索菲特酒店实习感想_酒店实习感想

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十五天的旅程—记寒假期间的酒店实习 摘要：这个寒假对我而言与以往的那些寒假不一样，因为在这个寒假里，我踏出 了走出校园迈向社会的第一步。虽然我的实习时间只有短短的十五天，但我也圆 满完成了实习任务。酒店的实习让我在实践中验证了学校中所学知识的不足，增 长了社会阅历。同时也让我接触到了形形色色的人，经历了很多以前从未遇到过 的事情，自我感觉受益良多，让我成长了不少，更加懂得了生活和责任。

一、酒店介绍杭州索菲特世外桃源度假酒店是杭州领先的大型会议、会展和活动场所。这 个度假村位于自然田园环境中，坐落在世界风情园内，这里是 2006 世界休闲博 览会会场。同时也是杭州首家国际品牌五星度假酒店。离西湖只有 15 公里.酒店 环境优美，依山傍水，坐落在湘湖度假区，内设 301 间客房，2 间供应中西餐的 餐厅、两个酒吧、一个健身中心,休闲设施一应俱全。免费穿梭巴士往返市区。

二、工作的主要内容、遇到的问题和职责 工作的主要内容、遇到的问题和职责在学校的帮助下，我很有幸能到杭州索菲特世外桃源度假酒店实习，我被分 配到了酒店的宴会部。责如其名，宴会部的主要工作是负责会议和宴席的相关事 宜。我们作为实习生，主要是以基层和一线的工作为主。在会议部分，我们主要 负责会议场所的布置以及会议期间的服务；而宴席方面，我们的工作主要是餐具 的整理、宴会摆台、期间服务和餐后收台整理等。虽然我们的工作难度并不大，但想要完美地完成也不是一件容易的事情。原 因主要有两大方面：一是我们实习的时间正好是酒店业务最旺季的时候，员工的 工作量和工作时间都大大增强了，我们也必须每天加班五六个小时以上，所以我 们也必须不怕辛苦不怕困难，紧紧团结，发挥集体的力量，在攀登酒店创声誉赢 利益的高峰中立大功；第二个方面是每隔酒店员工都会遇到的，因为服务是与顾 客面对面的工作，但经常会遇到一些脾气急或要求苛刻的客人，你要在他们之前 想到他们会遇到的问题并尽快解决，不让他们着急上火，留下好印象。遇到突发 情况，也应该处变不惊，让顾客感受到高星级酒店员工的素质。总是在给客人提 供服务是要因人而异，不要图简单而让客人不满意，尽一切努力减少顾客的投诉，减少酒店的损失。

三、实习中的感悟在这段时间里，我觉得给我最深刻印象的主要有这几个方面。一是营造一个 和谐的工作气氛，更深刻地说就是提升一个企业的企业文化对于酒店来说的确是 一件刻不容缓的事情。曾经有人这样说，若一个企业在三个月不

