然后查询库存，库存不足时则需要订货；其次是商品的清仓与报废，清仓就是对临近保质期的商品进行降价处理，一般打折的程度有3种，七五折、五折、二五折，商品具体要打几折由员工视情况而定，清仓的商品均贴有清仓黄标，以区分正价商品；报废则是对已经破损、过期、变质的进行报废处理，报废的商品必须做登记计入损耗。

晚班主要是上货及补货即商品陈列，商品陈列时主要采取：易找、易见、易取原则；保证商品的种类丰富，数量充足；商品陈列整齐清洁以及遵循先进先出原则。商品陈列主要用到的方法有悬挂式陈列、关联式陈列、突出陈列、大量陈列、比较陈列。地堆、端架、斜口笼主要陈列季节性商品、流动性快的商品以及热卖商品。大黄、小黄、辅助牌、A3都能较好的吸引顾客眼球，促进商品的销售。晚班在即将闭店时要将遗落在卖场的散货收回，摆放到原来的货架上，并完成补货作业。

2.2011年8月——2011年12月，部门：客服部服务课

服务台的一天：

早班在开店之前要更换厕所检查表，并查看打包台的纸板箱、打包绳、胶带是否齐全，不全时要及时补齐；之后做好服务台及活动区的卫生清洁工作。晚班则是要交接好早班的工作，与早班的工作流程基本相同。

若是当天岗位在服务台则需做好以下工作：去金融室领取备用金6000元，其中退货为5000元，退差价为1000元；将前一天每一条线路的免费班车来客数登记在电脑，并将一天所有免费班车的来客数总和进行登记以邮件的形式发送至公共邮箱；将退货表单按单号、部门放好并将前一天的各部门的退货金额及各部门退货金额的总和进行登记，以备财务审计；为顾客免费办理会员卡；大件物品的寄存；免费班车时刻表的发放；顾客咨询；工作的重点就是退换货，这要遵循公司的流程进行操作，一般可以退货的商品是没有使用过或是不影响二次销售的，个人卫生用品、酒、奶粉通常不可以退换，但有时也要依实际情况处理，换货一般遵循先买后退的原则；重中之重便是客诉的处理，处理客诉时首先要站在顾客的角度考虑问题，要理解顾客，但也绝不可损害公司利益，客诉一般由经验丰富的老员工或是主管处理。

若当天岗位在活动区则要做好以下工作：对换购的商品、赠品、奖品等物品进行盘点，并填写盘点表，对物品的库存要了解，发放时要登记在发放表，要明确每一件物品的去向；若是在现金券兑换周期，则要依据流程给顾客兑换现金券，顾客兑换现金券的条件是会员卡积分达到450分以上，有办卡人身份证及会员卡；更改错误的会员资料；广播，不同的时间段播不同的广播，如开店前提醒广播、开店广播、商品促销信息、活动广播以及应急广播；有时需要去免费班车停放处发放免费班车时刻表，监督免费班车的发车时间及人数，并为顾客免费提供饮用水；免费班车更改时间时要随免费班车进行宣传。

（三）对工作的建议

1.糖饼课

打印价签是一项重复性很高的工作，反复的打印价签，浪费人力；每一次海报开档之前会有大量商品变价，各部门都有较多价签要更换，而办公区的电脑和打印机数量有限，会造成价格变了价签没换，这样顾客就会经常遇到商品实际价格与价签上的价格不符的情况，长期以往会使乐购的企业形象受损。建议乐购效仿沃尔玛，更换系统，将每个部门都配一个终端打印机，在核价的时候发现价格已变立即使用终端打印机打印价签，减少价格错误的情况出现。

清仓在某种程度上可以使顾客获利，也可使企业降低一定损耗，但也给一些人钻了空子，降价的幅度由清仓的员工决定，这就不能保证有绝对的公正；甚至有些促销员将清仓商品藏起来准备留给自己购买，结果工作忙的时候忘了，等想起来的时候商品已经过了保质期，只有做报废处理了，这在某种意义上讲又增加了企业的损耗；清仓区的商品如果不能经常检查，那么假如过期了呗顾客买到就

会产生客诉。因此我建议不要搞清仓，临近保质期的商品可以进行捆绑销售或者买一赠一的方式促销出去，可以退回厂家的要及时退回厂家。

2.服务台

服务台要加强对免费班车的控管力度，对服务态度好、受到顾客赞扬的司机给予一定的鼓励，对屡遭顾客投诉的司机应采取一定的惩罚措施。

服务台的活动不断，比如幸运投球、幸运转盘、飞镖大比拼以及积点活动，我不赞同积点活动，登记复杂、费时，人流量大的时候工作人员实在忙不过来，顾客也是抱怨声连连，而且此活动浪费较多的财力，可能会得不偿失，建议开展一些有趣味，投入小但尽量能激起顾客积极性的活动。

3.对门店

要加强员工的团队意识和企业认同感，否则一味的招人，但却留不住人对一企业来说是悲哀的。建议减少员工义务加班的时间与次数，加强对新员工的培训，从而减少企业人员的流失。

三、我的实习感悟（社会实践的收益）

在酷暑的七月，我踏出了校门，走上了我人生的第一节社会课程，来到了TESCO乐购超市实习。时值炎夏，超市的人流量很大，我还没有到超市前夕，我就听老师和一些有工作经验的师姐跟我说：刚踏上社会上班要多做事，少说话！话虽简单，但真正做起来就不简单了。

