《益友》读后感02_瞿秋白读后感

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《益友》读后感

看完了2010年第三期 《益友》中的《一元钱的质量 “官司”》的这篇文章，脑海中颇有想法：

1: 改错

谁的活没干好就由谁来返工并承担承担责任。就像文中这名员工，自己用锉刀将漏掉的毛刺去除并承担一元钱的索赔，这些很正常，易于被接受。

2：索赔

“郭圣果向上工序员工索赔一元钱”

郭圣果何许人？从文中可以看出他是安装车间的一名班长。有一名班长来处罚上工序的员工就值得商榷了。

第一下道工序的员工是否有权处罚上道工序的员工？答案是肯定的。第二权限有多大？答案处罚一元钱的权限是肯定的，那么处罚100元的权限就不一定了。

一些似曾相识的影子。文章之所以能吸引我，因为它讲述的也正是我近期所关心的问题----如何处理好顾客投诉及做好售后服务。

文章很短，但是讲述了处理顾客投诉的几个问题：

1.不掩盖问题：

文章第一句开门见山，惠普公司不允许接到投诉的员工掩盖任何客户投诉所反映的问题。何曾相似，西菱公司各个部门、众多担当都曾接到股份公司或有限公司的质量反馈，都有各自的处理渠道和方法。试问一句，这些渠道和方法符合西菱规范吗？如果不合规范，是否就有可能出现掩盖的问题，就会出现检查科无从统计分析的情况。

2.及时解决问题：

文章第二段讲述解决问题的及时性。我相信每一个西菱员工的初衷都是好 的，处理问题都是积极的，但是第一接诉人的处理是否最佳，是否会导致客户难以接受，值得商榷。

3.及时反馈问题：

对内将客户投诉第一时间反馈给质管部门；

对客户要讲清楚反馈的问题已转由谁负责，正在处理的状态；

对非常重要的客户投诉上报经理室；

4.规范解决问题的程序：

什么性质的问题，有什么层次的人来解决，员工不能自作主张，觉得这个问 题自己能处理，就把问题扣押下来，直到最后实在掩盖不住了，才告诉质量部门或公司高层。这就是说，公司不但要有规范化的程序，还要严格按程序执行。对西菱来说，应该强化严格按程序执行。程序如果有不完善的地方，要尽快完善。

读完《惠普是如何处理客户投诉的》整篇文章，似乎言犹未尽，后面文章的“七种武器”正好弥补了这一不足，耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语

言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点，这些应该是我们在处理客户投诉过程中要灵活运用的技巧。

最后，期待西菱公司能将顾客投诉及售后服务做得更好！

王世杰

2009/5/6