重庆××酒店实习报告_酒店服务人员实习报告

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××酒店实习报告

经过校企双方的洽谈，我们07级部分酒店管理专业的同学有机会参加在×酒店进行的集中实习。我们于7月5日乘火车前往当地，在经过了为期一周的岗前培训后确定岗位，进行深入的岗位实习，逐步实现独立操作。8月27日结束此次实习，返回学校。我很庆幸自己抓住了这次珍贵的机会。在这为期一个多月的实习中，我收获颇丰。这是我第一次亲自体验将来可能要从事的职业，在这里我结识了很多优秀的管理人员和敬业工作的员工，同时在山上经历的种种兴奋和挫折都是我人生中宝贵的财富。下面我就借此次总结对自己在酒店所看、所想、所得和所悟进行一些整理。

一、×酒店简介

×酒店是×集团酒店管理公司旗下唯一一座以五星级标准修建的豪华度假酒店。它坐落于国家著名AAAA级风景区×森林公园内，生态环境良好。同时它独特的川东民居装饰风格，古朴却与环境融为一体，相得益彰。酒店拥有三种不同景观（草原、松涛和高尔夫）的豪华标准客房和绿色生态套房（包括平层和跃层两种）。另外，为了满足顾客的更高层次的需求酒店有5栋别墅对外出售。房间内部装饰大方典雅，为了方便顾客，房间内部设有宽带网接口，同时三型套房内还设有天窗可以满足顾客看星星的浪漫需求。俗话说“民以食为天”，酒店内设有中餐厅和西餐厅。中餐厅精制各种川粤美食和特色美食。这其中烤羊最受欢迎，这些羊全部采取天然放养，凭借山上良好的环境，肉质分外肥美。×酒店作为度假酒店，娱乐设施齐全。包括独立全景观大堂吧、室外高尔夫练习场、室内外网球场、室内恒温游泳池、健身房、夜总会等，是仙女山上娱乐项目最为齐全的酒店。另外为了满足商务客人的需要，酒店拥有风格各异，容积不同的五个会议室，先进一流的会议设施，可以满足顾客举办宴会、演讲、报告、会议的不同需求。总之，无论是商务会议还是度假休闲，×酒店都是不错的选择。

二、工作介绍

经过一周左右的关于酒店服务和礼仪等方面的岗前培训后，通过模拟招聘的方式，我们进行了双向选择，被安排到不同的岗位。于是我很幸运的成为了一名实习的前台接待。诚恳的讲，对于这个岗位我期盼已久，但并不知道具体的工作内容。于是怀着激动的心情对此跃跃欲试，但令我意外的是我们应聘上的两个前台接待只有一个可以去前台，另外一个要留在商务中心工作。虽然主管解释说每个人上半个月的班，然后调换岗位，但却着实让我有点失落。于是我把选择权交给了另外一位同学，后来我的前半个月就留在了商务中心工作。商务中心为客人提供打印、复印、传真、上网等服务同时附带卖一些商品。由于工作内容比较简单，我只用了几个小时就掌握了，开始了独立顶岗的日子。在商务中心的这段时间内有一次大型接待，为了弥补不能亲自接待，我就在下班时间去向主管请教。很幸运的是我抓住了机会送主办方的领导进入房间。虽然我的服务技巧不够娴熟，但是我的诚恳打动了他，客人鼓励我再接再厉，给了我很大的肯定。在这样一天天的工作中，马上要换岗了。为了给我锻炼的机会，主管将做报表和盘点的任务交给了我。但是由于我的粗心，报表出了一点问题。在老员

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工的帮助下，我将它改正了过来。对此我最大的感想就是，检查真的很重要，粗心不可避免却可以减少，在我以后的工作生活中，我会注意提高做事的效率。