发工资的情况下，员工依然愿意留下来，那必然是企业文化在其作用。而且酒店业是服务行业，也 是劳动密集型的行业。这样的行业属性决定了酒店行业的人际关系相对会比较复 杂，因此对于酒店而言能否拥有融洽的氛围和优秀的企业文化就显得尤为重要。我很庆幸自己能来到一个具有良好工作氛围的部门进行我的实习，我知道很 多酒店的管理者对待员工的态度很严厉，尤其是在员工犯了些许错误的时候。这 虽然也是基于酒店工作本身的要求而言的，但难免让员工觉得有些缺少人性化。而员工的情绪会直接影响到他们服务的质量，进而关系到顾客的满意度。所以，我觉得人性化的管理对于酒店而言是必不可少的。同时我也觉得一个优秀的管理者若想要得到员工的认可并创造优秀的企业 文化，不仅需要提高自身的素质，而且也要懂得如何与自己的员工沟通。都说一 千个读者就有一千个哈姆雷特，一样的道理，每个员工都具有自己的特点，不是 每项工作与他们的契合度都是一样的。所以，作为管理者就应该通过沟通去了解 员工的性格和能力上的优劣，然后再相应地进行培养和工作分配。除了工作上的 沟通之外，我认为在工作之外组织一些集体活动也是拉近与员工距离和使部门更 加团结的有效措施。第二个让我印象深刻的地方在于酒店的人才流失率相当之高，大部分在酒店 工作的员工都有过跳槽的经历或想要跳槽的想法。在其他行业，正常的人才的流 动率一般应该在 5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过 15%。但据中国人力资源开发中心对国内 23 个城市 33 家 2—5 星级酒店人力资源 的一项调查，近 5 年酒店业人才流动率高达 23.95%。随着酒店业竞争的日趋激 烈，人才流失率一直居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高 学历、高层次的人才流失情况更加严重。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工 辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素 就是相对工资水平。虽然造成酒店人才高流失率的原因还有很多，这本来也是我 想要研究的话题，但根据我采访的部分酒店员工的反馈中也可以看出，薪酬水平 是绝对一个酒店员工去留的最主要的原因。因为酒店行业的工资水平较之其他行 业而言是偏低的，但单要整体提升酒店的整体工资水平并不是一件容易的事情，所以我觉得固定工资加上浮动奖金的制度比较适合现在的酒店行业。即建立相应 的奖罚制度，这不仅可以激起员工的工作热情，还有利于挽留人才尤其是高级管 理人才。至于如何营造一个良性

性的竞争氛围也是管理者需要细细探究的，这里就 不深入了。至于第三点，我认为酒店应该给给基层员工尤其是一线员工相应的权利。关 于给员工授权这一点已经有很多人在提了，而且这也是我的切身体会。因为作为 酒店的一线员工，是要与顾客进行面对面的交流的，在面对顾客千奇百怪的要求 时，如果每次都回答顾客“对不起，这我不能做主”或“等我问过我们主管之后 再回复您”等之类的话语，不仅会让顾客对酒店的满意度大大降低、浪费大量的 时间和精力，而且也会使得员工的工作趋向被动，会对员工的情绪产生很大的负 面影响。但若给员工一定范围内的自主权，以上问题大部分都可以得到解决。而 且，这也能让员工感觉到酒店对于自身的重视度，有一种精神上的被认同感。精 神的力量往往是出人意料的，同时员工也会意识到自身所担负的责任，便会更加 全身心地投入工作。而第四点，我想谈一谈关于酒店工作的工作效率这一问题。因为在我的实践 过程中，我明显感觉到这个问题是酒店管理者不能忽视的。大家都知道，酒店也 是一个淡旺季很分明的行业。因此，员工的工作量也在淡旺两季有着迥然的差异。也许在淡季时，一天的实际工作不超过五小时，甚至是还休到欠酒店加班时间。但在旺季时，每个人的工作量都是惊人的。但我这句话带有部分的偏向性，因为 我去实习的酒店属于会议性质的酒店，而我所在的部门就是宴会部。所以，在旺 季来临的时候，一个接一个的年终会议来临的时候，一场接一场的宴席来临的时 候，每天十五六个小时的工作都已经让大家习以为常了。但我明显感觉到，工作效率的底下也是造成这样局面的一大原因所在。在缺少明确的分工情况下，很多员工会放慢自己的工作速度，因为他们知道若他们早 早地结束了这一项工作，会有另一项别人未完成的工作等着他，因此他们宁可在 一项工作上耗费更多的时间，也不愿意表现出自己高效率高能力的一面。所以，我认为明确的分工是提高酒店效率的必须途径。管理者可以经过权衡给每个人或 者一部分人有一项特定的工作，并尽量保证每个人或团队的工作量度相差不大，而当别的团队无法按时完成工作进度时，不安排其他团队的人员介入帮忙，当然 十分紧急的情况除外，因为酒店毕竟是服务行业，团队与团队之间的完全独立是 不可能也不可行的。

四、个人的感想这次的寒假实习，仅是十五天的时间，的确一点也不长，但也让我们体验了 一种以前从未体验过的生活。最初也是最深刻的感受，就是痛，脚很痛。那双质 地简略的工鞋和