EAP的商业价值证明_商业价值证明

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EAP的商业价值证明：一个概念框架

Mark Attridge, Ph.D

商业企业赞助EAP有各种原因，包括相信对员工来说，这是“一件好事情”。但是，在现今预算紧张和控制成本的经济环境下，购买人是否认为EAP给组织带来了足够回报，这一问题可能会计算到美元和美分上。

EAP对于商业来说是有价值的，很多公司拥有EAP项目这一简单的事实，就说明了这一点。人力资源管理协会2000年针对588名雇主的一项调查发现，很多组织都配有EAP。特别是，54％的小公司（少于250名员工）。3/4中等规模的公司（250-1,000名员工），4/5的大公司（1,001-5,000名员工），97％的超级大公司（5,000名以上员工）都有EAP。

尽管这种高水平的市场覆盖率振奋人心，同样的数据也显示，很多公司仍然没有提供EAP服务，而它们之所以这样做的一个非常重要的原因就是，它们负担不起，更为糟糕的是，越来越多的公司正在质疑它们对于这方面的投资的价值。

EAP的商业价值

为了我们的领域能够生存和发展，对于员工帮助的提供者来说，测量和报告它们的服务如何为该商业的目标和EAP购买者的目标做贡献这一点很重要。下面是一个概念模型，定义了EAP按常模提供给购买者的五种类型的商业价值。

需要对于EAP的提供者来说，需要我们的服务这一点是很明显的；然而，对于高级管理层，财务部和许多其他部门来说，这种需求可能就不是那么明显了。在多数公司中，每年只有5－10％的员工使用EAP，所以大多数员工没有接受EAP服务的直接经理。由于缺乏对于EAP服务的第一手知识，就更加需要教育其他人，告诉它们EAP做什么，为什么需要EAP。

员工帮助工作者如何才能做到这一点呢？一个途径就是与员工分享员工现在所面临的EAP相关问题的普遍性方面的大体信息。一个更好的途径就是为一个特定的雇主客户，事实一个劳动力需求评估调查。调查结果之后被用来判断和进一步提出EAP要确定的问题。

使用EAP可以为购买者提供商业价值的另一种方式就是描述EAP服务的实际使用。通过评估临床数据和内在报告的数据，员工帮助工作者们可以简单地了解EAP服务被使用的频率，所用服务的类型（以及它们在什么时候被使用）和使用该服务的人群类别。在寻求通过提供具体的资料获得更多有价值的东西的同时，一定要照顾到客户的隐私和保密性原则。

员工所体验到的结果所提供的有关EAP服务应用方面的信息通常不够充分，雇主也想知道个体EAP客户所体验到的结果如何。EAP客户更加意识到它们的临床问题了吗？会选择寻求帮助吗？它们使用自己的内在和外在资源的水平如何?他们在自己的健康、个人生活和/或工作业绩上体验到进步了吗？有对于健康照料服务和福利更合适的使用或者不使用吗？

这些结果是通过客户的自我报告问卷，结合医师通过个案报告得出的评估测量数据而综合测查得出。

雇主所体验到的结果当确认客户满意、在临床领域体验到进步以及提高了工作业绩以后，EAP现在要将这些成果转变到经济术语和特定的美元数量上。顾客想要知道EAP所提供的整体经济价值和提供EAP所需的整体投入成本。这样一种成本－收益或回报－投入（ROI）分析，可以也应当包括经济价值的多个领域，包括缺勤、生存销路、周转、避免意外事件和员工的补偿请求（根据行业）、和医疗及心理健康照料领域的成本的整体节省（即来自避免服务的使用，也来自高成本的照料，它通过指向针对高危客户的必要服务而得以避免）等与接受EAP的客户有关的美元价值估算。

这些成果（回报）的全部美元价值被拿来与提供EAP的美元成本（投入）相衡量，来得出ROI比率。在我过去六年中与收益顾问和Optum公司的顾客的工作经历中，多数职业专业认为EAP有一个正向的ROI比值，一美元投入能够有2－5美元的回报（ROI=2:1至5：1）。比这个数值更高的ROI，可能使人怀疑假设的有效性和成本－收益分析的准确性。

大的前景尽管购买者希望得到一个令他们值得购买EAP的ROI比值，然而并不是所有的商业价值都可以被准确地测量出来并转化为美元的。所以，有必要认识到，EAP对于商业的重要贡献不能完全在资产负债表上体现出来。例如，EAP可以提供组织的发展与变化方面的参考资料，履行风险管理服务和计划，提供员工教育和培训研讨会，以及建议客户参与到由雇主或利益伙伴所倡议的另外的计划和服务（因此可以促进这些计划的成功）。

现有的研究

我可以肯定地说，很少有EAP在所有的这五个领域中向他们的顾客展示了他们的价值。相反，多数EAP专业人士将他们与客户的沟通局限在利用信息和一些客户的成果/满意发现上。

人们对于以上五种价值的关注不够。事实上，许多EAP供应商没有自己的研究和顾问人员，来开发和交流这些信息。然而，缺少自己单位内部的研究和测量专家，并不意味着EAP服务商就不能够更好地展示出他们的价值。

EAP协会在这个领域可以帮助EAP的一种方式，就是提高他们对于在我们领域中已有研究的关注。我已经发现了超过200篇有关EAP的价值的研究。这些研究包括原始的经验数据报告（来自己发表和未发表的资源）和咨询回顾论文共同构成的混杂体。57％的研究中提到了EAP服务的必要性，25％的研究探讨了应用，47％的研究做出了成本－收益和ROI分析，11％的研究做出了前景展望。

本专栏没有空间来回顾这些研究，但令人高兴的一点是，有相当客观的基础亚牛数据和信息，它们可以用来确定五种类型的商业价值。尽管这些研究在它们的科学严密性水平上差异相当大，但它们共同呈现了证明EAP是一个物有所值的投资的足够数据。

在温哥华举行的EAP协会2001年会上，我呈现一份阐述EAP价值的报告。这次研讨会深入到概念模型和研究文献回顾等层面上，同时也针对如何为EAP组织测量和报告活动，以便

更好地为展示它们的价值提出一些实际建议。