因为我是第二个在前台工作的实习生，刚开始的几天我很怕向老员工请教，怕她们对于教实习生做事感到厌烦。所以前面几天我扮演的仅仅是一个打杂的角色。经过几天的沉默，我终于鼓起勇气向性格比较温和的一位老员工请教，出乎意料的是她不但没有厌烦还很有耐心的教我如何为客人办理入住和退房服务，又用自己的经验跟我探讨如何机智的处理客人投诉。经过一段时间的培训和工作，我发觉自己已经掌握了前台的工作。于是我向主管要求独立顶岗，她答应如果不是很忙的话，会给我机会。然而，我发现很多次明明有机会她却没有向我表明我可以试试。于是有天上早班时我特意去早了一点，数了房卡，写了交班并查了当天的预订和退房的情况。虽然主管板着的面孔并没有丝毫改变，但我却有了叛逆成功似的喜悦。后来，我们主管找机会告诉我，她很为我感到高兴，懂得自己把握机会，积极学习。那一霎那我的内心很苦涩，充斥着感动和愧疚。在前台的工作还算顺利，没有出什么差错。在这里，我想自己学的最多的也是自己最欠缺的就是如何大方自如的找话题和客人聊天。我想自己在以后的生活中会试着时常锻炼自己这方面的能力的。

三、实习的收获和体会

通过在前台这一阶段的实习，我对前厅接待这个工作有了更为深层次的认识。有人曾说过，酒店的前台是酒店的形象所在。因而某种程度上来说，前厅接待员就是酒店的形象代言人。在工作的时候的一言一行都足以影响客人对酒店的评价，因此这个岗位对于酒店的发展相当重要。要成为一名优秀的前台接待员，首先必须有非常高尚的职业操守，要注意把理让给客人，不要把工作情绪带到工作中来。其次，在性格上要大方从容，不能太过于活跃或内向。再次，在知识层面，一定要注意吸取广泛的知识，拥有广阔的知识面有助于和客人交谈并帮助她们解决出行的一些问题。最重要的是拥有灵活处理问题的能力，所以说这个岗位更要求人们拥有较高的情商。经过这段时间的实习我觉得自己的态度和性格都比较适合这种工作，但灵活处理问题的能力还需要进一步提高，需要进一步学习获取更多的知识。这就只能通过我进一步的实习，积累经验，逐步提高自己。

在实习期间，我们客务部开展了内部协调会，就接待活动中出现的各种问题进行分析和交流，从而提高服务质量。陈经理主持了此次会议，在大家讨论期间，她只是认真听取意见。等到她说话的时候，往往是找到了问题所在，有条不紊的安排了解决问题的方法。通过这次会议和往常的相处，我发现陈经理是一个值得钦佩的女性领导。她在生活中幽默感十足，有很强的调节气氛的能力。工作中，她能及时发现问题的症结，并做出让人满意的解决方式。总之，我希望通过自身的努力，有朝一日成为一个有人格魅力的领导。另外在山上的这段日子，酒店为我们安排了丰富的活动，在工作之余给了我们一个展示的平台，让我觉得生活很丰富多彩。

最后，我希望分享一下在山上学到的礼仪方面的知识，那是我在实习期间的一大收获。比如，在仪表方面，着西装时如果要系领带，那么一领带尖触到皮带扣为标准长度。尤其注意将西服袖口的商标剪掉。俗话说“眼镜是心灵的窗户”。初次见面时，可以看对方眼睛或以

上部分，切忌在歧义部分停留。当人眼睛眯起时，表示他在思考，最好不要打断。另外我们不要忽视或者对寒暄不屑，在被介绍时，恰当地寒暄是有礼貌的表现。在酒店服务中，礼仪显得尤为重要。我们要对客人一视同仁，热情友好地提供对客服务，要密切关注并尽量满足客人的要求，高效率地完成对客服务。当然，只有较高的礼仪素质并不能构成优质服务，我们要注意服务的细节和技巧。比如，在酒店服务中我们并不常用“请问您贵姓”，而是直接询问“请问您怎么称呼”，这样给客人更多的选择，更具人性化。当然，在同事相处中我们同样要注意技巧。比如在给对方提出批评建议时，我们要先肯定对方的优点，缺点部分不宜提太多，要给空间让对方找点理由，但不能让其狡辩，同时要注意给对方以改正的希望。当然这只是其中一部分，但通过这些培训确实提高了自身。这次实习给了我很大的鼓励，我想自己以后会表现的更好。