我不停的给自己打气加油，一定要好好工作，把自己最好的表现呈现给超市的领导和同事面前，要让自己在同事眼里留下一个好的印像，给自己的这次实习有个好的收获，不能给学校的同学和老师丢脸，要给学校争光。于是我就给自己订下了几条规矩来激励和约束着自己：一.我决不违反超市的规章制度。俗话说：国有国法，家有家规。自然，作为一个单位也有相应的规定了。二.不管是谁，随喊随到。在超市做员工，有时肯定是很忙的尤其是过节和周末，所以一定要服从主管的工作安排，努力完成好主管交代的工作任务。三.如果没有有事做的时候要找点事情做。千万不能闲着没事，可以多向主管或老的员工请教我不懂的东西，来多学习多练习。四.多和同事主管好好的沟通，学会更多的关于超市里的专业知识，贡献我的一份微薄之力，那也将是我莫大的荣幸。

我任职的第一个部门是糖饼课，经过简单的了解了公司的规章制度后我领了专业服装，我知道我算是正式上岗了，刚开始感觉好陌生，好无续就像个无头的苍蝇，不知道从何做起也不知道该做些什么，直到我的主管出现，好庆幸同事们都很好相处，慢慢的我开始充实着自己了，新的事物让我充满了好奇心，我学的很快做的也就更多了，就这样很快过去了一个月，我可以很熟练的完成属于我工作了。

老实说如果刚开始是好奇，有新鲜感后来学会了慢慢就有点感到无味了，没有了新鲜感，其次就是这样的工作每天在重复，每天都有着做不玩的事，永远做不玩的，我开始感到现实的工作和我想象的完全是相反的，我感到累了，每天都很累很辛苦，有点超负荷工作的感觉，于是我就每天不停的鼓励着自己要坚持！

机缘巧合，我告别了工作过一个月的糖饼课来到了陌生的服务课，开始着我的又一个新的挑战。当我简单了解服务课的工作后我心里在偷偷的开心，因为服务课很少要加班，但让我紧张的是现在的工作是直接面对顾客的，我知道人都是行行色色的，而我又没又任何的经验，慢慢的我发现现在的工作也不好做。上班期间我要有很好的形象和很好的服务态度面对着顾客，给他们办理会员卡，寄存物品，退换货还有做各种活动等，就算心情不好面对顾客我还是要面带笑容，有时稍微慢了点顾客就不高兴了，他们要么发火更有胜者会破口大骂，尤其是卖场里的价格不对的时候，顾客总会把气全撒在我们服务台的人身上，有时真的觉得委屈，可只有忍了，唯一安慰的是主管总是会劝我，教给我很多应变和处理各种客诉的技巧，让我学到很多知识和经验。

就这样一天一天的过去，我也一天一天的变的强大了，懂的更多东西学的更轻松了，尽管还是会遇到很多刁难的顾客，但不会像以前那么生气了，因为都已成习惯了，当然更多的是我用我的服务得到很多顾客的称赞，还有领导对我的鼓励和表扬，让我的委屈和辛苦一切都变的值得，付出是艰辛的，但之后的回报却是拿钱也买不到的快乐和精神财富。

老实说实习的这段日子给我的感触真的很深，可以说这段时间的实习工作和我想象是完全不一样的，通过实习给我的感觉真的是很辛苦很辛苦，公司的规章制度很多太多的约束，上早班要起的很早，下班时间能准时的真的没有几天，当然在超市的工作人员大都是这样的。不光工作辛苦其实和同事间的相处都有着很大的学问，面对不同性格人要不同的去对待，关系处好了才能把事做好，有个主管送我一句话：跟着兔子后面就要学会忠实，跟着狐狸后面就要学会狡猾；这个比喻虽然不怎么文雅，但他所反映的确实是很真切的，起码实习这段日子给我的感觉是这样的。

在服务课我懂了原来会员卡可以给顾客带来那么多的好处，可以省钱.，以换钱，还可以参加抽奖活动。因为经常要播广播，就是我的普通话也得到了锻炼。我的课长告诉我，在服务台工作工作说话做事都要负责任，因为很可能你在顾客面前说错了一句话，顾客就会咬着这句话不放，会让你陷入不利的境地。还有就是工作时不可被身边消极的人或事影响，要做好自己该做的，尽到自己的职责，但求无愧于心。

综合这些感受和所付出的辛苦基本都是可以划等号的，当然学的东西远不止这么多了，总的来说，在超市里打工是绝对有收获的。我提前进入了社会，提前了解了社会，对这个社会提前有了认识，我以后在社会上就能少走点弯路。更何况我这几个月还拿了几千元的薪水，虽然这几千块不算多少，但是比起学到的东西是值得的。

总结我的这次时期社会实践活动，虽然是我的第一次社会实践，但我认为是一次成功的，有用的，受益匪浅的社会实践。这将会对我的以后学习起很大的帮助的。要记住：不要抱怨这个社会是如何如何的黑暗，哪里哪里的人是不对的。因为这个社会不会因为你的抱怨而改变的，只有自己去适应这个社会才行。

最后感谢学校给予了我这次实习的机会，它让我得到了很大的磨练，也让我了解了什么叫先做人后做事的道理，我为我能成为财贸学院的一员感到庆幸。