杭州埃米尔服饰有限公司实习报告_服饰有限公司实习报告

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实习报告

一、实习时间、地点及单位

实习时间：2011年2月21日——2011年3月18日

实习地点：浙江省杭州市

实习单位：杭州埃米尔服饰有限公司

二、实习内容及心得体会

1.实习的过程

2011年2月21日我来到了杭州埃米尔服饰有限公司进行毕业实习，实习期限为30天。来到公司心里始终保持着兴奋和激动，毕竟是不同于自己的专业，始终对它保持着新鲜感，也带着很浓厚的兴趣和热情。面对真正意义上的实习，对于我们这些初出茅庐的大学生来说有着很大的意义。

实习的地方在杭州的萧山区，到达实习单位的前两天，抱着对杭州这座美丽繁华的城市无限的憧憬，我和新同事在西湖著名景点尽情地游玩了一番。新的工作，新的开始，新的环境带给我不一样的心境。游玩的心情是美妙舒畅的，更使我心旷神怡。希望这种心情能好一直伴随着我度过这段实习生活。

在杭州服装批发行业有着庞大的市场，在各种得天独厚的经济条件的催生下，各种网店就用运而生，比如大家熟知的“淘宝网”。我所在的公司就是在这种条件下成立的，也是“淘宝网”的一员。

第一天的工作中我开始保持着兴奋的状态。由于是刚接触新的工作，公司的上司并没有安排过多的任务给我，只是让我对工作整个流程作下了解，熟悉下工作环境。然后，参观下老员工的操作过程。面对不知的现状，一切从头开始。上司根据我的实际情况，让我从最基本的网店客服做起。虽然没有跟自己的专业挂钩，但这依然可以培养自己其他方面的能力。

在同事小唐的支持很帮助下，从以前对淘宝网的概念，以为只是简单的网购，到现在基本了解淘宝店铺的整个运营程序、操作系统和后台控制。本以为淘宝跟QQ联系方式一样只需要与顾客进行简单的交谈就行了，现在看来淘宝也是个很大的市场，也需要层层相连的链接来组建，从而推销自己的商品，创造效益，达到顾客与 1

商家的互利互赢。做到这些，是很需要付出一定的成本和技术投资的。在了解到深奥的淘宝知识的同时，我也学习了很多与之相关的其他的东西。从最直接的与客户交流方式技巧和相应的应变能力到构建网店最必不可缺的工具；淘宝助理、网店管家、网页构建模板到等等系列构成网店的骨架，都已经对它们有了一定深度的操作。这些都是网店的灵魂，只有将灵魂牢牢掌握，才能对网店统筹兼顾，运筹帷幄。

经过几点的磨合对于客户上的和顾客简单的聊天已经没有问题了，但是网购毕竟还是网购，看不到事物也没有实际的手感，所以部分客户买回去对商品并不满意就不足为奇了。对商品的不满，退货就在所难免了，这也是让人最头疼的。所以，客服的难关就在于售后，有时候店里店里也会出现缺货的情况。经常给客户打电话沟通是我们客服每天必不可少的工作。只要有礼貌的对待顾客，顾客也会很礼貌的回应你。在今天的任务里我在新工作岗位上就完成了第一个任务。给一位缺货的客户打电话，在同事小唐的细心指导下，我顺利的打完了这通电话，顾客也同意换取同款的其他产品。小唐跟我说，客户是做到两全其美的境界，而不是一味地同意退货和让利。

在对店铺有了足够的了解后，在同事的介绍下，我开始了解了组建成店铺的一些程序问题和如何推销店铺的问题了。不如说店铺的月销量在何处找寻，以便方便查看和了解店铺的运营状况。了解退款率是时刻提醒客服人员要充分完善自己的导购技能及售后各方面的问题的妥善处理，只要低的退货里才是正常营销的最大动力。同时，店里的信誉也会有相应的提升，这客户来说是种很大的推动作用。

几天的实习下来有汗水，更多的是收获。严格来说我们早就不是实习生了，而是名真正的客服人员，这是我们上司一再强调的事情。他经常教导我们一定要明确自己的位置：“你们是客服而不是初出茅庐的实习生。你们所做的事情要面对市场面对客户的，而不在是给老师看两下。”既然跨入社会了，就不能再以学生的眼光看待事情，更不能以学生的做事方式处理事情。有些事情只能在特定的阶段才能理解，在社会这个大环境里，有些东西在学校是永远无法体会到的。说道客服人员，既然是人员，当然就是以顾客为主。所以我们所做的就是要沟通客户，推销自己的商品，继而让顾客购买自己的商品。网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 目前网店客服主要是针对淘宝网、拍拍网、易趣网、有阿网等网购系统，比如淘宝网，2网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。

我们在从事网店业务的时候有个时常用到的词语：网店管家。所谓网店管家顾名思义，就是网店的管理者。把库存的商品信息填入网店管家，也就是一定的库存信息。当客人下单后，买走一款商品，就要到网店管家中下一笔订单，这样库存的数量就和管家的数量对齐了，后面也不用担心查看库存不方便或者不完全等问题。只要输入每款商品的代码，到管家回家查询就马上可以得到商品的全部库存信息。这也是客服人员和仓库人员之间沟通的重要桥梁。

其实我们完善客服的工作有很多的方法，办公室的前辈们也教了我们很多提高效率的方法和细部的一些知识，很受用。所以在公司实习，一定要有个非常好的学习态度去工作，这样才能有进步。一位成功的客服总能把自己的想法成功植入实践中，不仅能用语言征服观众，更能够用做到与顾客的心灵沟通。

2.实习体会

对于这次能够有这样宝贵的实习机会我始终是非常珍惜的。在学习客服工作的过程中，我认识到以诚相待的重要性。诚信的交易换来的是最有力的财富，同时交流的技巧也是不可或缺的。对人对事都要从多个角度出发才能创造出解决问题的能力。而在对各种网店工具的掌握过程中，我认识到一颗认真细心的态度是有其重要的。构建网店的结构犹如新建高楼的地基任何一部都必须夯实稳当扎实，任何一个骨架都必须连接并且牢固。不仔细导致的后果是随时潜在的危机，要建立安稳的高楼就必须从底开始注意每个细节。对于自己，也一定要时刻的要求自己做好每一步，做一个细致入微的人。

现如今，“淘宝”的市场已经很庞大了，谁不愿意舒舒服服地窝在家里等待自己

满意的东西犹如礼物般的被送货上门呢。就如淘宝网的广告一样：“没人上街，不代表没人逛街。”如此便捷的购物方式已经相当普及。淘宝已经是大家再熟悉不过的词语了，我自己也是有过多次淘宝经历的人，所以能够亲自了解到自己喜欢的购物方式的全过程在买家和卖家的位置穿梭，也是种很奇妙的感觉。

3.今后的学习方向和打算

这段时间的实习已经对淘宝网店方面的专业问题有了全面的了解和掌握。虽然任然有些不善，但确实是在努力的学习，所以希望能在这阶段的实习结束后，能够继续从事网店相关的工作，把自己未能完善和掌握的知识进一步的加强。我也会始终保持着对这份工作的热情，也引致今后的任何事业。

来到公司之初，公司的老员工就对我说过，只要做好了客服的工作，以后无论从事任何工作，都是对其有帮助的。我现在深信不疑，这是份很考验和磨砺人的工作，做好它我得到的不仅仅是经验，更是我以后工作、学习和生活中的瑰宝。以后无论面对什么工作，只要有十足的热情和细致入微的心态，都是可贵的良药，来帮助我人生之路中完善自己，增加自信。