毕业实习报告 张翔_张凯毕业实习报告

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华莱士实习报告

——毕业实习报告

学号：7403150116 姓名：张翔 班级：07电子商务（本）

一、实习公司简介

华莱士企业创始人“华氏兄弟”于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅——福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国12个省27个市级以上城市开设连锁餐厅，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，华莱士采用流程化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。经过近十年的发展，华莱士已经成为业内知名的西式快餐加盟品牌，其影响力也涉及全国。现在，华莱士快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！华莱士快餐-简单有滋味！

快餐是我们生活中不可或缺的主食类餐饮行业，以其服务快，卫生健康深受广大消费者喜爱，西式快餐中，比较有名的是肯德基和麦当劳，都是国外的品牌，西式快餐一直没有国内品牌，这也是华莱士快餐为什么要建立自己的西式快餐品牌的原因。我们吸收了国外快餐品牌的优点和经验，以中国本土的食材加上做工，开发了一系列适合中国人口味的快餐品牌-华莱士快餐，同时，为了扩宽渠道，让广大餐饮从业者可以快速入门，我们设定了华莱士快餐加盟方官方的一网站，提供华莱士快餐加盟相关信息。

二、实习内容

实习是每个学生必须拥有的一段经历，因为它会让我进一步的了解到，这个社会的性质，这是切身般的体会，在课堂上是我们学不到的知识 因为只有亲身的经历过才算是彻底的认识它理解它打开你的视野增长了见识为我们以后迈向社会打下了扎实的基础，这是我进入大学以来的第一次的社会实践。在华莱士这短短的1个月的实习生活中，学到了很多在课堂上学不到的实践知识，受益非浅。

华莱士里面,实习期间的主要工作就是接听客户来电和在线询问，提供客户疑问解答及咨询，处理一般售后和投诉，通过专用录入系统录入沟通内容及根据客户要求处理订单，协助管理者完成相应报表处理，主管安排的其他工作。

客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。客服部门要协调好公司内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每次服务都能顺利进展的，当某个环节出现矛盾时，就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了自己的服务。作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：(1)端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。(2)与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。(3)采取具体行动去帮助他，使顾客满意。优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可自己的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为市场竞争的一把利刃！实习中，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的一个月中，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。

确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的„„刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一个月的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。在接听客户的咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：”我讲了这么多，你听明白了没有？”这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：”哦，不知道我解释的还算清楚吗？”那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转某某部门为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我认为应该在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

三、实习体会

现对自己这一个月的实习总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为餐饮服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

（一）、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习

（二）、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。为了能积极贯彻局“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

通过这次实习让我体会到，只有走向社会，才能真正的了解社会。只有了解社会，看到了书本知识与现实社会的反差，才能更好的定位大学生的社会地位，思考我们的成长之路；才能从中激起我们大学生更浓烈的社会主义主人翁的使命感。我们掂量自己作为一名大学生的重担，更应为做一个优秀的大学生而努力。作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，1年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，只懂得纸上谈兵是远远不及的，在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的实践工作让我认识很多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前实践的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。不管做什么事情都一定要认真仔细，决不能走马观花，要对自己负责。尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能马虎的，正所谓细节决定成败。往往是一些细节上的工夫，决定着事情完成的质量。在社会实践中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。就像刚开始时我到饭店那样有一点胆怯，但后来是自信给了我勇气。有自信使你更有活力更有精神。

实习中，我学会了许多书本上学不到的知识，能够把书本上的理论运用到实际上，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论其中的意义。俗语说社会是一个锻炼人的大熔炉，经过这个熔炉的熔炼，人真正的社会价值才能得以体现，而这整个过程则完全可以由你自己来掌握。这不但要求我们坚持自己的人生理念、保持正确的人生观和价值取向，更要求自己有一颗虚心进取的心。只有这样才能把握好自己的一生，做一个成功的人、一个对社会有用的人。我相信自己始终会保持这样的一颗纯正心，努力的、永不停歇的去学习，利用自己无限的青春活力去实现自己的人生价值，创造一片属于自己的天空。电信公司能给我这个难得的机会，让我收益匪浅。也非常感谢学校给了我这个机会，为我的工作积累了经验，奠定了基础。虽然只是短短的几天，但我觉得挺充实的，至少让我的寒假过得有意义。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识得更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面，不要以单纯的想法去理解和认识社会。让自己能更好的融入社会这个大家庭，为他贡献出自己的一份力量。总之，这次实习让我学到了很多东西，虽然有时会比较忙，有点辛苦，但却觉得很快乐，让这次实习有了一个圆满的句号。

