4月酒店实习毕业论文_酒店实习毕业论文

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毕业实习报告

题目： “xxxx，xxxx”

学校：专业：姓名：学号：指导教师：——xxxx酒店实习感想

xxxxxxx xxxx xxxx xxxx xxxx

目录

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、实习时间和实习单位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1.实习时间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2.实习单位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、实习过程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

四、实习岗位与内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1.实习岗位„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2.实习内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

五、酒店存在的不足„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1.前厅部客房软件，没有得到很好的应用„„„„„„„„„„„4

2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位„„„„„„„„„„„„4

3.没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度„„„„„„„„4

六、改进措施及其建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度„„„„„„„„„„4

2.加强餐厅卫生的管理和监督„„„„„„„„„„„„„„„„4

3.加强前厅部和客房部的沟通„„„„„„„„„„„„„„„„4

七、实习主要收获和体会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1.实习收获„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

2.实习体会„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

八、总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

5一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。我们在大三下学期进行了为期三个月的实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在酒店前厅部和餐饮部进行了实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1.实习时间

2013年1月3日-2013年4月3日

2.实习单位

xxxx酒店

xxxx酒店成立于2007年7月，xxxx位于xxxxx建材市场南侧北东街牌坊东行100米，与步行街相邻，坐拥都市美景，地处全市文化、娱乐、旅游、商业中心，其优越的地理位置独一无二。酒店拥有高级客房400多套，温馨舒适、高贵典雅。酒店设有中西餐厅四个，名厨云集，美食荟萃，浅酌香浓咖啡，饱览中山美景，梦幻写意，分外怡人。作为最早的酒店，在建设方面坚持求新求变，与时俱进。近年来，加强个性化管理，数字化装备；完善了酒店的宽频上网系统，网络覆盖全面，信息沟通快捷。xxxx酒店就这样一次次的突破自我，走向完美，焕发出勃勃的生机和历久常新的魅力无论商务、宴会、休闲、娱乐，都是理想之选。

三、实习过程

酒店让我进行前厅部和餐饮部实习，餐饮部的中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，主管专门为我安排了一名师傅，负责引导我的工作，经过师傅的认真传授和我的努力在后面的日子里，我基本都能熟练各项工作了。我的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。

大约一个半月后由于我被前厅部主管选中被调到前厅部做前台的工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四、实习岗位与内容

1.实习岗位

前厅部和餐饮部

2.实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布

及到这些场所的方式、途径。

（5）参加酒店的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

五、酒店存在的不足

我在实习过程中发现了酒店的一些不足之处，进而也谈谈在这一段时间以来我实习酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。

1.前厅部客房软件，没有得到很好的应用。

在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个多月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3.没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中几乎名存实亡。

六、改进措施及其建议

1.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

酒店里的每位员工都有自己的思想和需要以及对酒店和工作方面的要求,假如酒店本身能多从员工角度出发,在某种程度上满足他们的合理需求,员工也就自然会全力为酒店服务。酒店员工激励制度的建立必然会极大的调动员工的积极性和创造性,而员工的积极性和创造性是酒店竞争力和发展壮大的核心,进而必将最大程度地提升了酒店的综合实力。

2.加强餐厅卫生的管理和监督

在餐厅实习的一个多月的时间里，据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，除了不定期的检查手指甲。而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没有时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在较远的地方，而中餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，比如通道改进等等。

3.加强前厅部和客房部的沟通

（1）、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工；（2）、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言的情况。

七、实习主要收获和体会

1.实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

1.1服务技能的提高

在这次实习中，培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

（2）交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌是给客人留下美好第一印象的关键。

（3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

（4）记忆能力餐饮和前厅服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

（5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

2.实习体会

酒店员工培训的重要性。随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，而酒店在旅游业中占重要地位，酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。

（1）从酒店来讲。这是酒店应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

（2）从员工来讲。可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对酒店的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过酒店的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

（3）一个好的酒店应该有一个完善的培训系统。正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。

八、总结

酒店实习的日子即将结束了，这是一段令人难忘的日子，很难用一言两语说清楚。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在实习的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢xxxx酒店能给我提供这样难得的实习机会。