呼叫中心学生实习考核标准_呼叫中心考核标准

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东营市技师学院

软件与服务外包学院学生实习考核标准

教育教学实习是学生学习内容中的重要组成部分，要求每位同学都能够严肃认真地对待，遵守实习纪律，学生实习由学校和实习单位共同组织和管理。制定相应的考核制度。

一、考核对象

本考核制度适用于软件与服务外包学院呼叫中心实习学生。

二、考核内容

1．日常纪律（总分20分，6分达标）

上班时间按照实习单位要求的作息时间由实习单位考核；

早操和晚自习执行学院的统一安排，由学生会统一考核；

公寓内务按在校班标准打扫，由宿舍管委会统一考核；

一个月实习结束后三个方面的考核结果的平均分计入总分。

2．质检(50分)由实习单位统计考核

每天由质检员抽查CSR的历史录音及监听实时语音，对抽查情况做详细记录，并及时将监听过程中发现的问题记录在相应的FAQ库内。

（1）录音考核内容

考核内容包括：服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分,可根据实际情况增减。

（2）考核方式：

每条录音达标分数为0.8分，按实际抽检量及所得分数折算为50分制。

3.工作量考核（30分）由实习单位统计考核

完成基本工作量即达标n未完成或超额完成，按实际完成量折算为30分制。

三、考核时间

实习班实行月实习制度，在呼叫中心实习考核时间为每月最末一周。

四、考核结果运用

1、学生在完成教学计划规定的校外实习教学内容后，学院对学生校外实习进行考核评定。按优秀、良好、合格、不合格四个等次评定成绩。

2、校外实习考核成绩不合格的学生，不能参加技能鉴定和毕业考试，延期毕业。必须在规定的时间内重新完成教学计划安排的校外实习教学内容且成绩合格，获得学分，方可毕业。