四、实习中存在的不足

这次实习时间就一个月，虽然是学到不少，但是不是很优秀，和一起进来的相比还是差了些。至少在一些方面还是不擅长，比如说收银，做汉堡什么的，还是达不到老员工的标准。除此之外，我也感觉到什么事都不简单，就算是在小地方，在一分店也有很多地方要学习。以前还是太浮躁，总是瞧不起这些不起眼的事，可结果了，恰恰是这些最简单的事就是做不好的。所以说，人外有人，山外有山。做什么事都要虚心学习。还有了就是，在这一个月犯了不少错误，出现过不少问题。比如说，收银找错钱，别人点的东西送错，还有了就是忘了谁点的餐是谁的了。还好师傅老板都很和蔼，没太多责怪我！自己还是有点觉得对不起人。还有了就是收银的时候，优秀的员工不仅要速度快，而且还需要一边收银一边微笑，一边说话，向顾客推荐新产品和漏点产品。唉，太多太多要学了。以后不论做什么，一定要踏踏实实做事，诚心学习，虚心请教！

五、实习建议

作为一位店里员工，我觉得一个店要长久经营下去，经久不衰，靠的还是一种理念！现在华莱士就是要树立一种理念，不得不承认，在这一行。KFC 麦当劳是大哥，走在前门，进入这行业也较早，对于后来进入的华莱士来说，要与这两家老字号竞争，就必须有自己的优势，有自我的竞争力！现在来说，也是要树立口碑的时候，对于一个新店，而且附近也有KFC麦当劳！要想立足，就要做好长远打算！比如说做好价格，做好服务等！举个例子来说吧，为什么这么多人喜欢KFC，有一点是这样的，它用料如果有剩余的，第二天绝对不会再拿出来卖，它能保证顾客吃到的都是新鲜的，而且口感都很好。虽然贵，但是顾客多，这就是口碑，还有服务的结果。华莱士目前价格的话，相比起来是很便宜，但是不要为了价格而忽略质量！要知道好多顾客看的是质量！是味道！是服务！

还有一点我要说的是，宣传也很关键，也许很多人听说过KFC而没听说华莱士，这个很正常，华莱士还要多加强宣传工作！不只是要在门口发单子！这个效果不会很理想！还有一个很重要的就是速度，好多人之所以选择来这吃，是为了图快捷！如果点一份餐要等很久的话，我想回头客肯定就不多了！所以说要保证在进餐高峰期也能保证点餐速度！这个华莱士还有待加强！

毕业实习答辩记录

一、你觉得学校的知识有运用到实际工作中吗？

答：一开始实习的时候我认为我学的专业和我的工作性质没有关系，以为一切都要从零开始，可是在我实际工作中，我发现大学学的许多专业知识都是可以运用到工作中的。我认为有几个是比较使用的，首先是英语，有时候来个外国顾客点餐而店里的老店员都不懂英语，这时我就需要站出来当翻译了。还有就是计算机，有一次收银机器坏了还是我修好的。我认为知识是触类旁通的，所以只要愿意思考都可以用到。

二、你觉得专业背景和找工作有没有一定的联系？

答：我通过找实习发现，专业背景在有些职位和行业是很重要的。如果强调的是动手能力，比如要操作一些机器；或者强调化学物理背景，比如需要研发产品等，在这些行业都是需要专业背景的。但是有些文科工作性质，比如销售，市场营销等就没有特别要求专业背景。我的师傅就告诉我，大学生到了公司都得重新学习，因为学校的理论知识还是会和实际脱节，不能直接运用到工作中。我想学校的专业知识是基础，但是在工作中会学到更实用的东西。

三、你对以后的工作有了更实际的认识吗？

答：我觉得我并没有很迅速地适应工作环境，可能还是因为学生气太浓，不管是做事还是做人，都需要经历更多饿锤炼，所以我希望可以找到工作，让自己有更实际的锻炼。从这次实习中我终于明白学习的目的，学习最终的目的是运用。实习的过程就是一个检验自我的过程，在以后真正的过程中，每一件事情的处理都是可以不断地检验自己，改进自己。这样的成长是更快更有效率的。