锦华专业实习报告_专业实习报告要求
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（专业实习）
实 习 报 告
院（部）：山东交通学院管理学院市场营销系 实习单位：长清区锦华大酒店
班级：营销102班
学生姓名：李玲学号101010227 带队教师：王坤
时间：年月 到年
山东交通学院
一、实习概况通过专业实习，体会正确的服务理念，实践科学的营销观念，培养对本专业的兴趣和热情，端正学习与实习态度，树立先进的世界观、劳动观、价值观。2 通过专业实习，正确理解促销的基本理论、技巧和方法。体会产品知识、促销技巧在促销活动中的重要性。学会与消费者沟通的技巧，提升沟通能力。3 通过实习，更加深刻领会促销在整个市场营销工作中的地位与重要作用，锻炼自己思考问题、解决问题的能力。
二、企业简介
锦华大酒店是一家专营餐饮的十年老店。酒店位于风景如画的长清区，地处繁华的马山路，地理位置优越，交通便利。
酒店设施齐全，装修豪华典雅，融古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店拥有大型宴会厅，餐饮包厢，营业面积千余平米。
酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，得到了社会的认可，是商务、宴会、休闲、娱乐的理想之选。
三、实习内容调查
作为一名餐厅服务员，其工作内容有哪些？
1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
四、实习情况分析
很快实习就来了，第一天工作我想提前到给经理留下一个好的印象，于是我很早就起床，然后随便吃了点就奔向了长清锦华大酒店，当我到了酒店的时候，员工都还没到，前厅经理很开心的接待了我，于是我就等待着正式上班。
很快我就进入了正式的工作，和我一起实习的还有几个大四学生，上午老板娘马姐给我们开了个简单的认识动员小会，我们首先跟老服务员互相认识，然后安排任务，一个老服务员带一个新的，我就成了小小姐的徒弟，还清楚地记得马姐当时说的一段至今让我记忆深刻的话：也许在这十二天里你会比你其他的同学累点，但是我敢保证你在十二天里学到的东西绝对值得你受用终生。酒店是一个复杂的环境，在这里你会面对不同的形形色色的顾客，如果你能在服务的过程中与顾客交流的游刃有余，那么你就具备了跟不同的社会人的沟通技巧。也许你一开始会很累，可是任何干大事的人都是从做小事开始的，也许你现在就是给客人服务，打扫卫生一些比较简单的工作，如果你把一件件的小事都做好了，那么还怕大事做不好吗？现在你觉得自己能适应下来的就留下，锦华大酒店从不强留员工，但是你一旦选择留下来就要全心全意的为酒店服务，为顾客服务。
这是当时马姐的一段原话，也许我的记忆会有点改变，但是大体的意思就是这样，然后我就留下来了，在简单的动员见面会结束前我们所有前厅的工作人员还一起喊了一句口号：今天我要帮助你！我很想说说这句口号的作用。在锦华呆的这段时间里，我感觉到锦华就跟一个家一样，锦华的每一个员工都是互相帮助，如果你提前完成了自己房间的卫生都会主动去帮助别人，就像是理所应当，说谢谢反而觉得生疏了，就这样我们在“今天我要帮助你”的气氛中一直其乐融融的工作着。在锦华的每一天都很开心，虽然前两天很累，因为一开始我们要站10多个小时，所以我可能很不适应，但是我们的心理上确实很满足的，我的师傅小小姐也很耐心的教我们。下午老板娘让老服务员教我们餐桌上上的礼仪，整套服务流程刘凤英大姐都细心地给我们一遍遍的讲解演示，让我学到了很多东西：一
开始要分清主宾，比如客人进房间后的包括上菜倒茶倒酒清理台面还有如何布置桌面的干净以及色彩和肉素的搭配，整套流程老服务员都给我们演示了好几遍，然后我再自己演示学习。第一天很累，我们牺牲了下午午休的时间在学习酒店礼仪，当然让我更感动的是老服务员中午工作完自愿留下来培训和我一起实习的这批学生，真的觉得他们很友好也很有奉献精神。
第一天的工作用一句话来表达就是：痛并快乐着吧。我们从早上九点到晚上十点几乎没休息而且一直站着腿都僵硬了。虽然以前也兼职做过服务员，但是从来没有在这么大规模的酒店做过，只有亲身经历了才知道一个酒店的经营与管理。
锦华的口号是：信誉第一，顾客至上，开拓进取，振兴锦华。短短的十六个字，每天正式上班之前全体员工都会一起喊这个口号，虽然只是一个简单的口号，却传达了锦华的文化，一个酒店从一开始一个小小规模的饭店到一个在长清算是前三的大酒店，正是这种文化的。正如我们营销来说，一个好的营销人员并不只是营销产品更是一种文化，锦华就是创造了自己的酒店文化，所以才一进入这个酒店就有种家的感觉。
第二天马姐又给我们培训了酒店房间的卫生打扫标准还有桌面的布置，如何摆餐具，如何用最快的最简洁最干净的速度完成房间卫生标准，第二天我们就可以自己盯一个房间，开始自己的服务了，一开始有点紧张，不过客人都是很客气的你给他服务的时候他们都会很客气的说谢谢，每当客人表扬你的时候都会很满足，觉得自己的工作得到了认可就算再苦再累都值得了。在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等，更能学到：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。
虽然我们学到了很多东西，但是我们的累却是有目共睹的。我们每天九点上班，中午三点下班，再到下午的4点半上班，晚上十点下班。每天早上到饭店后首先打扫卫生，包括摆餐具、扫地、拖地、打开水等等。收拾好后开始站岗，迎客。“欢迎光临”“请问几号包厢”“请问几位”“这边请”之类的话开始在菜馆里四处飞扬。加茶、拿饮料、倒酒、上菜、打饭紧接着而来，完全可以让你忙得焦头烂额。“您请慢走”“欢迎下次再来”“请带好随身物品”送走了一批客人，然后收拾残局。每天都是重复同样的工作，有时候也觉得乏味累，每天回宿舍会累的懒得洗刷直接躺下就睡着，这次实习真的可以用“痛并快乐着”来形容。
只是很遗憾的是最后一天我因为身体原因没去酒店，错过了我们最后的留影留念，真的很遗憾，在锦华的每一天，有痛苦也有美好，但是经历总是美好的，我的实习算是比较圆满的结束。
五．实习收获感想
回想这次实习，我学到了很多，从我接触的每个人身上学到了很多社会经验，自己的能力也得到了提高。通过实习我总结了以下几点的心得体会：
1在工作上要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出的肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来就什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，然后耐心的学习，一切就变得容易解决了。就像在锦华的服务生工作工作很简单只要掌握了流程就很简单了。2在社会上要善于与别人沟通。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前的我并不善于与人沟通特别是初次见面的人场，通过这次的实习我这方面的能力有了很大的提高。人都要学会融入社会这个团体中，人与人之间齐心协力，才能使做事的过程更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要认真听取，虚心地接受
3从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好
4我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务
工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
6对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务
六．实习总结
实习很快就结束了，实习虽然只是我大学生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个大学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
