汪亚凡实习报告_开发区实习报告

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实习报告

一．前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位：武汉海怡天禄酒店

海怡天禄酒店是由中国电信投资开办的一家高档智能化商务酒店，被国家旅游局评定为中国旅游饭店4星级称号，于2003年7月21日开业，原名为海怡锦江酒店，2011年6月30日正式更名为海怡天禄酒店。地址是洪山路特1号。酒店有中西餐厅，茶座，会议室和客房，其中以客房和会议为主要盈利部分，酒店的设施设备较好，面积大，拥有员工200多人。海怡天禄酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善客房同时从容开展商务。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，直接对客服务，所以要对酒店的各个部门很了解。总机后来被划分到销售部了，不过，我们也经常会跟总机有工作上的联系。

（二）实习职位介绍

礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前台部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。

礼宾员的工作很繁琐，事情比较杂，基本上只要是客人问到的，需要的，我们都得解决。我们的日常工作包括升国旗，给各个部门分送报纸，开关大堂的灯，办理客人寄存、转交手续，代理买东西，叫出租车。另外，下雨的时候就要放防滑提示牌，铺地毯。有会议时，提前放好指示牌，有重要会议时还要跟邻班一起去接会。再就是跑腿的工作，去客房拿一下东西，送一下东西什么的。

二 实习内容，工作要求

我的实习内容就是以上那些，每天把这些事情做好，就是我最大的职责。商务中心的工作也是由我们完成和协助，因为暂时没有文员，工作就分摊到我们和大堂副理的身上，工作包括：帮客人打印复印，传真，邮件。查询和预定飞机火车票，发送会议通知单。我们的工作要求包括：

1，热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求

2，熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息

3，熟悉饭店周边环境，包括当地的特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车

4，委托代办业务效率高，准确无差错

三．实习主要收获和体会

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3、交际能力的提高

每天面对不同的陌生的客人，要与他们交流，解决他们的问题，培养和锻炼了我的交际能力。现在对人做到了热情大方，积极友好，非常幸运的能在这个岗位上锻炼和学习。

（二）实习体会

1、实习不是体验生活。实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。同时，我也体会到同事之间的那种工作上相互配合，友好的那种氛围。遇到我解决不了的问题，他们都会帮助我。

2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与海怡天禄酒店的关系。作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护海怡天禄酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。并且，做任何事情都要踏踏实实，建立互相信任的关系，这是整个服务行业必须具备的，把宾客的问题当做自己的问题解决，使酒店和自己的利益双赢。

4、对待周围的一切，都要本着一种诚恳的态度，你对别人一份诚恳，别人就会对你一份理解，这是我最大的收获。工作就是工作，生活是生活，不要把生活中的不良情绪带到工作上。下班后，就要快速的放松自己，以便有更多的精力投入到下一次的工作中。

5、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，海怡天禄酒店的人才培

养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。